현대HCN, KS-CQI 콜센터 품질지수 ‘유선방송’ 부문 1위
2016-11-17 09:39
KS-CQI는 매년 대한민국의 콜센터산업 발전과 경쟁력 향상을 위하여 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 진행하는 콜센터 품질지수 조사이다.
이번 인증 조사는 고객만족도와 전화모니터링 두 부문으로 나눠 진행됐다. 조사 대상은 41개 업종, 141개 기업 및 19개 공공 기관으로, 2016년 6월 부터 9월까지 약 4개월 동안 조사가 실시됐다.
현대HCN은 전 부문에서 가장 우수한 평가를 받았으며, 그 중 본원적 서비스(고객의 만족도 및 문의 해결 정도), 부가적 서비스(고객에게 제공하는 차별적인 혜택), 적극성(신속하게 고객의 니즈를 파악하려는 자세)에서 우수성을 인정받아 1위로 선정됐다.
특히 올해는 사회적 약자를 배려하는 서비스인 ‘손말이음센터’ 통신중계서비스를 실시했으며 차별화된 서비스 품질관리를 위해 ‘ARS시스템 간소화’, 기계조작이 어려운 노인 고객을 위한 ‘전문 상담사 바로 연결 서비스’ 등 고객의 니즈 파악을 위해 다양한 서비스를 실시했다.
유정석 현대HCN 대표는 “이번 수상은 급변하는 CS트렌드 속에서도 고객의 목소리를 열심히 듣고 개선사항을 최대한 반영하기 위해 노력해온 결과”라며 “고객과 가장 접점에서 일하고 있는 상담원들이 더욱 편하게 일할 수 있도록 업무프로세스를 지속적으로 향상시켜, 고객의 만족도도 함께 높일 수 있도록 노력해 나가겠다”고 말했다.
한편 현대HCN은 올해로 5년째 KS-CQI콜센터 품질지수 유선방송부문에서 1위로 선정됐다.