올해 은행권의 화두 중 하나는 '디지털 전환(DT)'이었다. 예상치 못한 코로나19 사태의 장기화는 은행의 디지털화 속도를 채찍질했다. 영업점을 찾는 이들이 줄고 모바일 거래의 비중이 급증했다. 핀테크의 도전도 여느 때보다 거세졌다. 시중은행들이 그동안의 순혈주의 관행을 깨고 DT를 이끌 외부 전문가 영입을 서두른 까닭이다.

이상래 NH농협은행 부행장 역시 올해 처음 금융권에 발을 디딘 IT 전문가다. 농협은행 최초의 외부 출신 부행장인 이 부행장은 30년간 삼성그룹의 시스템통합 계열사인 삼성SDS에서 고객사들의 IT 인프라를 구축하는 업무를 맡아 왔다. '삼성맨'이었던 이 부행장은 지난 7월 농협은행으로 적을 옮겼다. 디지털금융부문장(CDO)으로서 농협은행의 디지털 청사진을 제시해야 할 막중한 역할을 맡게 됐다.

지난 21일 본지와의 인터뷰에서 이 부행장은 "전 직장에서는 고객사의 DT를 위한 계획 수립과 진행을 지원하는 역할을 주로 했었다"면서 "내가 직접 주체가 돼 회사의 DT에 대한 방향 수립, 과제 도출, 실행까지 수행해 비즈니스 성과까지 창출하는 '엔드 투 엔드(End To End)'의 업무를 하고 싶었다"고 밝혔다. 이어 "마침 농협은행에서도 DT 강화를 위해 기존과 다른 새로운 시각을 필요로 해 인연이 맺어진 것"이라고 덧붙였다.
은행의 미래는 '데이터'에 있다는 게 이 부행장의 생각이다. 이 부행장은 "DT는 미래를 위해 시장 변화와 고객의 니즈를 빠르게 센싱하고 스피드하게 대응하는 것이 핵심인데, 이는 데이터를 통해 가능하다"고 강조했다.

이 부행장은 "농협은행으로 온 뒤 처음으로 한 일은 데이터 기반으로 일하도록 혁신한 것"이라고 말했다. 이 부행장의 영입과 함께 농협은행이 데이터사업부를 신설한 것도 이러한 이유다.

그는 "디지털 세상에서 고객의 생각은 데이터에 담겨 있다. 고객의 행동 데이터를 분석하면 고객의 니즈와 통점(pain point)을 알 수 있다"며 "고객의 불편한 점을 데이터로 설명하고 개선하는 노력을 하고, 데이터를 기반으로 의사결정을 하고자 한다"고 설명했다.

손병환 농협금융지주 회장 역시 이 부행장을 전폭적으로 지원하고 있다. 손 회장은 농협은행장 재임 시절 이 부행장을 직접 영입했다는 인연이 있다. 손 회장은 국내 금융권에서 '디지털 금융 1세대'로 평가받는다. 농협은행 스마트금융부장으로 재임할 때 NH핀테크혁신센터를 설립하고, 국내 은행 중 최초로 오픈 애플리케이션 인터페이스(API)를 도입하기도 했다.

이 같은 높은 이해도를 바탕으로 손 회장은 이 부행장에게도 다양한 주문을 하고 있다. 이 부행장은 "손 회장의 DT에 관한 경영방침 첫째는 농협은행이 가진 핵심 역량을 정확히 이해하고, 이러한 핵심 역량을 극대화할 수 있는 농협은행만의 디지털 전환을 추진하는 것"이라고 말했다. 빅테크 기업과는 근본적인 역량이 다를 수밖에 없기 때문에 농협은행만의 강점을 찾아야 한다는 것이다.

'고객 체감' 역시 손 회장이 중요하게 생각하는 지점이다. 이 부행장은 "많은 기업들이 유행에 따라 많은 과제를 수행하는 경향이 있는데, 손 회장은 실질적으로 고객이 체감하고 사업 성과로 연결될 수 있는 사업들에 집중하도록 하라고 주문한다"고 설명했다.
 
이 부행장 또한 농협은행의 특수성을 고려해 '디지털 휴먼뱅크' 구현에 박차를 가하고 있다. 디지털 기술과 데이터를 활용하는 최종 목표는 고객의 삶을 풍요롭고 편하게 하는 데 있다는 것이다. 농협은행은 타행에 비해 고령층 고객의 비율이 높은 편이다. 지난 9월 기준으로 농협은행 고객 중 50대는 20.7%, 60대 이상은 26.0%에 달한다.

이 부행장은 "고령층 등이 소외를 경험하지 않도록 고령 친화 디지털 서비스를 지속적으로 확대하고 있다"며 "이미 스마트뱅킹과 '올원뱅크'에서 큰글모드를 제공하고 있으며, 시니어 전용 서비스 확대는 물론 음성인식 등 신기술을 이용한 고령층 친화적 유저인터페이스도 구현할 계획"이라고 했다.

그는 농협은행만의 강점도 있다고 자신했다. 고객층과 계좌 기반이 타행에 비해 넓다는 것이다. 농협은행은 국내 은행 중 유일하게 울릉도에서 지점을 운영하고 있을 정도로 영업점이 전국 곳곳에 분포돼 있다. 1400만명이 넘는 고객을 보유한 스마트뱅킹과 올원뱅크라는 강력한 플랫폼 또한 농협은행의 자산이다.

