아주경제 기수정 기자 =“서비스업에서는 현재에 안주하지 않는 것, 고객의 만족을 위해 끊임없이 노력하는 것이 필요하지요. 하지만 그것보다 더 중요한 것은 바로 '사람'입니다. 제아무리 훌륭한 시설을 갖추고 있다고 해도 이를 꾸려나가는 직원들의 노력이 없으면 결국 서비스 면에서는 '대형 참사'로 이어질 수밖에 없기 때문이죠.”

한국 최고의 리조트, 한국 최고의 골프 호텔로 선정된 비결을 묻는 말에 총지배인 예스퍼 바흐 라르센(40)은 이같이 답했다.

글로벌 호텔·리조트 체인이 국내에 건설한 최초의 리조트인 ‘힐튼 남해 골프&스파 리조트’는 2006년 10월 문을 열었다.

푸른 빛을 가득 머금은 남해가 빚어내는 아름다움과 어우러져 친환경적으로 설계된 힐튼 남해는 개관 직후부터 세계적으로 주목받았다.

개관 이래 한 해도 거르지 않고 여행업계의 오스카상이라 불리는 ‘월드 트래블 어워드’를 8년 연속 수상한 것이 이를 증명한다.

특히 2011년에는 한국 최고의 골프 리조트 상을, 2014년에는 한국 최고의 리조트 상을 받은 것을 제외하고 나머지 해에는 두 종류의 상을 모두 받으며 명실공히 최고의 리조트로 인정받았다.

이 곳의 수장으로서 힐튼 남해의 모든 것을 진두지휘하는 라르센은 “앞으로 이 리조트가 ‘최고의 리조트 8년 연속 수상’에서 안주하는 것이 아니라 최상의 팀워크를 구축해 더욱 발전하는 리조트, 고객 만족도가 높은 리조트로 거듭날 수 있도록 최선을 다하겠다”고  포부를 밝혔다.

◆직원이 행복해야 서비스 질 높아

사람들에게 먼저 다가가고 먼저 악수를 건네는 라르센에게서 권위적인 모습은 찾아보기 힘들다.

이는 비단 그가 열린 사고방식을 가진 외국인이기 때문만은 아닐 것이다. 힐튼호텔 체인을 돌며 다양한 문화권의 사람들을 만나고 그들과 함께 소통하는 법을 배워온 덕분일 것이라고 생각해 본다. 

라르센의 경영철학 또한 직원들의 행복지수를 높이는 것이다. 직원 스스로 행복해야 서비스의 질도 높아진다고 믿는 라르센은 업무에 서 직원들을 채근하는 법이 거의 없다. 매사에 제왕처럼 군림하기보다는 '부드러운 카리스마'로 직원들과 소통한다.

실례로 간혹 야근하려는 직원들이 눈에 띄면 라르센은 그 직원에게 어서 퇴근을 할 것을 당부한다고 한다. '업무는 근무시간에 집중해서 하는 것이 업무효율을 높인다'는 것이 그의 지론이다.

◆교통 불편에도 이용객들 꾸준히 사랑…재방문율도 높아

서울에서 남해까지는 승용차로 다섯 시간가량 걸린다. 그것도 쉬지 않고 달렸을 때 얘기다. 

남해 초입에서 힐튼 남해 골프&스파 리조트까지 도착하는 데도 30분은 족히 걸린다. 

항공과 고속철도(KTX)가 제아무리 발달했어도 남해만큼은 예외다. 항공을 이용하면 김해공항이나 사천공항에서 두 시간가량, KTX를 이용하면 여수역에서 차로 두 시간은 더 들어가야 한다.

그만큼 교통이 불편한 남해이지만 힐튼 남해 리조트는 주말에는 빈 객실을 찾기 어려울 정도로 큰 인기를 누리고 있다. 그만큼 개관 이래 이용객들의 꾸준한 사랑을 받고 있다는 증거다.

이런 악조건임에도 불구하고 많은 이들이 힐튼 남해를 찾는 이유는 무엇일까.

라르센은 “최근에는 개별여행객이 많아지다 보니 그만큼 골프, 트레킹, 힐링 등 여행목적도 다양해졌다”며 “이들의 다양한 욕구를 두루 채워주고 만족시켜주기 때문에 힐튼 남해가 꾸준한 사랑을 받고 있는 것 같다. 또 겨울에도 따뜻한 날씨 덕에 휴일없이 운영되는 골프장도 인기의 한몫을 단단히 하고 있다.”고 설명했다.

힐튼 남해를 찾는 고객은 골퍼뿐 아니라 가족 단위 이용객, 여성 고객 등 고객층이 다양하다. 총지배인은 철저한 직원 교육을 통해 날로 다양해지는 여행객의 욕구를 충족시켜 나가고 있다.

◆훌륭한 여행지 남해…외래관광객, 서울 부산 제주 등지만 찾는 것 아쉬워

지난해 우리나라를 찾은 외래관광객 수는 1420만1516명이다. 그렇지만 남해를 찾은 외래 방문객 수는 2772명에 불과한 것으로 나타났다. 전체 외래관광객 수의 0.02%밖에 안 되는 수준이다. 다수 외래관광객은 서울과 제주, 부산 등지에 집중된다. 

특히 패키지 여행상품을 통해 우리나라를 찾는 경우에는 천편일률적으로 짜인 여행코스 때문에 서울 밖으로 벗어나기 힘들다.

패키지 상품을 통해 들어온 관광객들은 서울과 제주를 방문하고 이 안에서 쇼핑 위주의 관광을 하고 돌아가는 경우가 대부분이다. 이는 곧 재방문률 하락으로 이어질 수밖에 없다. 

라르센은 “지난해 추석 때 한국 관광상품에 대해 중국인 여행객들에게 설문조사를 한 결과를 본 적이 있는데, 많은 사람들이 서울 외의 여행지를 둘러보고 싶다는 의견을 나타냈다"며 "그 순간 훌륭한 자연경관 속에서 힐링할 수 있는 남해가 떠올랐는데 외래관광객에게 이곳 남해의 매력을 보여주기 힘들다는 것이 너무 아쉬울 따름"이라고 말했다. 

그는 “한국 중에서도 특히 남해는 자연이 아름답고 사계절이 뚜렷해서 볼수록 매력적인 지역이다. 이 곳을 찾는 사람들은 정말 좋은 지역이라는 것을 온몸으로 느끼지만, 불편한 교통 탓에 이 곳을 처음 방문하기까지가 어려운 것이다.”며 “전세계 호텔 체인망을 갖춘 힐튼의 강점을 살려 앞으로 많은 여행객들이 이 곳을 방문할 수 있도록 노력하겠다.”고 덧붙였다. 

◆고객에게 최고의 기억으로 남을 수 있도록 끝없이 정진할 것

발전은 하되 초심을 잃지 않고 건실한 성장을 하는 것과 힐튼 남해를 꼭 다시 찾고 싶은 리조트로 만드는 것.  이 두 가지가 라르센 총지배인의 목표다. 

라르센은 고객이 최고의 기억을 간직한 채 갈 수 있도록 앞으로도 노력할 계획이다.

그는 “이제 여행 트렌드는 변했다. 정보 홍수의 시대인만큼 호텔, 항공, 음식 등을 모두 여행객 스스로 선택할 수 있게 됐다. 이런 트렌드에 맞춰 고객 요구에 탄력적으로 대응할 수 있도록 다양한 시스템을 갖춰나갈 것이다.”고 강조했다.

고객의 비판적인 제안도 포용하고 많은 사람의 의견을 모아 최고의 리조트를 만들고 싶어하는 라르센의 도전은 이제 시작이다.