우정사업본부는 지난 7월1일 남궁 민 본부장(오른쪽 다섯번째)이 참석한 가운데 서울 포스트타워 국제회의실에서 출범 10년을 행사를 갖고 고객감동 경영실천을 더욱 강화하기로 다짐했다.

영화광인 김모씨는 마음에 맞는 친구들과 부산을 찾았다. 재미있는 영화도 보고 오랜만에 바닷바람을 쐬며 즐거운 시간을 보내고 있던 김씨는 갑자기 서울 거래처에서 물품을 보내달라는 요구에 얼굴을 찌푸렸다. 자동차에 실어놓은 물품을 가지러 주차장으로 가던 김씨는 희미한 미소를 지었다. 이동우체국을 발견한 것이다.

지난여름부터 피서지와 관광지, 축제가 열리는 곳에 이동우체국이 운영되고 있다. 고객을 기다리는 것이 아닌 우체국이 고객을 직접 찾아가 서비스를 제공하고 있다.

영업시간은 우체국창구와 동일하게 오전9시에 문을 열어 우편은 오후6시까지, 금융은 오후 4시30분까지 이용할 수 있다. 장애인은 휠체어 리프트로 편리하게 이용하면 된다.

우정사업본부의 서비스는 이처럼 철저하게 고객중심으로 이뤄진다.

1884년 근대 우정업무를 시작해 124년의 세월이 흐르는 동안 고객으로부터 사랑과 신뢰를 받는 고객감동 경영이 최고의 가치임을 깊이 인식하고 고객의 요구에 따라 서비스를 지속적으로 개선하기 위해 노력하고 있다.

특히 올해는 우정사업본부 출범 10주년을 맞아 전국 3700개 우체국을 통해 언제 어디서나 편리하게 이용할 수 있는 보편적 우정서비스 제공으로 공공복리증진에 기여하기 위해 4만3000여 직원 모두가 책임과 사명감을 가지고 최선을 다하고 있다.

이 같은 노력으로 우정사업본부는 한국능률협회컨설팅에서 실시한 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 12년 연속 1위를 차지했다.

우정사업본부의 고객만족 향상 활동 중 가장 두드러진 것은 서비스의 고도화다. 고객들의 이용불편을 해소하기 위해 직접 찾아가는 이동우체국은 재해나 재난이 발생하면 최우선을 달려가 주민들의 고통도 덜어준다.

1만원의 행복보험으로 근로빈곤층 10만명에게 상해위험을 보장해주고, 이웃사랑 정기예금과 우체국 새봄자유적금으로 사회소외계층과 저신용 서민층의 자립을 지원하는 등 서민을 위한 서비스도 적극 펼치고 있다.

정보기술(IT)을 접목해 물류시스템의 프로세스도 끊임없이 혁신하고 있다. 차세대 우편물류시스템 포스트넷(PostNet)을 구축하고 내·외부 시스템 연계를 통해 접수절차를 간소화했다.

이 같은 혁신사례는 세계우편상(e커머스 부문), 만국우편연합(UPU) EMS 금상 수상 등 세계가 인정하고 있다. 집배순로구분기를 설치해 집배원의 업무시간을 1시간40분이나 줄였다.

이밖에 본부 우체국 등 전국 247개 기관에 고객대표자회의를 구성해 2600명의 고객대표자의 목소리에도 항상 귀를 귀울인다.

이를 통해 지난 10년간 사회공헌활동 예산 확충과 고객지향적 신상품 개발, 우정사업 관련 홍보채널 다양화 등 281건이 정책에 반영됐다.

우체국콜센터는 하루 평균 1만7000여건의 상담을 처리하면서 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)인증을 3년 연속 획득했다.

휴대전화 문자상담과 영상안내서비스를 도입한 후 상담품질 향상과 고객중심의 서비스 개선이 적극 추진됐다는 평가를 받고 있다.

출범 10주년을 맞아 우체국의 새로운 10년을 향해 ‘한국우정 2020’을 선포한 우정사업본부는 고객에게 더 가까이 다가가기 위해 친서민 국민기업으로 도약한다는 계획이다.

나만의 사이버우체국으로 고품격 우편서비스를 제공하고 생활밀착형 친서민 금융서비스와 우체국의 사회공헌활동을 체계적으로 확대할 예정이다.

특히 올해부터 운영 중인 고객접점별 전사적 서비스품질관리 지표를 효과적으로 체계화하고 아울러 객관적으로 측정 및 개선함으로써 서비스 수준을 더욱 강화할 방침이다.

고객의 불만과 민원도 고객중심으로 프로세스를 더욱 개선키로 했다.

우정사업본부는 고객만족경영의 실질적인 기반이라 할 수 있는 직원들의 자질과 역량을 확충하기 위해 업무 분야별 자격증 제도를 운영하는 등 전문인력을 양성하고 자긍심 고취를 통해 업무 집중과 효율성을 더욱 강화할 계획이다.

남궁 민 우정사업본부장은 “우정사업은 택배와 금융 등에서 민간기업과 경쟁해야 하는 어려운 사업환경”이라면서 “변화와 혁신의 바탕위에 차별화된 서비스 제공으로 멈춤 없는 고객감동경영을 펼치겠다”고 말했다.

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