추수감사절과 크리스마스 시즌으로 활짝 폈던 미국 유통업계가 반품 문제로 다시 울상인 모습이다. 특히 올해는 전체 반품량이 지난해 보다 6% 이상 증가할 것으로 예상되면서 유통업계의 부담이 더욱 커질 것으로 보인다.

28일(현지시간) 파이낸셜타임즈(FT)에 따르면 추수 감사절과 크리스마스 사이에 판매된 상품 중 반품되는 물건의 총비용은 1000억 달러(약 116조500억원)에 이를 것으로 전망된다. FT는 유통전문 리서치 회사인 옵토로(Optoro)의 조사를 인용해 내년 1월까지 반품 총액은 지난해 대비 6% 이상 늘어날 것으로 예측했다. 이는 딜로이트가 내다본 연말·연초 판매분(1조1000억)의 7~8%에 해당하는 수준이다.

주목할 건 온라인 상품의 반품률이다. 온라인 구매는 일반적으로 상점에서 구매한 상품의 3배 이상 높은 반품률을 나타내고 있다. 특히 의류는 온라인 쇼핑에서 단골 반품 품목 중 하나로 지적된다. 고객이 구매하는 제품을 정확히 알지 못하고 크기와 색상이 다른 동일한 품목을 주문하면서 반품문제가 가장 빈번하게 발생한다는 것이다.

미국 백화점 체인점인 삭스(Saks)의 전 임원인 수차리타 코달리는 FT에 쇼핑객들은 집을 탈의실로 사용하고 있다고 지적하면서 “온라인 쇼핑에서 여성복의 절반가량이 반품된다. 많은 여성복구매가 선물이라는 점을 감안할 때 올해도 이 문제는 여전할 것”이라고 말했다.

그는 이 같은 높은 반품률은 온라인쇼핑의 임대료가 크게 절약되더라도 일반 소매상점보다 낮은 수익 마진을 갖는 이유 중 하나라고도 설명했다.

베스트 바이의 전 온라인 분야 담당자였던 리사 서머스도 “대부분 소매업체는 일반적으로 역물류(반품)의 과제를 처리하는 데 필요한 시스템이 부족하다”며 “각 반품된 제품은 일반적으로 인건비를 추가하여 개별적으로 처리해야하고 비용이 증가한다”고 말했다.

일부 반품된 품목들은 재활용이 불가능해 바로 쓰레기로 직행해 환경문제도 야기되는 실정이다. 옵토로에 따르면 매년 미국에서만 완전 적재된 보잉 747기 5600대분의 상품이 쓰레기매립지로 바로 이동하는 것으로 추정된다.

또 유행이 지난 의류와 전자제품들은 우선은 재고상품으로 이월되지만 상당기간 안 팔릴 경우 다시 소각장 신세가 되고 있는 현실이다.

전문가들은 해마다 반복되는 이 문제를 해결하기 위해서는 최초 판매자는 소비자에게 더욱 상세한 정보를 제공하게 하는 등 규정을 강화하고 온라인 업체들도 무질서한 경쟁은 지양해야한다고 강조한다.

네일 써언더 글로벌테이터 소매관리책임자는 “가장 큰 문제는 온라인 쇼핑의 무차별적인 경쟁 환경에서 업체들은 더욱 고객에게 손쉬운 쇼핑을 만들어야 한다는 것”이라며 “이러한 이유로 최근에 소비자는 합리적 선택을 못하고 거의 낭비하도록 훈련되고 있다”고 지적했다.

업계도 이처럼 매년 반복되는 반품량을 줄이기 위한 다양한 고심책을 마련 중이다.

반품 전문업체인 해피 리턴즈의 데이비드 소비 CEO는 “오랫동안 소매업에 종사하는 사람들은 이 문제를 해결해야한다는 인식을 해왔다며 예방이 치료보다 낫다는 믿음으로 소매 업체는 고객이 처음에 올바른 구매할 수 있도록 보다 정교한 도구를 채택하려 한다”고 말했다.

소매유통업자들은 사이저(Sizer) 및 엠타일러(MTailor)와 같은 앱을 사용하면 쇼핑객이 스마트 폰 카메라를 사용하여 가장 잘 맞도록 측정 할 수 있다고 홍보하고 있다.

아마존도 골머리를 앓던 반품정책을 바꿔 올해부터는 미국 전역에 1만6000개 상점과 계약을 맺어 반품을 직접받고 역물류비용을 줄여나간다는 방침이다.