[단독] LG전자, 고객 편의성 높이는 ‘백오피스 시스템’ 도입 나선다
2020-11-23 15:49
LG전자가 자사 가전제품의 설치‧수리 등 서비스의 질을 높이기 위해 백오피스(고객들을 직접 상대하지 않는 부서) 시스템 도입을 추진한다.
현장에 나가 있는 서비스 기사를 백오피스에서 실시간으로 지원하는 것이다. 다만 이를 위해 서비스 기사 차량에 위치파악시스템(GPS)을 부착한 부분은 논란이 될 것으로 보인다.
23일 가전업계에 따르면 LG전자는 이달 초부터 서울 일부 지역에서 백오피스 시스템을 테스트하고 있다.
이 시스템은 서비스 기사가 현장에 나갔는데 필요한 부품이 없는 경우, 해당 부품을 가지고 있는 가까운 서비스 기사를 백오피스에서 실시간으로 연결하는 방식이다.
서비스 기사가 번거롭게 부품을 가지러 가지 않아도 되고, 그만큼 시간을 절약할 수 있어 서비스 효율성이 높아질 것으로 기대된다.
또 서비스 기사가 현장에 나갔는데 예기치 않게 추가 인력이 필요한 경우, 서비스 기사가 백오피스에 도움을 요청하면 바로 가까이에 있는 서비스 기사를 지원해 줄 수 있다.
LG전자는 이 테스트를 위해 지난달 서비스 기사에게 업무용 차량에 GPS를 부착한다는 내용의 동의서를 받았다. 동의하지 않은 서비스 기사 차량에는 GPS를 부착하지 않았다. 약 70대 차량에 GPS가 부착된 것으로 알려졌다.
GPS는 업무시간에만 켤 수 있도록 했다. 업무시간이 아닐 때에는 서비스 기사가 스위치를 직접 끌 수 있다.
LG전자 관계자는 “현장에 나간 엔지니어가 바로 수리를 못하는 경우에, 가까이 있는 기술력이 우수한 엔지니어를 선정해서 지원했더니 바로 수리가 가능했고, 고객의 만족도도 높았다”고 말했다.
그러나 다른 서비스 기사들 사이에서는 불만이 나오고 있다. 백오피스 시스템이라는 명목으로 GPS를 부착해 감시하려는 것 아니냐는 주장이다.
실제 과거에도 서비스 기사 차량에 GPS를 부착해 논란이 된 바 있다.
삼성전자 서비스 협력업체는 2014년 그동안 자차를 이용해 업무를 하던 수리기사에게 업무용 차량을 지원하면서 GPS를 부착했다. 사측은 유류비 정산 등 차량 관리 목적으로 설치했다고 설명했지만 반발이 일자 결국 GPS를 철거했다.
LG전자 관계자는 “백오피스 테스트 진행 결과를 토대로 전면 진행 여부를 결정할 것”이라며 “아직 결정된 바 없다”고 말했다.
현장에 나가 있는 서비스 기사를 백오피스에서 실시간으로 지원하는 것이다. 다만 이를 위해 서비스 기사 차량에 위치파악시스템(GPS)을 부착한 부분은 논란이 될 것으로 보인다.
23일 가전업계에 따르면 LG전자는 이달 초부터 서울 일부 지역에서 백오피스 시스템을 테스트하고 있다.
이 시스템은 서비스 기사가 현장에 나갔는데 필요한 부품이 없는 경우, 해당 부품을 가지고 있는 가까운 서비스 기사를 백오피스에서 실시간으로 연결하는 방식이다.
서비스 기사가 번거롭게 부품을 가지러 가지 않아도 되고, 그만큼 시간을 절약할 수 있어 서비스 효율성이 높아질 것으로 기대된다.
또 서비스 기사가 현장에 나갔는데 예기치 않게 추가 인력이 필요한 경우, 서비스 기사가 백오피스에 도움을 요청하면 바로 가까이에 있는 서비스 기사를 지원해 줄 수 있다.
LG전자는 이 테스트를 위해 지난달 서비스 기사에게 업무용 차량에 GPS를 부착한다는 내용의 동의서를 받았다. 동의하지 않은 서비스 기사 차량에는 GPS를 부착하지 않았다. 약 70대 차량에 GPS가 부착된 것으로 알려졌다.
GPS는 업무시간에만 켤 수 있도록 했다. 업무시간이 아닐 때에는 서비스 기사가 스위치를 직접 끌 수 있다.
LG전자 관계자는 “현장에 나간 엔지니어가 바로 수리를 못하는 경우에, 가까이 있는 기술력이 우수한 엔지니어를 선정해서 지원했더니 바로 수리가 가능했고, 고객의 만족도도 높았다”고 말했다.
그러나 다른 서비스 기사들 사이에서는 불만이 나오고 있다. 백오피스 시스템이라는 명목으로 GPS를 부착해 감시하려는 것 아니냐는 주장이다.
실제 과거에도 서비스 기사 차량에 GPS를 부착해 논란이 된 바 있다.
삼성전자 서비스 협력업체는 2014년 그동안 자차를 이용해 업무를 하던 수리기사에게 업무용 차량을 지원하면서 GPS를 부착했다. 사측은 유류비 정산 등 차량 관리 목적으로 설치했다고 설명했지만 반발이 일자 결국 GPS를 철거했다.
LG전자 관계자는 “백오피스 테스트 진행 결과를 토대로 전면 진행 여부를 결정할 것”이라며 “아직 결정된 바 없다”고 말했다.
[사진=LG전자 제공]