삼성전자서비스, 상담사 전문성 높인다···수리·설치 현장 교육 실시
2024-03-31 10:33
작년 12월부터 올해 3월까지 진행
서비스 현장에 상담사 동행 방문
서비스 현장에 상담사 동행 방문
삼성전자서비스씨에스(CS) 상담사가 에어컨 수리 현장 동행 실습을 진행하고 있다. [사진=삼성전자서비스 제공]
삼성전자서비스가 상담사의 고객응대 역량을 비롯한 전문성을 기르기 위해 현장 교육을 실시했다.
삼성전자서비스는 작년 12월부터 올해 3월까지 컨택센터 전문 상담사를 대상으로 '가전제품 수리 및 설치 서비스 현장 교육'을 실시해 전화 상담 직원의 전문 역량을 높였다고 31일 밝혔다. 이는 고객 만족의 첫 관문인 상담 단계에서부터 차별화된 서비스를 제공하기 위함이다.
상담사들은 서비스 엔지니어와 수리 현장을 동행하며 가전제품 분해와 조립, 수리는 물론 고객 응대가 이뤄지는 모든 과정을 직접 경험하며 전문성을 높였다.
특히 에어컨 전문 상담사는 에어컨 설치 교육도 추가로 받았다.
설치 환경과 상태가 제품 사용에 큰 영향을 주기 때문에 고품질의 상담을 제공하기 위해서는 설치에 대한 이해가 필수적이다. 실습 교육을 수료한 상담사는 고객의 상황을 더욱 깊게 이해하고 최적의 해결책을 제시할 수 있다.
현장 동행에 앞서 △제품의 기능과 동작 원리 △주요 부품에 대한 이해 등 이론 교육을 선행해 동행 실습의 실효성을 높였다.
삼성전자서비스는 작년 12월부터 올해 3월까지 컨택센터 전문 상담사를 대상으로 '가전제품 수리 및 설치 서비스 현장 교육'을 실시해 전화 상담 직원의 전문 역량을 높였다고 31일 밝혔다. 이는 고객 만족의 첫 관문인 상담 단계에서부터 차별화된 서비스를 제공하기 위함이다.
상담사들은 서비스 엔지니어와 수리 현장을 동행하며 가전제품 분해와 조립, 수리는 물론 고객 응대가 이뤄지는 모든 과정을 직접 경험하며 전문성을 높였다.
특히 에어컨 전문 상담사는 에어컨 설치 교육도 추가로 받았다.
설치 환경과 상태가 제품 사용에 큰 영향을 주기 때문에 고품질의 상담을 제공하기 위해서는 설치에 대한 이해가 필수적이다. 실습 교육을 수료한 상담사는 고객의 상황을 더욱 깊게 이해하고 최적의 해결책을 제시할 수 있다.
현장 동행에 앞서 △제품의 기능과 동작 원리 △주요 부품에 대한 이해 등 이론 교육을 선행해 동행 실습의 실효성을 높였다.