SK주식회사 C&C의 인공지능(AI) 플랫폼 ‘에이브릴(Aibril)’이 고객 콜센터를 고도화에 나섰다. 기존 전화응대 위주였던 콜센터를 전화는 물론 문자·웹페이지·이메일·SNS(사회관계망서비스)·채팅 등 다양한 채널을 통해 소통 가능한 통합 고객센터 'AI 컨텍센터' 솔루션 개발하기로 한 것.

SK㈜ C&C는 23일 경기도 성남시 SK u-타워에서 이문진 Aibril사업본부장과 티종민 한솔인티큐브㈜ CRM사업본부장 등 10여명이 참석한 가운데 ‘Aibril(에이브릴) 기반 인공지능 컨택센터 솔루션 개발을 위한 전략적 솔루션 파트너십(SSP) 계약’을 체결했다. 한솔인티큐브는 금융·보험·통신·유통 등 다양한 산업군에서 고객을 보유하고 있는 국내 1위 컨택센터 구축 전문기업으로서 최근에는 빅데이터와 인공지능을 활용한 차세대 컨택센터 사업을 강화하고 있다.

이번 계약에 따라 양사는 에이브릴을 기반으로 고객 접촉 채널 전반을 하나로 묶으며 옴니채널을 실현하는 ‘한솔인티큐브 AI 컨택센터 전용봇’을 개발한다. AI 컨택센터 전용봇에는 ‘가상 상담원(Virtual Agent)’과 ‘상담원 보조(Agent Assistant)’를 구현해 채팅·전화·이메일·SNS등 다양한 채널로 들어오는 고객 상담 과정·내용을 모니터링하면서 고객 선호에 따른 맞춤형 고객 상담을 지원하게 된다.

전용봇의 ‘가상 상담원’은 챗봇 형태로 온라인 상에서 고객의 상품 및 서비스 관련 질문에 답변하며 고객에게 맞는 최적의 상품과 서비스를 추천하는 역할을 맡는다. 심층 상담을 원하는 고객은 챗봇 대화창에서 상담원과 직접 전화·채팅도 할 수 있다.

이종민 CRM사업본부장은 “차세대 컨택센터는 4차 산업혁명 시대를 맞아 축소가 아닌 고객 최전방의 전략적 요충지로서 역할을 확대해나갈 것이다”라며 “한솔인티큐브 AI 컨택센터 전용봇은 고객과 상담원, 기업 고객 모두를 만족시키는 솔루션이 될 것”이라고 의지를 밝혔다.

이문진 Aibril사업본부장은 “이번 협력을 계기로 국내 컨택센터의 인공지능 서비스 시대를 열어 가겠다”며 “한솔인티큐브와 함께 신규 컨택센터 구축 고객 발굴뿐 아니라 기존 고객의 컨텍센터 업그레이드 수요도 창출하겠다”고 말했다.