"인공지능(AI) 서비스가 성공하려면 인력(인프라), 데이터, 기술력(AI 모델) 등 세 가지 요소를 갖춰야 한다. LG유플러스는 지난 30년 동안 통신사업을 전개하며 축적한 데이터로 자체 '데이터 레이크(기업 데이터 통합 관리)'를 구축하는 등 국내 데이터 분야에서 손꼽히는 역량을 갖췄고, 올해 들어 인력과 인프라 구성도 완료했다. 기술력은 자체 AI 모델 개발과 LG AI연구원 등 국내 AI 선도 기관과 협력을 병행하는 형태로 확보하고 있다."

13일 통신업계에 따르면 그동안 경쟁 이동통신사보다 AI 서비스에 무관심한 모습을 보여왔던 LG유플러스가 지난 10월 자체 AI 브랜드 '익시(ixi)'를 공개하며 이용자(B2C)와 기업(B2B)을 대상으로 한 AI 사업에 속도를 내고 있다. 내부 인력·기술 확보가 마무리되고 외부 사업 환경이 무르익었다는 황현식 LG유플러스 대표의 판단에서다.

전병기 LG유플러스 CDO(최고데이터책임자) 조직 AI·데이터사이언스담당(상무)은 아주경제와 인터뷰하면서 "그동안 해외 빅테크나 네이버 등과 협력해서 AI 사업을 전개했던 LG유플러스가 AI 기술과 고객 데이터를 내재화한 후 IPTV에 'AI 검색추천(AI Search+Suggest)'을 도입하고 클라우드 기반 AICC(AI 콜센터) 사업을 본격화하는 등 B2C와 B2B를 아우르는 통합 AI 기업으로 거듭나고 있다"고 말했다.

AI 검색추천이란 누구에게나 동일하게 보이는 기존 앱·서비스 검색과 달리 AI로 이용자의 이용(시청) 패턴을 분석해 이용자가 원하는 최적의 검색 결과를 보여주는 기술이다.

전 상무는 "'익시' 브랜드만 이용하지 않는 것뿐이지 LG유플러스 IPTV(U+TV)와 키즈 OTT '아이들나라'에 AI 검색추천 기술을 단계적으로 적용할 준비를 마쳤다"고 말했다.

그는 "기존 검색은 콘텐츠 제목만 찾는 단답형 결과에 불과한 반면 LG유플러스 AI 검색추천은 '비 오는 날 분위기 좋은 영화' 등 감성적인 면까지 찾아주는 것이 특징"이라며 "이러한 AI 검색추천을 IPTV 사용자 경험(UX)에 자연스럽게 녹이는 게 목표"라고 설명했다.

LG유플러스 AI 검색추천은 기술적으로는 이미 완성되어 있지만 IPTV 셋톱박스 업데이트 일정에 맞춰 내년 상반기 중 제공할 예정이다. 전 상무는 시중에 나와 있는 영화평 서비스와 비교해 AI 검색추천이 훨씬 이용자 취향에 맞는 콘텐츠를 찾아주는 것을 테스트를 통해 확인했다며 기술에 대한 자신감을 드러냈다.

AI 검색추천은 한번 업데이트했다고 끝이 아니라 지속해서 고도화된다. 이는 LG유플러스 CDO 조직이 AI 모델 개발에 최적화된 'ML옵스(머신러닝+데브옵스)' 환경을 갖췄기 때문에 가능한 일이다. 시장조사업체 가트너에 따르면 구글, 마이크로소프트, 아마존 등 글로벌 빅테크는 이미 2년 전부터 AI 모델 고도화와 서비스 배포 및 적용을 거의 같은 시간에 하는 ML옵스 환경을 사내에 구축했다. 

전 상무는 "LG유플러스는 AI 모델 개발을 CDO 조직 단독으로 하는 게 아니라 각 사업부와 유기적으로 협력해 유플러스 3.0 플랫폼에 우선 적용하고 플랫폼에서 얻은 사용자 피드백을 바탕으로 실시간으로 고도화하는 형태로 진행된다"며 "초개인화를 통해 고객 3명이 같은 검색어를 넣어도 3명이 모두 다른 결과를 얻는 것을 목표로 한다"고 설명했다.

이를 위해 LG유플러스는 전 상무 산하 80여 명을 포함해 AI 데이터 전담 개발자만 170여 명을 확보했고 앞으로도 지속해서 확충할 계획이다.

AICC 사업과 관련해서는 구축형은 LG유플러스·LG CNS·LG AI연구원 등 LG 계열사가 원팀을 구성하는 형태로 대형 금융사를 고객으로 수주하는 등 많은 성과를 냈다. LG유플러스는 여기서 한 발 더 나아가 'AI 가게 매니저' 등 클라우드 기반 구독형 AICC 사업 진출에도 속도를 내고 있다.

전 상무는 "기존 음성분석 AI는 16K 샘플링 데이터를 쓰는 반면 AICC용 음성분석 AI는 8K 샘플링 데이터로 만들어야 하는 등 별도로 준비를 해야 한다"며 "자체 AI 모델뿐만 아니라 LG AI연구원의 초거대 AI '엑사원'과 AICC 사업을 결합할 방안도 연구하고 있다"고 말했다.

엑사원 기반 AICC가 상용화되면 사전에 준비해둔 시나리오 기반 답변(FAQ)만 가능했던 AI 상담원과 챗봇(AI 무너)이 사람 말을 이해하고 방대한 데이터 레이크 속에서 이용자가 원하는 최적의 답변을 찾아 주는 진정한 AI 상담원 시대가 열릴 것이라고 전 상무는 예측했다.