우리카드, 1기 고객패널 발대식 개최
2016-05-25 11:41
[사진=우리카드 제공]
우리카드는 고객의 관점에서 상품과 서비스, 소비자정책 등에 고객의 의견을 적극 반영하고 더 나아가 경영 전반에까지 반영하기 위해 고객패널제를 도입했다.
우리카드 고객패널은 지난 4월 홈페이지를 통해 공개모집을 시작해 사전과제, 인터뷰 등 소정의 절차를 거쳐 선발된 20~40대 남녀고객 10명으로 구성됐다. 고객패널들은 이달부터 10월까지 6개월간 우리카드의 상품과 서비스, 마케팅 활동 등 고객서비스 수준 전반을 모니터링하고 객관적으로 평가하여 개선점을 제안하는 역할을 수행하게 된다.
이번에 선발된 고객패널들은 사전과제에서 우리카드의 브랜드 정체성과 상품·서비스 강약점, ARS·홈페이지 등 채널 경쟁력에 대한 다양한 의견을 제시하여 향후 활동전망을 밝게 했다.
한편 우리카드는 2014년부터 소비자보호센터에 VOC(Voice of Customer)관리시스템을 도입해 고객의 의견을 접수부터 개선까지 시스템화하고 전직원이 공유해왔다. 이를 통해 고객의 의견을 반영해 현재까지 187건 작년한해 63건 제도를 개선했다. 현재 우리카드의 민원발생 수준은 업계 최저수준으로, 여신금융협회에 자료에 따르면 2015년 10만명당 민원건수가 업계평균 8.4건임에 비해 우리카드는 3.2건에 불과했다.
우리카드 관계자는 "작년에 신생 카드사로서 처음 받은 금감원 민원발생평가에서 1등급을 달성하는 등 고객만족을 위해 노력하고 있지만, 이에 안주하지 않고 조금 더 고객의 입장에서 사고하기 위해 고객패널을 도입하게 됐다"라고 말했다.