"홈플러스의 올해 전략적 기조는 ‘객수 회복을 통한 성장’입니다. 올해는 역성장의 고리를 끊는 원년이 될 것입니다."

이제훈 홈플러스 사장은 지난 24일 서울 등촌동 홈플러스 본사에서 ‘2022년 경영전략 보고’를 열고, 유튜브 생중계를 통해 전 직원들에게 이같이 밝혔다.

홈플러스는 지난해 5월 이제훈 전 카버코리아 대표를 신임 대표 사장으로 선임했다. 이 사장은 취임 후 온·오프라인 경쟁력 강화를 적극적으로 추진해 모두를 아우르는 '올라인(All-line)' 강자로 거듭나겠다는 포부를 밝혀왔다.

올해 경영전략 키워드로는 ‘성장’과 ‘투자’를 꼽았다. 고객 경험 개선을 통해 브랜드 자산을 강화하고, 이를 통해 객수 성장을 이끌어내겠다는 계획이다.

이 사장은 "한해 우리 회사의 전략적 기조는 ‘객수 회복을 통한 성장’이다. 기본으로 돌아가 우리 모든 행동을 소비자 눈으로 바라보고 결정하겠다"고 했다. 그러면서 "투자가 필요한 곳에는 투자하고 경쟁력이 미흡한 부분에선 반드시 개선이 이뤄지도록 할 것"이라고 강조했다. 

핵심 중·장기 전략는 △점포 운영 상향 평준화 △대표 카테고리 상품의 혁신적 개발 △적극적인 온라인 사업 확장 △환경 개선 및 미래형 콘셉트 매장 홈플러스 올라인(All-Line) 통합 마케팅 △활기차고 긍정적인 홈플러스 문화 등 6가지 ‘고객 만족’ 과제를 제시했다. 
 
몇 년째 실적 감소세를 보인 홈플러스는 실적 반등이 절실한 상황이다. 홈플러스의 2020회계연도(2020년 3월~2021년 2월) 매출액은 6조9662억원으로 전년 대비 4.6% 감소했다. 같은 기간 영업이익은 933억원으로 41.8% 줄었다. 매출은 2018회계연도부터 3년 연속, 영업이익은 2017회계연도부터 4년 연속 감소세다.

이에 이 사장은 “안타깝게도 홈플러스는 최근 몇 년 동안 고객의 이탈로 인한 지속적인 역성장을 기록하고 있다”며 “코로나19로 인한 유통환경의 변화도 요인이지만, 소비자들의 높아지는 기대를 충족시키는데 미흡했다는 점도 저조한 실적의 원인”이라고 지적했다.

이어 "올해는 고객이 홈플러스를 경험하는 모든 접점에서 긍정적인 평가가 나올 수 있도록 노력해, 그동안 떠났던 고객을 다시 불러오고 홈플러스를 경험하지 못한 새로운 고객층을 창출할 것"이라고 말했다.

이에 따라 홈플러스는 현재 인천 간석점, 송도점, 청라점, 작전점, 서울 월드컵점 등 주요 점포를 대상으로 대대적인 새 단장을 진행하고 있으며, 올해 17개 점포를 리뉴얼 오픈한다는 계획이다.

리뉴얼 점포는 식품 진열 비중을 더 키운 '초대형 식품 전문 매장'으로 새롭게 단장하고 각 상권에 따라 고객들의 쇼핑 경험을 높일 수 있는 와인·완구·가전제품 등 카테고리별 전문매장을 조성한다. 슈퍼마켓(SSM) '홈플러스 익스프레스'도 공격적인 출점과 신선·간편식 전문매장을 늘린다.

상품은 고객들이 가장 많이 사고, 자주 사는 대표 과일에 대한 직영농장을 운영하고, 소고기 등 정육코너에서의 맞춤형 서비스를 확대하는 등 신선식품 품질 혁신에 나설 계획이다. 또 즉석식품과 밀키트, 가정간편식(HMR), 와인 등 코로나19로 인해 성장세가 뚜렷한 식품에 대한 상품 확대와 진열환경 개선도 진행한다.

이를 통해 원하는 상품을 언제든 구매할 수 있는 매장, 쾌적하고 안전한 쇼핑공간을 통해 점포 운영방식을 상향 평준화시켜 홈플러스 오프라인 매장을 찾는 고객을 늘리겠다는 포부다.

온라인 사업 역시 공격적인 투자로 배송경쟁력을 더 높이고, 매장공간을 활용하는 ‘올라인’(온라인+오프라인의 합성어) 사업의 확대를 진행한다. 마트직송와 세븐오더 등으로 점포를 물류 거점으로 활용하는 '올라인' 전략 실행을 대폭 강화한다는 방침이다. 이를 위해 인터파크 출신의 이태신 전무를 모바일사업부문장으로 영입하기도 했다.

동시에 대대적인 투자도 단행한다. 올해 홈플러스는 2020년 대비 무려 3배 이상의 비용을 투입해 매장과 상품, 온라인부터 사람에 대한 투자에 나선다는 계획이다.

이 사장은 “25년의 저력을 자산으로 삼아 이 전략들을 2만여 직원과 함께 실행에 옮긴다면 우리 홈플러스는 소비자들의 칭찬을 받는 유통업체, 우리 모두가 자부심을 가지고 행복하게 일할 수 있는 직장으로 거듭날 것”이라며 직원들의 동참을 요청했다.