LG유플러스가 올해 생성 인공지능(AI) 서비스 고도화에 나선다. 자체 개발한 AI 기술 '익시(ixi)'를 기반으로 AI 비서(에이전트) 시장을 개척해 수익 창출로 연결시킨다는 포석이다. 

LG유플러스는 8일 온라인 기자간담회를 열고 AI 에이전트 플랫폼 4종을 출시했다고 밝혔다. 플랫폼 4종은 고객과 능동적으로 소통할 수 있는 '챗 에이전트' 서비스다. 익시와 오픈AI의 챗GPT를 활용한 챗 에이전트는 △일반 상담 △장애 상담 △유독 AI 상품 추천 △비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등으로 구성됐다.

AI 에이전트는 사람이 정해 놓은 업무를 자동으로 수행하는 단순한 봇에서 한 단계 진화한 기술이다. 새로운 질문이나 명령을 스스로 이해하고 판단해 사람과 유사한 수준의 업무가 가능하다.

챗 에이전트는 정해진 패턴에서만 대화가 가능했던 챗봇과 달리 초거대언어모델(LLM) 기반 AI 기술을 활용해 시나리오에 없는 전문적인 질문과 명령도 이해할 수 있다. 기존 챗봇 상담은 고객이 특정 문의를 하면 시나리오에 따라 추가적인 정보를 입력하고, 이를 바탕으로 필요한 정보를 제공해 주는 형태로 전개됐다. 정해진 패턴을 벗어나거나 고객 질문이 복잡하면 결국 상담사로 연결되는 경우가 많았다. 고객 입장에서는 원하는 답을 얻지 못하고 시간만 허비하는 셈이다. 

하지만 챗 에이전트를 적용하면 고객이 질문했을 때, 고객 정보를 바탕으로 맞춤형 답변을 제공할 수 있다. 특히 LG유플러스 자체 생성 AI 모델인 '익시젠(ixi-GEN)'을 챗 에이전트 플랫폼에 적용하면 고객 상담 이력에 대한 학습을 기반으로 사람과 같이 스스로 추론하는 능력을 갖출 것으로 기대된다. 챗 에이전트 플랫폼 적용으로 상담사 연결로 전환되는 비율이 획기적으로 줄어들 것으로 회사 측은 보고 있다.

하반기에는 LG유플러스 너겟 요금제 상담과 소상공인 기업 고객 상담을 위한 챗 에이전트도 출시할 예정이다. 특히 요금제 상담·추천은 개인에게 민감한 주제인 만큼, 신중한 검토를 거쳐 출시할 방침이다. 

LG유플러스는 대부분의 사업 영역에 AI 에이전트 기술을 통합하는 플랫폼을 구축해 나갈 계획이다. 챗 에이전트는 그 첫 번째 주자다. 회사 측은 챗 에이전트를 사내 업무나 자사 서비스에 우선 적용해 인공지능 전환(AX) 가속화를 추진한다.

성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 "이번에 출시한 챗 에이전트 플랫폼은 플랫폼 호환성이 강점"이라고 설명했다. 이어 "오는 6월에는 LG AI연구원이 개발한 LLM인 '엑사원' 기반 소형언어모델(sLLM)인 익시젠도 선보일 예정"이라고 말했다.