<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다. 고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해, 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다. 고객 만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다. LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.
  LG유플러스는 65세 이상 고령인 실버 고객이나 장애인 고객의 부당한 서비스 가입을 방지하고자 서비스 가입 내용을 사전에 지정된 대리인에게 문자로 안내하는 '실버 장애인 안심 문자 서비스'를 제공하고 있다.

이 서비스는 고객센터와 대리점에서 가입할 수 있다. 해당 고객의 대리인이 서비스 가입을 신청하는 경우에는 명의자의 개인정보 보호 차원에서 '명의자 동의'가 반드시 필요하다.

명의자 동의는 통화나 명의자가 대리점을 방문해야만 가능하며, 동의 절차 없이는 서비스 가입이 불가능해 불편하다는 고객의 목소리가 접수됐다.

LG유플러스는 "거동이 불편하신 부모님을 위해 실버 장애인 안심 문자 서비스를 신청하고 싶은데 통화나 대리점 방문 없이 할 수 있게 해달라"는 고객의 목소리에 주목했다.

이석중 LG유플러스 고객서비스추진팀 책임은 "고령으로, 또는 치매 등의 병력이 있으신 고객의 경우 통화나 방문이 어려울 수 있다는 생각이 들었다"라며 "대리인이 보통 가족 등 명의자와 밀접한 관계에 있는 경우가 많아 좋은 서비스 취지에 맞게 절차를 개선할 필요가 있다고 판단했다"고 말했다.

LG유플러스는 관련 프로세스 개선을 거쳐 올 5월부터 명의자와의 통화나 직접 방문이 어려운 경우 대리인이 관련 증빙서류를 제출하면 가입이 가능하도록 했다.

고령이나 장애, 치매 등의 병력에 의해 통화나 방문이 불가능한 경우를 고려해 '실버 장애인 안심 문자 서비스' 취지에 맞게 기준을 개선한 것이다.

김영율 모바일페인포인트혁신팀 선임은 "고객의 목소리가 없었다면 찾아서 개선하기까지 적지 않은 시간이 소요됐을 것 같다"며 "서비스 이용 관련 작은 불편함이라도 고객의 입장에 서서 생각하고 고민하는 자세가 필요하다는 것을 다시 깨달았다"고 전했다.

◆ "이중 납부 환불 진행 알기 어려워요"…문자 내용 개선

이번 사례는 통신요금 납부 시 고객이 가상계좌나 선결제 서비스 등을 이용하면서 신용카드 자동 결제가 이뤄지며 이중 납부가 됐을 때 환불 안내에 대한 내용이다.

보통 이중 납부가 이뤄졌을 경우 이후 결제 계좌로 차액을 환불하거나, 카드 결제를 취소하는 절차가 진행된다.

이번 건은 "통신요금을 이중으로 납부했는데 환불이 제대로 진행됐는지 알기 어렵다"며 고객이 불편함을 알려와 개선한 사례다.

기존에는 환불 안내 문자에 금액만 기재해 환불이 완료된 사실만을 간단히 발송했다.

LG유플러스는 고객의 페인포인트에 귀 기울여 환불 안내 문자 문구를 개선했다. 지난달부터 고객에게 이중납부 결제가 발생했을 경우 환불 금액, 환불 일자, 카드사명, 카드번호를 정확히 명시해 문자로 발송하고 있다.

이정영 LG유플러스 모바일페인포인트혁신팀 책임은 "카드사나 은행 앱으로 환불을 확인하는 방법이 있겠지만, 고객에게 환불에 대한 정확한 정보를 안내하는 것이 옳다고 판단했다"고 밝혔다.