LG전자는 디스플레이 니즈 조사에 가정 방문(Home Visit) 기법을 활용하고 있다. 특히 이 기법을 몸소 실천에 옮기고 있는 이가 바로 LG전자의 남용 부회장이다.

남 부회장은 "좋은 제품을 만들려면 고객에 대한 인사이트(통찰)가 필요하다"는 이야기를 늘 강조해 왔다.

그는 LG전자 본사나 현지 법인이 철저히 배제된 가운데 무작위로 선정된 가정집과 전자제품 매장을 찾아 LG 제품에 대한 가감없는 생생한 평가를 직접 듣는다. 취임 이후 2년 동안 남 부회장이 방문한 해외 현지 가정은 300곳이 넘는다.

최근 LG경제연구원은 '침묵에 가려진 소비자 불평'이라는 보고서를 통해 말하여지지 않는 불평까지 관리함으로써 진정한 의미에서 소비자가 인정하는 '고객 불평 관리'가 실현되어야 한다고 제안했다.

고객 불평 관리란 고객 불평을 체계적으로 수집하고 이를 해결하고자 노력하는 활동을 말한다.

기업은 고객의 니즈를 파악하기 위해 고객의 일거수일투족에 관심을 갖지만 또 한편 고객 불평을 통해 고객의 니즈를 알아내기도 한다. 바로 이때 고객 불평 관리가 필요하다.

고객 불평의 가치를 이해하고 이를 제품 및 서비스 개선에 활용하기 위하여 고객 불평을 수집하고 체계적으로 관리하는 것이 이제는 당연한 것이 되었지만 불평있는 모든 고객이 불평을 표출하는 것은 아니다.

쉽게 말하지 않는 고객의 불평을 알아내기 위해 고객만족도 조사나 NPS(Net Promoter Score: 순수 고객 추천 지수)같은 방법이 있지만 가정 방문(Home Visit)과 같은 친근하고 정성적인 접근 방법 또한 표출되지 않은 미묘한 소비자 불평을 알아보기 위한 좋은 대안이 될 수 있다.

김나경 LG경제연구소 선임연구원은 보고서에서 "소비자 조사에 비해 비용은 적게 들면서 정교한 시장 조사만큼의 가치를 가질 수 있다"며 "마케팅 비용 삭감이 예상되는 불황기에 더욱 유용할 것"이라고 설명했다.

오성민 기자 nickioh@ajnews.co.kr
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