하나은행이 AI(인공지능)음성 기반 금융상담을 제공하는 'AI콜봇 서비스'를 확대 개편했다고 15일 밝혔다.

AI콜봇은 전화상담 시 상담사 연결까지 대기시간이 길거나 셀프처리에 대한 가이드가 없어 불편을 겪는 고객들을 위해 지난 2022년 5월 오픈한 서비스다. 고객들의 요청사항을 판단해 AI가 직접 응대하거나 셀프처리 방법을 제시함으로써 원스톱 업무 처리를 지원한다.

이번 개편으로 △AI콜봇 적용 대표번호 확대 △영업점 전화 AI콜봇 서비스 제공 △유선전화 AI콜봇 적용 등 서비스 활용 범위를 대폭 늘렸다. 전화연결이 여의치 않은 상황에서 AI콜봇을 통해 요청사항을 전달하는 콜백 접수 프로세스도 구축했다.

아울러 텍스트, 이미지 등 음성 이외 시각 요소를 활용해 상담을 지원하는 멀티모달(Multimodal) 서비스 내 다양한 시나리오를 추가하고, AI콜봇 종료 시마다 설문조사를 실시하는 자동화 솔루션도 도입했다.

장일호 하나은행 손님데이터본부장은 “앞으로도 혁신적이고 차별화된 고객 경험 제공을 통해 손님 퍼스트 가치를 실현해 나가겠다”고 말했다.