오늘날 기업의 사업 성공을 이끄는 요소는 무엇일까?

많은 기업들이 제품·서비스의 품질과 가격을 먼저 떠올리지만, 그것 못지않게 중요한게 또 있다. 바로 '고객경험'이다.

글로벌 컨설팅 기업 프라이스워터하우스 쿠퍼스(PwC)의 조사에 따르면, 부정적인 서비스를 경험한 고객 중 32%가 그 기업과의 비즈니스를 중단할 가능성이 있으며, 이 같은 경험이 여러번 반복될 경우 그 수치는 40% 이상으로 증가했다. 기업이 성공하기 위해서는 고객 만족도를 파악하고, 고객 불만에 빠르게 대응해야 한다는 것을 의미한다.

고객 만족도를 파악할 수 있는 가장 쉽고 효과적인 방법으로 순추천고객지수(NPS·Net Promoter Score)를 꼽을 수 있다. NPS는 '제품·서비스를 다른 이에게 추천할 의향이 있는가'라는 단 하나의 질문으로 고객 충성도를 측정하는 지표다. 아마존, 애플, 넷플릭스, 테슬라 등 포춘 1000대 기업 중 3분의 2가 사용하고 있으며, 글로벌 기업들의 성공을 견인하는 데 역할하고 있다.

◆ 장점1. 간단한 질문으로 고객 의견 확보

NPS는 고객들의 의견을 빠르고 쉽게 확인할 수 있다. 한 개 문항에 답하면 조사가 완료되기 때문에 짧은시간 내 보다 많은 참여를 끌어낼 수 있다. 특히 기업에 불만을 갖고 있는 고객 26명 중 단 한 명만이 리뷰를 남기고, 나머지는 아무 말없이 그 기업을 떠난다는 조사가 있는 만큼, NPS는 고객 의견을 최대한 확보할 수 있는 귀중한 기회라 할 수 있다.

◆ 장점2. 기업 내·외부 목소리 청취

NPS 수치를 비교하면서 자체 분석이 가능하다는 것도 강점이다. 이 지표를 활용하면 기업은 경쟁 업체 및 동종 업계와 스스로를 비교하고, 객관적인 방식으로 임직원의 목소리를 확인할 수 있다. 부서별 NPS로 기업 내에서 개선이 필요한 부분을 찾아낸다. 직원 대상 조사인 eNPS(employee NPS)를 통해 임직원들의 전반적인 만족도도 확인 가능하다.

◆ 장점3. 수익성 향상과 연계

NPS는 비즈니스의 성장에 기여하는 주요 동인으로 자리잡고 있다. 실제로 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)·새트메트릭스(Satmetrix)·베인앤컴퍼니(Bain&Company) 등 기관이 진행한 조사에 따르면, 기업 수익과 NPS 사이에는 높은 상관관계가 있는 것으로 나타났다. NPS에 집중하는 기업들은 고객 만족도를 높이기 위해 더욱 심혈을 기울이며, 이를 통해 비즈니스를 한층 성장시킨다는 것이 이들의 설명이다.

고객 만족도를 확인하는 작업은 기업의 지속적인 발전을 위한 첫번째 단추다. NPS는 이를 가장 효율적으로 달성할 수 있는 방법이다. 기업들이 기업용(B2B) IT 솔루션 구매시에도 필수로 참고해야 할 지표로 떠올랐다.

NPS에서 고객 목소리를 듣고 이들의 경험을 제고하는 기업은 어떤 위기 속에서도 브랜드 가치를 높이고, 고객 충성도를 확보하며 비즈니스를 영위할 수 있을 것이다.

-유재성 퓨어스토리지 코리아 사장은

유 사장은 퓨어스토리지 코리아에서 국내 세일즈, 채널, 마케팅·서비스를 포함한 사업 전략과 운영 전반을 책임지고 있다. 앞서 총 15년 동안 마이크로소프트(MS), 피어슨에듀케이션, VM웨어 등 IT기업의 한국법인에서 대표이사를 지낸 바 있다.