KT, 한국콜센터품질지수 10년 연속 '우수' 평가… "2021년 도입 AI 시너지"
2023-09-08 17:38
"고객센터 단순 응대 AI에 맡기고 인간 상담사가 고품질 상담 집중"
KT는 한국표준협회 주관 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 8일 밝혔다. KS-CQI는 기업과 공공기관 등 서비스 산업 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다. KT는 자사가 유무선 통신 부문 모두 10위권에 드는 최우수기업으로 꼽혔다고 강조했다.
KT는 KS-CQI 조사에서 최우수기업으로 선정된 배경에 2021년 전면 도입한 ‘인공지능(AI) 보이스봇’ 성과가 있다고 봤다. KT는 365일 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’ 도입을 2017년부터 준비해 2021년 4월부터 도입하고 순차 업그레이드했다. 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화 엔진 등 기술을 융합한 AI 콘택트센터(AICC)로 단순 상담 업무는 빠르고 정확한 지니가 맡고 복잡한 상담은 전문 상담사를 연결해 주면서 고객센터 전체 업무를 최적화하고 있다.
KT 고객센터에서 처리하는 AI 보이스봇 인입통화는 2021년 4월 5만건에서 현재 월 200만건으로 40배 늘었고 이는 고객센터 전체 인입통화 42%를 차지한다. KT는 이를 통해 월평균 전화상담 처리량 47만건 감소, 본인확인 시간 평균 19초 단축, 상담 후 업무처리 시간 평균 15초 단축 효과를 거뒀다. 초거대 AI와 결합한 ‘AI 상담 어시스트’ 솔루션은 AI가 고객과 상담 중인 상담사에게 효과적인 표현과 추천 상품을 제안하고 답변 권유 결과를 요약해 업무 효율 개선과 신입 직원 숙련 기간 단축 효과도 내고 있다.
박효일 KT 고객경험혁신본부장(상무)은 “AI 기반 혁신 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담서비스의 시너지를 통해 고객경험 개선과 삶의 변화를 주도해 나갈 것”이라고 말했다.