방송통신위원회가 올해 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가대상에 넷플릭스, 웨이브 등 총 12개 사업자를 추가했다.

방통위는 26일 전체회의를 열고 ‘2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획’을 심의·의결했다고 밝혔다. 이용자 보호업무 평가는 전기통신업무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견과 불만을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시하고 있다.

올해 평가는 이용자 규모나 이용자 민원 등을 고려해 이동전화 등 7개 분야 총 40개 전기통신사업자를 대상으로 실시한다. 기간통신 분야는 가입자 수 10만명 이상인 서비스를 평가대상으로 한다. 이동전화·초고속인터넷·알뜰폰 등 3개 분야에 대해 평가를 하는데 알뜰폰 서비스 평가대상 확대가 필요하다는 국회 지적에 따라 후불 가입자 수 상위 10개 사업자로 평가대상을 확대했다. 이로써 KB국민은행, 큰사람, 인스코비 등 3개 사업자가 신규로 평가 대상에 오른다.

부가통신 분야는 월 이용자 수 1000만명 이상인 서비스를 평가한다. 그간 포털, 앱마켓, SNS, 온라인동영상서비스(OTT) 등 평가대상을 꾸준히 확대한 가운데 올해에는 비대면 서비스 확산으로 급성장하는 부가통신서비스의 평가 분야를 세분화하기로 했다. 아울러 네이버밴드, 넷플릭스, 웨이브, 트위치, 아프리카TV, 쿠팡, 11번가, 네이버쇼핑, 배달의민족 등 총 9개 사업자를 신규 평가한다.

평가기준은 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동, 이용자 의견, 불만처리 실적 등 전기통신사업법을 기반으로 하고, 내·외부 의견이나 최근 전기통신서비스 이용환경 변화도 반영했다.

공통 평가기준에는 △통신장애 관련 중요정보 제공 △비대면 이용자 보호 실적 △전년도 미흡사항 개선 실적 가점 등을 신설했다. 아울러 이동전화 분야에는 5세대(5G) 서비스에 대한 체감형 이용자 보호 노력을 담았고, 초고속인터넷 분야에는 가입·개통 시 속도 안내 등 서비스 투명성 노력 등도 평가한다.

아울러 부가통신서비스 평가기준에 △앱마켓 결제 시 인앱결제 등 이용자 선택권 보장 △불법촬영물 유통방지·허위조작 정보 대응 △구독서비스 결제 고지 확대·취약계층 미디어 접근권 보장 △허위과장 상품정보 제공 방지 노력 등을 담았다.

평가방식은 기본적으로 사업자 제출 자료를 기반으로 한다. 이밖에 ARS 시스템 모니터링, 유통점 모니터링, 이용자 만족도 조사 등도 포함했다. 객관적이고 공정한 평가를 위해 학계, 소비자단체, 법률전문가 등 외부전문가로 구성된 평가위원회 심사와 방통위 의결을 거쳐 연내 평가결과를 공개할 예정이다.

서류 평가결과 이의제기 절차도 신설했다. 서비스 분야별 평가 매뉴얼 세분화·사업자 컨설팅을 통해 평가대상 사업자의 이해도를 높이고, 신규 평가대상이 대폭 확대된 점을 고려해 시범평가 기간을 2년으로 확대했다. 평가결과 우수 사업자에 대해서는 표창을 수여하고, 과징금 부과 시 감경 등 인센티브도 제공한다.

한상혁 방통위원장은 “비대면 시대의 도래로 이용자가 급격히 증가하고 있는 신규 서비스 평가를 확대하고 이용자의 권익 보호를 강화하도록 평가항목을 개선했다”면서 “앞으로는 변화하는 통신서비스 환경에 적극 대응해 전기통신사업자들의 이용자 보호를 유도하고 이용자가 편리하고 안전하게 이용할 수 있는 환경을 조성하겠다”고 밝혔다.