이 부행장은 "범농협 계열사로 금융지주와 경제지주가 있다는 것도 농협은행의 특징"이라며 "다른 시중은행과 다르게 유통 자회사와 데이터, 마케팅, 신사업 등 시너지를 낼 수 있는 강점을 지니고 있다"고 짚었다.

출범 3년차에 접어드는 DT 지원 조직 NH디지털혁신캠퍼스에도 이 부행장은 기대하고 있다. NH디지털혁신캠퍼스는 그동안 캠퍼스에 입주한 103개 혁신기업들과 다양한 협업 사례를 보여왔다.

지난 11월 출시한 개인형 데이터 플랫폼 '마이디(my:D)'가 대표적이다. 마이디는 고객 데이터를 기반으로 맞춤형 금융 서비스를 제안하고 경제적 보상을 제공하는 서비스다. 스마트폰 애플리케이션에 등록한 생활데이터와 금융데이터를 기반으로 기업이 제공하는 맞춤형 상품 광고를 열람하여 포인트를 획득할 수 있고, 이를 활용해 모바일 쿠폰을 구매할 수 있다. 기업은 빅데이터를 바탕으로 다양한 서비스를 기획할 수 있다. 마이디는 출시 한달 만에 고객 수가 4만명을 넘어설 정도로 호응을 얻고 있다.

이 부행장은 내년에는 인공지능(AI)에 초점을 맞출 것이라고 밝혔다. 그는 "AI 등 핵심기술을 중심으로 실질적 협업 성과를 창출할 수 있는 우수 스타트업들을 수시로 모집하고, 혁신캠퍼스 내 신설되는 AI 연구소와의 협업을 강화할 것"이라며 "대고객 AI 사업모델 발굴 및 사업화와 더불어 은행 내부업무의 효율화를 추진할 계획"이라고 했다.
 
내년부터 본격화될 마이데이터 사업을 앞두고 농협은행은 준비에 한창이다. 농협은행은 지난 22일 금융위원회로부터 마이데이터 예비 허가를 받았다. 마이데이터 사업은 다양한 기관에 흩어진 개인 신용정보를 한곳에 모아서 통합 조회·열람할 수 있게 해주는 서비스다. 마이데이터 사업자로 선정된 금융사는 내년 2월부터 데이터를 모아서 고객에게 필요한 맞춤형 신상품이나 서비스를 개발할 수 있다.

이에 대해 이 부행장은 은행권뿐 아니라 금융권 전반에서 '데이터 플랫폼'의 패권을 둘러싼 경쟁이 가속화될 것이라고 예상했다.

그는 "이업종 간 비즈니스 벽이 무너져 이종사업자의 금융업 진입이 확대되면서 경쟁은 더욱 치열해지고 광범위해질 것"이라며 "금융상품의 공급과 판매가 분리되고, 고객은 주거래 은행 대신 주거래 채널을 이용할 것으로 예상되는 만큼, 플랫폼 기반 비즈니스 경쟁은 더욱 심화될 것"이라고 밝혔다.

이어 그는 "고객은 하나의 플랫폼을 통한 완결성 있는 통합금융 서비스를 요구하게 될 것"이라며 "은행은 차별화된 상품·서비스 제공과 완결성 있는 플랫폼 구현이 곧 경쟁력이 될 것"이라고 했다.

하루가 다르게 변하는 IT 업계와 달리 금융업은 보수적이고 변화가 느린 편이다. 이 부행장은 은행의 특성을 존중하면서 변화를 이끌어 나가고 있다. 그는 "이전 직장에서 새로운 일을 추진하는 속도와는 차이가 있다"며 "은행은 업의 특성상 고객과의 신뢰를 매우 중요하게 생각하는 만큼, 새로운 일을 추진할 때도 돌다리를 1000번 이상 두드리듯 신중하게 접근한다"고 차이를 설명했다.

이어 그는 "사전 검토를 신중하고 꼼꼼히 하는 은행의 문화와, 시작은 다소 부족하더라도 일을 추진해 가면서 보완하는 IT업의 문화는 각자 장·단점이 있다"며 "사업의 성격이 다른 만큼 추진전략도 달리 가져가야 한다고 생각한다"고 말했다.

이 부행장의 신년 목표는 '생활금융 플랫폼' 구축이다. 농협은행 계좌를 가진 고객이라면 금융생활에 어떠한 불편함도 느끼지 않도록 하겠다는 것이다. 내년부터 시행되는 마이데이터 사업에 기반해 개인별 특성을 고려한 디지털상품을 만들고 빅테크와 핀테크, 커머스 기업과의 파트너십을 통해 고객에게 필요한 상품과 서비스를 제공할 계획이다. △1965년생 △경북대 통계학과 졸업 △1991년 삼성SDS 입사 △2001년 삼성SDS 전사지식경영TF 과장 △2012년 삼성SDS 솔루션컨설팅팀 그룹장 △2018년 삼성SDS 데이터분석사업팀 상무 △2020년 삼성SDS 디지털마케팅팀 상무