오는 24일 금융소비자보호법 계도기간 종료를 앞두고 KB국민은행이 막바지 개선 작업에 한창이다. 

16일 금융권에 따르면 국민은행은 지난달 27일부터 AI금융상담시스템 녹취 프로세스를 간소화해 적용하고 있다.

AI금융상담시스템은 금융투자상품 판매 시 고객에게 정확한 상품설명과 금소법 시행에 따른 적법한 판매 절차를 준수하기 위해 마련된 서비스다. 국민은행은 AI금융상담시스템을 통해 고객에게 금융상품을 음성으로 설명하며, 고객 상담 녹취 정보를 분석해 불완전 판매 여부를 검증할 때도 활용한다.

AI금융상담시스템의 주요 기능으로는 △상품설명에 대한 자동 리딩 △투자성향에 적합한 상품 추천 △고객 맞춤형 상품설명 △상담시 금칙어 사용 여부 검증 △설명 내용 자동 녹취 및 저장기능 △녹취 시간 및 불완전판매 현황 모니터링 △주요 불완전판매 유형 분석 등이 있다.

국민은행은 AI금융상담시스템 간소화로 금융상품 판매 시 법령상 필수 설명 사항에 집중하고, 녹취단계를 기존 10단계에서 7단계로 줄였을 뿐 아니라 고객 응답횟수도 절반가량으로 최소화했다.

이번 조치는 6개월가량의 계도기간이 부여됐던 금소법이 오는 25일부터 본격 시행됨에 따라 발생할 수 있는 금융소비자 민원을 최소화하기 위해 마련됐다.

금소법은 일부 상품에 한해 적용했던 6대 판매원칙(적합성 원칙·적정성 원칙·설명의무·불공정영업행위금지·부당권유금지·광고규제)을 모든 금융상품에 적용하는 것을 골자로 한다.

금소법 시행에 따라 금융회사는 원금의 20% 이상 손실 가능성이 있거나 상품 구조가 복잡한 파생결합증권(DLS), 파생결합펀드(DLF) 등 고위험 금융투자상품의 경우에는 판매 전 과정을 녹취하고, 90여장에 달하는 서류 처리 과정을 모두 녹취해야 한다. 이 때문에 은행 영업점을 통한 펀드 가입시 1시간이 넘게 걸리는 등 소비자 불편이 이어지자, 당국 가이드라인를 위반하지 않는 범위 내에서 개선에 나선 것이다. 국민은행은 AI금융상담시스템 개편으로 금융상품에 대한 고객의 이해도는 높아지고, 직원의 녹취 부담은 낮아질 것으로 기대하고 있다. 

한편, 다른 은행들도 금소법상 설명, 녹취 의무에 따라 발생할 수 있는 소비자 민원, 영업점 직원의 부담을 줄이기 위해 내부 제도 손질을 고민하고 있지만, 개선책을 마련하는 게 쉽지 않다는 게 업계 중론이다. 금융당국이 설명의무 관련 가이드라인을 내놓긴 했지만, 명확한 기준이 없어 실무 적용에 어려움이 큰 데다, 당국에 금소법 관련 질의를 해도 답변을 받고 시스템 개편까지 걸리는 시간이 부족하다는 지적이다.

은행 관계자는 "금융당국이 설명의무 등 가이드라인을 새로 내놓긴 했지만, 시스템 개편 과정에서의 실무 적용 방법은 은행마다 다르다 보니 개선책 마련에 한계가 있다"며 "금소법 계도기간이 종료되면 법 위반에 따른 처벌 우려가 있어, 보수적 관점에서 운영할 수밖에 없다"고 말했다.