부산지역 롯데백화점, ‘감정 노동자 케어(Care)’ 앞장
2014-07-30 11:51
판매사원 대상 면담 결과, '스트레스'가 가장 큰 문제
아주경제 이채열 기자 = 최근 ‘감정 노동’에 대한 사회적 관심이 고조되고 있는 가운데, 감정 노동자의 근무 비중이 높은 유통업계, 특히 롯데백화점이 사내 감정 노동자 보호에 적극 나섰다.
이는 상시 많은 고객을 대면해야 하는 유통업은 그 특성상, 판매사원이 고객 응대과정에서 다양한 정신적 스트레스로 인한 후유증이 큰 대표적인 직종으로 꼽히고 있어 이를 효과 적으로 예방하고 치유하는 것이 무엇보다도 중요하기 때문이다.
실제, 롯데백화점이 판매사원들을 대상으로 진행한 설문조사와 면담결과를 분석하면, 판매사원들은 고객 응대과정에서 무리한 요구와 무례한 태도에 큰 스트레스를 받는 것으로 나타났고 또, 이런 스트레스를 제대로 풀지 못하는 이중고에 시달리는 것으로 나타났다.
이에, 롯데백화점은 이러한 분석결과를 토대로, 판매사원들을 감정노동의 폐해로부터 보호하고자 ‘감정노동 보호 선포식’ 및 ‘건전한 소비정착 컨퍼런스’ 등 대내외적인 해결 노력을 기울여 롯데백화점만의 ‘감정 노동자 케어 프로그램’을 운영하고 있다 .
‘감정 노동자 자기보호 매뉴얼’과 ‘감정 노동자 힐링 프로그램’이 바로 그 것이다.
또한, 감정노동으로 고통받는 판매사원들의 정서적 안정을 위해 점마다 심리상담사 자격을 갖춘‘힐링 상담원’을 비치해 스트레스를 호소하는 판매사원들을 적극적으로 케어하고 있으며, 각 점 차원의 다양한 심리치료 이벤트를 병행하는 ‘힐링 프로그램’도 운영 중이다.
부산지역 롯데백화점도 부산본점의 ‘숲 힐링투어’와 광복점의 ‘외부 전문가와 함께 하는 심리특강’, 동래점의 ‘색채 심리상담’, 센텀시티점의 ‘캔들 테라피’ 등 다양한 힐링 이벤트를 정례적으로 진행해, 판매사원들의 큰 호응을 얻고 있다.
이와 더불어, 온돌시설과 무료 안마의자발 마사지기가 구비된 휴게실과 독서를 위한 서비스룸, 직원식당의 지속적인 인테리어 및 식단개선을 통해 판매사원들이 매장에서 받은 스트레스를 즉시 해소하는 데 도움을 주고 있다.
롯데백화점 이종성 사원복지팀장은 “상시 고객을 상대하는 유통업 종사자들은 항상 극도의 긴장 속에 생활하는 감정 노동자”라며, “향후에도 판매사원들에 대한 지속적인 힐링 프로그램을 개발하는 동시에 고객들의 인식도 변화될 수 있도록 다양한 방안을 마련할 것”이라고 말했다.