SAP코리아는 인텔리전트 엔터프라이즈 전략 핵심 요소로 고객경험을 꼽고 고객관리 솔루션 사업을 강화하고 있다고 6일 밝혔다. 올해 인텔리전스 서비스 클라우드 솔루션 출시와 친환경 고객 중심 경험을 위한 솔루션 포트폴리오를 확장한 데 이어 마케팅 솔루션의 기업간 거래(B2B) 지원 기능을 강화하고 커머스 솔루션을 지속 개선해 나가겠다고 예고했다.

코로나19 사태 이후 온라인으로 이동한 구매·소비 활동과 달라진 구매 여정에 맞춰 데이터 기반 소비자 행동과 트렌드 예측을 위해 기업 내 데이터 흐름이 통합됐고 여러 데이터가 활용되기 시작했다. 이에 SAP는 고객 데이터, 경험·운영 데이터, 머신러닝 기술을 기반으로 고객경험을 관리할 수 있는 솔루션을 제공하고 있다. 전통적인 고객관계관리(CRM) 솔루션 역할을 넘어 기업과 조직이 개인화된 경험을 일관되고 신속하게 제공할 수 있도록 돕는다고 회사측은 강조한다.

SAP 고객경험 솔루션은 고객 데이터를 보호하고 소비자 데이터를 기반으로 인사이트를 도출한다. 고객에게 원하는 방식으로 제품과 서비스를 탐색하고 브랜드와 소통할 수 있는 선택지를 제공한다. 영업부서 수익목표를 파악하고 고객 기대에 부응하도록 지원한다. 현업부서부터 지원부서까지 전체 조직 업무 프로세스에 걸쳐 투명성을 보장하고 고객 중심 프로세스를 운영하도록 돕는다. SAP S/4HANA 전사적자원관리(ERP) 시스템과 네이티브 통합을 지원해 단일 인사이트를 제공하고 SAP 인공지능·머신러닝 기술을 접목해 고객경험 솔루션 활용도를 높인다.

SAP는 팬데믹 기간 동안 글로벌 3대 백신 제조업체 화이자, 존슨앤드존슨, 모더나에 신뢰할 수 있는 솔루션 공급업체로 선정됐고 온라인 의류 쇼핑몰 '쉬인(Shein)'은 SAP 이마시스 솔루션으로 소비자 맞춤 인게이지먼트를 구현했다고 강조했다. 다수 글로벌 전자제품 기업이 고객 데이터, 커머스, 마케팅을 위해 현업 부서에 SAP 솔루션을 도입하고 활용하는 등 소비자 직접판매(D2C)와 기업간 거래(B2B)의 소비자화 등 흐름과 맞물려 다수 고객사 공급으로 이어지고 있다고 주장했다.

젠 베일린(Jen Bailin) SAP 고객경험 최고매출책임자(CRO)는 "기업이 고객 관리 솔루션에 많은 인력과 금액을 투자함에 따라 고객 경험 솔루션은 급성장하는 SAP 사업 분야 중 하나로 자리 잡았다"며 "커머스, 고객 데이터, 세일즈 및 서비스, 그리고 마케팅이라는 4대 솔루션을 바탕으로 기업과 조직이 고객 관리를 더욱 효율적으로 하고 발전시켜 나갈 수 있도록 지원하겠다"고 말했다.