서울도시가스, '가스앱' 통해 AI 상담톡 운영
2019-09-24 10:23
서울도시가스가 모바일 어플인 '가스앱'을 통해 AI 상담톡을 운영한다.
24일 업계에 따르면 서울도시가스는 모바일 고객센터 ‘가스앱’을 통해 작년 6월부터 AI 챗봇 ‘상담톡’을 운영 중이다. 도시가스 요금 조회, 납부, 청구서 관리, 자가검침 등의 주요 업무와 이사 진행 시 도시가스 전,출입 예약을 돕고 있다.
또한, 추가적으로 가스 사용량을 예측해주는 서비스를 준비하고 있다. 이제 캐시를 모으면 가스비가 할인 되는 가스락 기능 등 혜택 안내까지 챗봇이 24시간 응대한다.
만일 AI가 해결할 수 없는 특수하거나 복잡한 민원 업무는 전문 상담사에게 연결하는 ‘스마트 스위칭 시스템’을 통해 고객의 상황과 필요에 따른 맞춤형 민원 서비스를 제공하면서 고객에겐 상담을 직원에겐 헬프데스크의 기능을 선보이고 있다.
서울도시가스 관계자는 “향후 상담톡은 질문에 대한 단순 응답만 제공하는 것이 아니라, 기존 챗봇, 상담사 서비스를 통해 누적된 고객의 다양한 질문 형태를 분석 및 학습해, 키워드 기반의 챗봇에서 의도파악이 가능한 context 기반의 챗봇 서비스를 제공하기 위해 준비 중에 있다“며, “AI 채팅 상담 시스템의 도입은 고객들이 원하는 답변을 가장 빠른 시간 안에 제공한다는 모바일 고객센터의 기획 방향과 더불어 전문 상담원들의 특화된 답변 제공은 물론, 감정 노동 해소 문제를 함께 개선해 갈 수 있다는 점에서 큰 의미를 지닌다”고 설명했다.
상담톡 화면.[사진=서울도시가스 제공.]