전국 백화점 매출 상위 10개 점포 가운데 롯데 잠실점(월드타워점)이 소비자 종합만족도 1위를 차지했다. 

한국소비자원은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 전국적 네트워크를 보유한 3개 백화점(롯데백화점, 신세계백화점, 현대백화점)의 매출액 상위 10개 점포 이용경험자 1000명(점포별 각 100명)을 대상으로 소비자 만족도를 조사했다. 아울러 매출액 상위 10개 점포 외 3개 사의 전국 44개 점포 이용경험자 800명을 추가한 1800명을 대상으로 3개 백화점별 이용실태도 조사했다.

한국소비자원 관계자는 "백화점이 복합문화공간의 역할을 하게 되면서 많은 소비자가 백화점을 이용하고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정"이라며 조사 취지를 밝혔다. 종합만족도는 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값이다. 조사대상 10개 백화점 점포 이용경험자 1000명을 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.85점이다.

점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점) 3.95점, 신세계 센텀시티점 3.92점, 현대 판교점 3.90점, 신세계 강남점과 롯데 본점(명동점) 각각 3.87점 등의 순이었다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.98점이었고 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점) 4.08점, 신세계 센텀시티점 4.05점, 현대 판교점 4.04점, 신세계 강남점 4.01점, 롯데 본점(명동점) 3.98점 등의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 제품 다양성 및 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편리성, 가격 및 부가혜택 등 3개 요인으로 평가했는데, 접근 용이성 및 결제 편리성에 대한 만족도가 평균 3.97점으로 높은 반면, 가격 및 부가혜택에 대한 만족도는 평균 3.52점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.75점이었으며, 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점)과 신세계 센텀시티점 3.81점, 현대 판교점 3.78점, 롯데 본점(명동점)과 현대 본점(압구정점) 3.77점 등의 순이었다. 백화점 이용자의 절반 이상이 온·오프라인을 넘나들며 구매하는 것으로 나타났다. 

백화점을 방문해 제품을 살펴본 후 온라인을 통해 제품 구매를 하는 쇼루밍(showrooming)을 경험한 소비자는 61.6%였다. 쇼루밍의 이유로는 '온라인 가격이 상대적으로 저렴해서'가 49.9%로 가장 많았다.

반대로 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점을 방문해 제품 구매를 하는 역쇼루밍(webrooming)을 경험한 소비자는 69.5%였다. 역쇼루밍의 이유로는 '사이즈/컬러/제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서'가 49.6%로 가장 많았다.

가장 많은 소비자불만 유형은 협소하고 혼잡한 주차공간이 꼽혔다. 백화점 서비스 이용 과정에서 32.1%(577명)이 소비자 불만을 경험했다고 응답했다. 

불만 유형은 △협소, 혼잡한 주차공간 31.2% △가격 관련 불만(지나치게 비싼 가격, 가격 변경 등) 22.4% △혼잡한 쇼핑공간11.6% 등으로 나타났다.