2023년은 기업과 소상공인 사이에 AICC(인공지능 콜센터)가 확산되는 원년으로 기록될 전망이다. SK텔레콤(SKT), KT, LG유플러스 등 이동통신 3사가 일제히 AICC를 미래 먹거리로 지목하고 조직을 완비한 뒤 관련 시장 공략에 속도를 내고 있기 때문이다. 이통 3사는 국내 시장에서 사업 성공 사례(레퍼런스)를 쌓고 동남아, 중동 등 글로벌 AICC 시장에 출사표를 낼 계획이다.

◆이통 3사, 비통신 주력 사업으로 AICC 꼽아···수천억 규모 국내 시장 공략

1일 통신 업계에 따르면 이통 3사는 AICC를 올해 주력 기업 간 거래(B2B) 사업으로 정했다. 이통 3사가 AICC에 주목하는 이유는 아직은 수익을 낼 방안이 마땅찮은 사용자 대상(B2C) AI 서비스와 달리 사업 착수 즉시 매출과 영업이익을 낼 수 있기 때문이다. 유·무선 통신 등 이통 3사의 기존 주력 사업과 연계할 수 있는 부분도 많다. 영업비용에 포함되던 기존 콜센터 인력을 수익 창출에 활용할 수 있는 이점도 있다.

AICC란 인공지능(AI)·빅데이터·클라우드 등 디지털 전환(DX) 기술과 기존 IPCC(인터넷 콜센터) 기술을 결합함으로써 낡은 콜센터 시스템을 현대화하는 것을 말한다. 

콜센터를 AICC로 업그레이드하면 고객은 상담원 연결 대기 시간 없이 AI 챗봇·보이스봇과 간단한 상담(FAQ)을 할 수 있다. 복잡한 고객 문제도 AI가 요점만 정리해 상담원에게 전달함으로써 빠르고 정확하게 해결할 수 있다. AI가 간단한 문제를 해결하고 상담원이 복잡한 문제에 대한 답을 찾는 AI와 인간 간 대표적인 협업 구조 사례다.

이러한 협업 시스템은 걸려 온 전화에 응대할 때(인바운드)와 영업을 위해 고객에게 전화할 때(아웃바운드) 모두 상담 효율을 높여준다. 특정 고객과 상담을 진행한 상황이 AICC 시스템에 모두 정리되어 보관되는 만큼 잦은 상담 인력 교체로 인한 인수·인계 미비가 발생할 가능성도 크게 낮아진다.

이러한 장점이 있기에 모든 시장조사업체가 AICC 시장이 급성장할 것이라고 입을 모은다. 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 전 세계 AICC 시장은 매년 25%씩 급성장해 2025년 361억 달러(약 45조6000억원) 규모에 이를 전망이다. 같은 기간 국내 AICC 시장은 4000억원 규모로 성장할 것으로 당초 예측됐으나 기업들의 관심 증대로 인해 실제로는 6000억원을 넘어설 것이란 추산이 나온다.

KB금융지주, 신한금융지주, 우리금융그룹, 하나금융그룹 등 국내 최대 규모 콜센터를 운영 중인 대형 금융사들은 이미 2021년부터 이통 3사 또는 삼성SDS, LG CNS, SK㈜ C&C 등 대형 SI(시스템 통합) 업체와 협력해 AICC를 구축해 운영에 나섰다. 이러한 경향은 지난해 IT 대기업으로 확산된 데 이어 올해 일반 대기업과 중견기업으로 확대될 전망이다. 2025년 이후에는 소상공인들도 대부분 AICC를 도입할 것으로 기대된다.

◆빠르게 치고 나간 SKT, 클라우드로 국내외 동시 공략

이통 3사 가운데 AICC에 가장 빠르게 대응한 곳은 SKT다. SKT는 2020년 자체 AI 모델 '누구' 기반 AICC 솔루션을 선보인 데 이어 2021년 6월 글로벌 1위 IPCC 업체인 제네시스와 협력해 클라우드 기반 'SKT AICC' 서비스를 출시했다.

