"판매조건이나 수수료 등과 관련된 서면(전자)계약서가 없거나 세부사항에 대한 안내를 제대로 받지 못했습니다. 정산시 세부 내역을 공개하지 않고 숙박앱이 일방적으로 결정해 정산을 진행했습니다. 판매수수료나 상품노출 기회를 높이기 위한 광고비 등이 과다하게 청구됨에도 불구하고, 협상력 차이로 대응에 애로를 겪고 있습니다. 정당한 이유없이 회원가입 거절, 지속해온 거래 중단, 등록 객실상품의 내용을 제한했습니다. 경쟁 숙박앱과 거래하지 못하게 강요하거나 경쟁 숙박앱보다 유리한 조건으로 상품을 공급하도록 강요했습니다. 판매 과정에서 숙박앱의 과오나 오류가 있음에도 판매자에게 일방적으로 책임 전가했습니다. 판매활동과 무관한 기부금, 협찬금을 요구하거나 금품, 향응 등 경제상 이익 제공을 강요했습니다.···"

야놀자, 여기어때, 데일리호텔, 인터파크투어 등 숙박업 중개거래 플랫폼(숙박앱)을 이용하는 숙박업체 10곳중 7곳이 플랫폼사로부터 불공정행위를 경험했다고 답했다. 플랫폼사는 일방적인 정산진행과 판매목표 강제, 부가서비스 이용 강요 등의 수법으로 숙박업체의 경영애로를 가중시킨 것으로 나타났다.  숙박업체 10곳중 9곳은 플랫폼사의 광고비(월 최대 39만원)와 중개수수료(평균 10%)가 과도하다는 입장을 밝혔다. 
 
중소기업중앙회는 숙박앱에 가입한 500개 중소 숙박업체를 대상으로 실시한 '숙박앱 활용업체 애로실태조사' 결과를 4일 발표했다.

조사 결과를 보면, 중소 숙박업체의 92.0%는 야놀자를 가장 많이 이용했다. 이어 여기어때(80.4%), 인터파크투어(31.0%), 소셜커머스(21.8%), 에어비앤비(13.0%), 데일리호텔(12.4%) 순으로 가입률이 높았다.

지난해 기준 숙박앱에 가입한 중소 숙박업체의 월평균 매출액은 1343만원이며, 이중 64%인 859만원이 숙박앱을 통해 발생했다. 월평균 매출액의 경우 2018년 1949만원, 2019년 1961만원에서 지난해 1343만원으로 급감했다. 이는 코로나19로 인한 이용객 감소로 숙박업계가 겪는 어려움이 반영된 것으로 풀이된다.

숙박앱에 가입한 이유는 ‘미사용시 영업 지속이 어렵기 때문’(86.4%)이며, 가입 후 매출액은 ‘증가’(66.6%)했지만, 영업이익은 ‘변화 없다’(78.0%)는 응답이 가장 높았다. 중소 숙박업체의 숙박앱 가입은 이윤 확보보다 플랫폼의 지배력 확대와 예약 문화 변화에 따른 어쩔 수 없는 선택이었을 가능성을 시사하고 있다.

숙박앱 가입시 지출되는 비용과 관련해선 가입비가 최대 8만2000원, 중개(예약)수수료는 평균 10% 수준이며, 광고비는 월 최대 39만원까지 지출되는 것으로 조사됐다. 평균 숙박앱 가입비는 야놀자가 8만2000원으로 가장 높았다. 이어 인터파크투어(8만원), 여기어때(7만6000원), 소셜커머스(6만8000원) 순이다. 대부분의 응답 업체는 예약(중개)수수료가 10%라고 답했다. 

특히 응답업체의 94.8%가 숙박앱에 지급하는 수수료와 광고비 수준이 과도(매우과도 16.8%, 과도 78.0%)하다고 응답했다. 보통이라고 응답한 비율은 4.4%, 적당하다는 응답은 0.8%에 불과했다. 월평균 숙박앱 광고비 지출은 여기어때가 평균 39만원으로 가장 높았다. 야놀자(34만3000원), 에어비앤비(33만4000원), 데일리호텔(평균 16만1000원)이 뒤를 이었다. 

숙박앱과의 거래에서 불공정행위 경험이 있다는 응답은 69.4%였다. 주로 ‘자체광고수단 제한’(24.4%), ‘일방적 정산진행’(17.4%), ‘판매목표 강제·부가서비스 이용 강요’(15.4%) 등이 부당하다고 답변했다. 상품 노출순서와 관련해서는 92.4%의 응답업체가 ‘불합리’하다고 응답했다. 거래 관련 애로에 대해 숙박앱과의 협상이 ‘불가능’하다는 응답은 52.8%였다.

공정거래위원회가 입법발의를 준비 중인 ‘온라인 플랫폼 중개거래 공정화법’ 제정안에 대해서는 '찬성한다'는 의견이 65.8%였다. 찬성업체들은 ‘거래불공정 행위에 대한 구체적 대응기반 마련’(44.1%), ‘온라인 거래가 확대될 것으로 예상됨에 따라 향후 필요할 것으로 판단됨’(31.0%), ‘플랫폼 업체의 경각심 유도, 자율적 개선 기대’(26.7%) 등을 이유로 들었다. 반대 업체들은 ‘플랫폼 시장에 대한 과도한 개입 우려’(49.7%), ‘현행 공정거래법으로도 대응에 문제 없음’(26.9%), ‘제정법 내용이 추상적이어서 실효성이 없을 것’(23.4%) 등을 이유로 꼽았다. 

제정법안에 대해선 ‘표준계약서 권고 등 연성규범을 통한 개선 유도’(40.0%)를 가장 실효성이 있는 제도로 꼽았다. 이어 ‘서면계약서 제공의무’(28.8%), ‘플랫폼의 거래상 지위 남용행위 유형 제공’(25.4%) 순이다. 

제정법에 추가하거나 보완이 필요한 점으로는 ‘비용부담 한도 등 가이드라인 마련’(43.0%)이 가장 높게 나타났다. ‘형벌 부과 등 벌칙규정 강화’(39.0%), ‘분쟁조정 절차의 강제력 제고’(18.0%)가 뒤를 이었다. 

추문갑 중기중앙회 경제정책본부장은 “숙박업은 코로나19로 가장 어려움을 겪는 업종"이라며 "최근 소수 숙박앱에 대한 업체 의존도가 높아지면서 과도한 비용 부담과 불공정행위 발생을 호소하는 업계 목소리가 높아졌다"고 말했다.

추 본부장은 "중개수수료 외에 별도로 월평균 33만원에 달하는 광고비 지출이 불가피하며, 광고상품 구매에도 노출 순서에 대해 대다수의 가입업체가 불합리하다고 느끼는 등 문제점에 대한 개선이 필요한 상황"이라며 "온라인플랫폼 공정화법 제정을 통한 거래의 투명성·공정성 제고와 숙박앱을 비롯한 온라인 플랫폼, 온·오프라인 유통 전반의 수수료·광고비 등 입점업체의 비용 부담에 대한 최소한의 가이드라인이 마련돼야 한다"고 덧붙였다.