"파워 시니어 사로잡는다" LG헬로비전, 고령층 고객 상담 강화
2023-09-07 08:39
상담사 바로연결, 원격제어 등으로 상담 서비스 접근성 높여
LG헬로비전 직원이 실버 케어 상담 서비스를 소개하고 있다. [사진=LG헬로비전]
LG헬로비전이 7일 고령층 고객에 특화한 '실버 케어 상담 서비스'를 선보인다고 밝혔다. 구매력을 갖춘 고령층 고객, '파워 시니어'가 유력한 소비주체로 부상하고 있는 상황에 맞춰, 이들이 보다 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 개선한 것이다.
LG헬로비전 가입자 중 75세 이상 고객은 전체 가입자 5명 중 1명꼴로, 높은 비율을 차지하고 있다. LG헬로비전은 고령 고객 상담 과정에서 발생하는 문제 해결을 위해 이들의 의견을 들었다. 그 결과 자동응답서비스(ARS) 이용 시 여러 절차를 거쳐야 하는 것에 어려움을 느껴, 결국 지역 사옥에 직접 방문하는 경우도 있는 것으로 나타났다.
이번에 확대 실시하는 실버 케어 상담 서비스는 △상담사 바로연결 △원격제어와 영상상담 시스템 △원스톱 책임상담 등이 특징이다. LG헬로비전에 따르면 상담사 바로 연결을 도입한 결과, 고령층 고객의 자동응답서비스 체류 시간이 시행 전의 40% 수준으로 줄었다. 또 고객과 상담사가 방송 셋톱 화면을 같이 보면서 불편 사항을 해결해 주는 원격제어·영상상담은 기사가 옆에서 리모컨을 들고 설명해 주는 듯한 경험을 제공한다. 이 밖에도 최초 상담사가 고객의 문제를 끝까지 책임지고 상담해, 설명을 반복해서 듣거나 해결이 늦어지는 상황을 개선하고 있다.
최재욱 LG헬로비전 컨슈머그룹장은 "고객 관점에서 고령층 맞춤형 상담 서비스를 하게 됐다. 앞으로도 고객 불편사항을 신속하게 해결해, 케이블TV 이용 경험을 혁신할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
LG헬로비전 가입자 중 75세 이상 고객은 전체 가입자 5명 중 1명꼴로, 높은 비율을 차지하고 있다. LG헬로비전은 고령 고객 상담 과정에서 발생하는 문제 해결을 위해 이들의 의견을 들었다. 그 결과 자동응답서비스(ARS) 이용 시 여러 절차를 거쳐야 하는 것에 어려움을 느껴, 결국 지역 사옥에 직접 방문하는 경우도 있는 것으로 나타났다.
이번에 확대 실시하는 실버 케어 상담 서비스는 △상담사 바로연결 △원격제어와 영상상담 시스템 △원스톱 책임상담 등이 특징이다. LG헬로비전에 따르면 상담사 바로 연결을 도입한 결과, 고령층 고객의 자동응답서비스 체류 시간이 시행 전의 40% 수준으로 줄었다. 또 고객과 상담사가 방송 셋톱 화면을 같이 보면서 불편 사항을 해결해 주는 원격제어·영상상담은 기사가 옆에서 리모컨을 들고 설명해 주는 듯한 경험을 제공한다. 이 밖에도 최초 상담사가 고객의 문제를 끝까지 책임지고 상담해, 설명을 반복해서 듣거나 해결이 늦어지는 상황을 개선하고 있다.
최재욱 LG헬로비전 컨슈머그룹장은 "고객 관점에서 고령층 맞춤형 상담 서비스를 하게 됐다. 앞으로도 고객 불편사항을 신속하게 해결해, 케이블TV 이용 경험을 혁신할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.