통신업계에선 SKT가 AICC 시장을 빠르게 선점했지만 이름값에는 다소 못 미치는 성적을 낸 것으로 보고 있다. 현재 AICC 도입에 적극적인 금융사와 대기업은 기존 IPCC 시스템과 콜센터 인력을 재활용할 수 있는 '구축형 AICC'에 관심이 높은 반면 SKT가 선보인 서비스는 중견기업과 소상공인이 관심을 두는 '구독형 AICC(CCasS)'이기 때문이다. 금융사·대기업이 구독형을 도입한 사례가 없는 것은 아니지만 구축형보다 그 비중은 떨어질 수밖에 없다.

하지만 중견기업과 소상공인으로 AICC 도입이 확대되면 SKT AICC 도입 사례도 급증할 것으로 예상된다. SKT는 김경덕 전 델코리아 대표를 엔터프라이즈 CIC장으로 영입하며 AICC 사업을 맡기는 등 관련 영업 강화를 예고했다. 또 AICC 시스템을 클라우드 1위 업체인 아마존웹서비스(AWS)에 서비스 지향 소프트웨어(SaaS) 형태로 구축하며 국내뿐 아니라 글로벌 시장 공략을 염두에 둔 모습을 보이고 있다.

AICC 시장 성장으로 그동안 잠잠했던 SKT·베스핀글로벌 클라우드 동맹 움직임도 활발해질 전망이다. 기업이 SKT AICC를 효과적으로 자사 시스템과 연결하려면 클라우드 관리 업체(MSP)인 베스핀글로벌의 기술 역량이 필요하기 때문이다. SKT는 베스핀글로벌이 아랍에미리트 이동통신사 'e(에티살랏)& 그룹' B2B 자회사인 'e&엔터프라이즈'에서 1400억원을 투자 유치하고 합작 회사를 설립할 수 있도록 주선한 바 있다. 향후 중동 시장에 AICC를 수출하기 위한 교두보를 확보한 것이다.

◆KT, 2년 뒤 5000억 매출 낸다···공공·기업 투트랙

2017년부터 AICC 연구개발에 착수한 KT는 2020년부터 관련 사업을 본격화한 데 이어 2021년 11월 구현모 KT 대표의 디지코(디지털플랫폼기업) 전략에 맞춰 AICC팀을 KT엔터프라이즈의 정식 사업부로 승격했다. 지난해 12월에는 기존 AICC 서비스를 고객이 이해하기 쉽도록 통합 브랜드인 '에이센(A'Sen)' 온프레미스(구축형)와 클라우드(구독형)로 개편했다.

통신업계에선 KT가 이통 3사 가운데 가장 공격적인 AICC 사업 행보를 보이며 우수한 성과를 거둔 것으로 보고 있다. 이는 KT가 자체 IPCC 솔루션을 토대로 파트너사와 함께 구축형 AICC 사업을 전개한 것에 따른 결과다. KT는 지난해 1000억원대 AICC 매출을 달성한 데 이어 2025년 5000억원대 매출을 달성한다는 구체적인 사업 계획까지 내놨다.

KT는 구축형과 구독형 AICC 사업을 함께 전개함으로써 기업과 소상공인이 원하는 모든 형태의 AICC를 제공한다. 구독형 AICC 사업에서는 대형 금융사 구축 사례를 앞세워 대기업과 유통 기업을 고객으로 확보할 방침이다. 구독형 AICC 약점으로 꼽히는 AI 기능을 업그레이드하기 어려운 문제는 분기별 AI 모델 업데이트로 해결한다.

특히 구독형 AICC는 자회사 KT클라우드와 AWS 양측에 모두 SaaS 형태로 구축함으로써 공공 기관과 글로벌·중견 기업 공략을 따로 하는 투트랙 전략을 추진한다. 공공 기관 역시 민원 응대를 위해 AICC에 대한 수요는 컸지만 ICT(정보통신) 인프라를 확보하기 어려운 문제로 인해 실제 도입은 지지부진했다. 

