새마을금고중앙회가 고도화된 차세대 고객지원(콜)센터를 오는 14일부터 순차 오픈한다. 이 프로젝트는 금융환경의 디지털화, 비대면 채널의 활성화 기류 속에 지난 7월부터 4개월여간 진행됐다. 고도화된 콜센터는 세대별 이용패턴을 고려해 설계한 맞춤형 서비스를 탑재하고 있다. 또 실시간 음성-문자 변환프로그램(STT), 지식관리시스템(KMS) 등을 담아 상담 효율화 프로세스를 도입했다.

새마을금고는 청각장애인과 실버세대, 모바일 사용자 등 이용 편의를 증대하고, 고객 요구사항을 실시간으로 분석해 최적의 답변을 도출해내는 환경을 구축, 원타임·원스톱 서비스를 실현할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

특히 TA 분석프로그램을 활용해 상담평가 모니터링 자동화, 주요 이슈와 고객 감성 분석 등을 진행, 고객 가치를 우선하는 고객센터 기초를 다지고 고객지원 업무의 범위를 점차 넓혀갈 계획이다.

새마을금고중앙회 관계자는 "이번 고객지원센터 고도화로 고객의 편의성을 증대시킬 수 있는 것은 물론, 상담원의 업무 피로도를 감소시킬 수 있어 업무환경 개선 효과 역시 있을 것"이라며 "언택트 시대 변화 가운데 고객 접근성을 높이고 대고객 서비스품질 향상을 위해 항상 생각하고 실천에 옮길 것"이라고 말했다.

한편 새마을금고 고객지원센터는 현재 160여명의 전문상담사들이 새마을금고 고객에게 금융·공제 등 안내서비스를 제공하고 있다.