(아주경제 강규혁 기자) 프랜차이즈는 그 어느 업종보다 소비자 지향성이 높은 산업이다.

발생 단계에서부터 소비자의 니즈를 고려해야 하고, 끝없이 변화하는 트렌드와 소비자의 취향을 연구해야 하며, 지속적인 확장을 통해 소비자와의 접점을 넓혀나가야 한다.

소비자와의 관계 형성이라는 공통분모 아래 한 개 또는 다수의 브랜드를 거느리는 프랜차이즈 본부는 가맹점주를 모집하고, 그 가맹점주가 소비자를 상대로 사업을 벌이는 일련의 과정이 반복된다.

소비자에 대한 업계의 노력 못지않게 소비자들의 역할도 중요하다.

소비자들은 하루에도 수십개의 프랜차이즈가 명멸하는 업계에서 보다 고품질의 재화와 서비스를 제공하고 미래지향적인 사업을 펼쳐나가는 프랜차이즈에 관심을 표명하는 것이다.

하지만 최근 일련의 사건들로 프랜차이즈 산업 전체가 위기를 맞고 있다. 늘 '소통 부재'라는 지적을 들었던 본사와 가맹점주 간의 알력이 다시 불거지기 시작했고, 산업의 근간인 소비자와의 잡음과 마찰이 끊임없이 제기되고 있기 때문이다.

'로티보이'의 국내 총판을 맡았던 로티보이베이크샵코리아의 부도와 이어진 마스터프랜차이즈 계약 해지는 소통 부재의 단적인 사건이었고, 이른바 '채선당' 사태는 업계와 소비자 양측이 서로를 신뢰할 수 없게 만드는 최악의 결과를 초래했다.

이에 따라 프랜차이즈 협회는 "소통을 통해 대응하고 소비자와 브랜드가 함께하는 공간을 만들어, 제2의 채선당 사태가 일어나지 않도록 하겠다"고 밝히기도 했다.

국내 프랜차이즈 산업 시장규모는 약 100조원, 종사자 수는 120만명가량으로 추산된다.

신뢰를 잃고 표류 중인 프랜차이즈 산업이 다시금 소비자들의 사랑을 얻기 위해 필요한 '소통'의 방법과 정신이 절실한 시점이다.