이런 상황에서 KT는 KT클라우드와 함께 AICC에 클라우드보안인증(CSAP)을 받음으로써 공공 시장 공략을 위한 채비를 마쳤다. 올해는 국내 1위 MSP인 메가존클라우드와 함께 본격적인 영업에 나설 방침이다. 글로벌 시장 공략은 AWS 기반 구독형 AICC를 들고 동남아 시장을 진출하는 형태로 진행될 것으로 알려졌다.

◆LGU+·LG AI연구원·LG CNS 삼각 편대···기업 맞춤형 솔루션 준비

LG유플러스는 AICC 시장 진출은 경쟁사보다 다소 늦었지만 LG AI연구원, LG CNS 등 LG 계열사와 협력으로 충분히 만회할 수 있다는 자신감을 내비쳤다. 올해부터 중소기업을 위한 'AICC 고객센터 콜봇'과 소상공인을 위한 'AICC 우리가게 AI' 등 두 구독형 서비스를 중심으로 AICC 시장을 본격 공략한다. AICC 사업을 위한 전담 상담사도 별도로 뽑을 계획이다.

그동안 LG 계열사의 AICC 시장 공략은 LG CNS가 구축형 AICC를 활용해 금융사·대기업 위주로 진행했다. 하지만 올해부터는 중소기업과 소상공인을 맡는 LG유플러스와 초거대 AI 개발을 맡는 LG AI연구원이 합세함으로써 기업 규모에 맞는 맞춤형 AICC 솔루션을 제공할 수 있게 됐다. 다만 업계에선 LG유플러스와 LG CNS의 구독형 AICC 사업이 중견 기업을 두고 일부 겹치는 부분이 있는 만큼 LG 그룹사 차원에서 교통정리가 필요할 것으로 보고 있다.

LG유플러스·LG AI연구원·LG CNS의 AICC 핵심 경쟁력은 LG그룹 차원에서 총력을 기울여 개발 중인 초거대 AI '엑사원'이다. 사람처럼 자연스럽게 대화하며 핵심 정보를 빠르게 찾아주는 챗봇·보이스봇을 클라우드 형태로 기업과 소상공인에 제공함으로써 고객 상담 만족도를 끌어올릴 계획이다. LG CNS가 SI뿐 아니라 MSP 역할까지 함께함으로써 기업의 다양한 요구를 수용할 수 있는 것도 강점이다. LG유플러스도 글로벌 시장 진출을 염두에 두고 AWS에 AICC 솔루션을 구축하고 있는 것으로 알려졌다.

AICC업계 관계자에 따르면 국내 AICC 시장은 기업 수요로 인해 올해부터 2025년까지 3년간 급격히 성장할 것으로 기대된다. 매출 자체는 당분간 구축형 AICC가 이끌 것으로 예상되지만, 중소기업과 소상공인을 중심으로 구독형 AICC 수요가 급증해 2027년에는 양측 매출이 역전될 것으로 분석된다.

구독형 AICC가 급성장하는 가장 큰 이유는 이통 3사가 AI 상담사뿐 아니라 AS 자회사와 함께 인간 상담사까지 함께 제공하는 '일괄적(Total) 아웃소싱' 형태로 사업을 전개하기 때문이다. 비용 문제로 기존에는 인간 상담원을 두지 못했던 중소기업과 소상공인도 AICC로 인간·AI 상담원을 함께 두고 고객 상담을 제공할 수 있게 되는 만큼 고객층이 크게 확대될 것이란 분석이다.

클라우드업계 관계자는 "AICC 사업이 지속해서 성장하려면 일회성 매출인 구축형보다 지속해서 매출이 나는 구독형 중심으로 사업 구조를 짜야 한다"며 "이통 3사를 포함한 구독형 AICC 사업자의 중소기업·소상공인 대상 영업이 올해부터 치열해질 것"이라고 예측했다.