#서울에 사는 A씨는 B사의 결합상품(전화, 인터넷)을 이용하던 중 거주지를 이전한 후 전화를 C사로 이동했다. 6년이 지난 후 A씨는 B사가 자신에게 6년 동안 인터넷요금을 부과한 사실을 뒤늦게 확인하고 이를 반환해 달라고 요구했다. 그러나 B사가 이를 받아들이지 않으면서 방송통신위원회의 통신분쟁조정제도를 이용, 환급요청액의 50%를 돌려받았다.

위의 사례처럼 전화, 인터넷 서비스의 결합상품 해지와 품질과 관련한 분쟁이 급증하고 있다. 결합상품 해지의 경우 유·무선 통신 등 번호가 부여된 서비스는 타사로 번호이동을 하면 자동으로 해지되지만 인터넷은 이용자가 해지 신청을 해야하고, IPTV 서비스 품질 불만은 원인이 다양해 피해 규명이 어렵기 때문이다.

방송통신위원회는 지난해 6월 통신분쟁조정제도를 도입한 후 6개월 동안 6689건의 민원 상담을 진행했다고 16일 밝혔다.

통신분쟁 상담 유형은 △이용불편에 따른 손해배상(2388건) △계약체결·해지 관련 민원(1398건) △이용약관 위반(596건) 순으로 나타났다.

사업자와 이용자의 주장이 첨예하게 대립해 통신분쟁조정위원회의 중재안이 필요한 분쟁조정 사건은 155건이 접수돼 102건이 해결됐다. 분쟁조정 사건은 여러 유형이 복합적으로 나타나고 있어 법조계·학계·소비자단체 등 분야별 전문가로 구성된 통신분쟁조정위원들이 사실관계 확인, 관련 법규 적용 단계를 거쳐 조정안을 마련한다.

조정 결과는 당사자 요구로 상당수 비공개된다. 방통위는 이용자들의 유사한 피해를 예방하기 위해 많은 이용자들이 겪는 사례를 중심으로 원인, 해결기준, 이용자 당부사항 등을 지속적으로 소개할 계획이다.

방통위는 특히 분쟁조정 신청 사례 중 AS 기사를 통해 해지 의사를 밝히거나 해지 전화 상담으로 절차가 끝난 것으로 오인한 경우가 있었다고 설명했다. 이용자 피해를 예방하기 위해서는 영업점 방문, 전화 등을 통해 해지를 신청하되, 전화로 해지하는 경우 전담부서의 안내를 받아 해지 의사를 밝히고 위약금 없는 해지 처리가 필요한 경우 관련 서류를 제출해야 한다.

최성호 방통위 이용자정책국장은 "2020년에는 이용자가 인터넷으로 통신분쟁조정 신청을 손쉽게 할 수 있고 사건의 진행 경과도 한 눈에 알 수 있게 된다"며 "지역 거주자가 통신분쟁조정위원회에 직접 자신의 입장을 주장하고 관련 자료를 제시할 수 있는 온라인 대면 조정 시스템을 마련해 이용자 권리 보호를 한층 강화해 나갈 계획"이라고 말했다.

아울러 방통위는 올해 통신분쟁 상담 및 사건신청 건수가 연 1만 2천여건에 이를 것으로 예상되며 사건의 복잡성과 전문성이 높아지는 만큼 인력 확보를 위해 행정안전부와 적극 협력해 나갈 계획이다.