KB손해보험은 최근 혁신 콜센터 시스템인 '미래컨택센터(FCC·Future Contact Center)' 구축을 완료했다. 단순 안내와 상담 업무를 제공했던 콜센터 업무에 AI(인공지능)와 클라우드 기반 혁신 기술을 접목해 체계적인 고객 관리와 개인 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다. KB손보는 FCC 내 콜봇, 채팅상담, KB FCC 콜인프라 서비스를 선보였다.

24일 만난 KB손보 FCC추진팀은 클라우드 환경에서 콜센터 솔루션을 구축한 것은 업계에서 처음 시도하는 방식이라고 말했다. FCC추진 실무를 주도한 박주호 팀장은 "기존 콜센터 시스템을 구축하려면 대규모 전산 장비는 물론 각종 소프트웨어를 직접 구매해서 운영해야 했다"며 "이와 달리 FCC는 클라우드 환경에 콜센터 솔루션을 구축해 급변하는 기술·서비스 환경에 유연하게 대처 가능하다"고 설명했다. 

FCC는 7개 KB금융그룹 계열사와 동일한 클라우드 기능으로, 만약 클라우드 환경 내 특정 존에서 장애가 발생하더라도 분산돼 있는 다른 존을 통해 100% 업무 수행이 가능하도록 설계됐다.

박 팀장은 FCC 프로젝트를 추진하면서 △보험가입상품, 접촉이력, 보상 청구 이력 등 고객 정보에 기반한 개인 맞춤형 서비스 △콜센터와 앱·웹 등 채널을 넘나드는 연계 서비스 △ AI콜봇, 디지털ARS 연계, 챗봇 등 24시간 이용 가능한 자동화 서비스 제공 확대에 중점을 뒀다고 강조했다. 

특히 개인 맞춤형 서비스는 인입 번호를 통해 고객이 인지되면 가입 상품 유형에 따라 ARS 멘트가 맞춤형으로 이뤄진다. 예컨대 장기보험 단독 가입 고객은 장기보험 위주로 메뉴를 안내받을 수 있으며, 이를 통해 원하는 업무처리 상담사가 연결된다. 우수 고객과 고령자 고객은 ARS 메뉴 선택 없이 상담사에게 바로 연결할 수 있다. 공통 앱·웹 데이터망에서 무료로 상담사 연결이 가능한 ‘웹콜(VoIP)’ 서비스도 구현해 전화요금 고객 불만을 해소하고 해외에서도 관련 서비스를 부담 없이 활용할 수 있다. 

추진팀은 AI콜봇 이용 고객 녹취 등을 통해 고객 반응도 실시간 체크하고 있다. 박 팀장은 "시장 점검차 녹취를 들어보면 '생각보다 똑똑하네'라는 고객 반응도 들을 수 있었다"며 "무엇보다 원하는 서비스를 빠르게 선택할 수 있어 시간이 절약, 좋은 반응을 얻고 있다"고 말했다. 

추진팀은 올해 말 KB금융 계열사 간 호전환 서비스 오픈 등 관련 서비스 확장에 나선다는 계획이다. 박 팀장은 "호전환 서비스는 KB손보 콜센터 상담 후 필요시 고객이 전화를 새로 걸지 않고 은행이나 증권 등 계열사 콜센터로 연결해 주는 서비스"라며 "계열사별 콜봇 시스템이 모두 완성되면 콜봇을 통한 연계 서비스도 제공할 예정"이라고 말했다. 이어 "FCC 콜인프라의 클라우드 기반 시스템은 신기술 또는 필요 서비스를 탑재하기 용이해 신속한 추가 서비스 제공이 가능하다"며 "앞으로도 다양한 서비스를 더욱 고도화해 최고의 고객 경험을 제공할 것"이라고 덧붙였다.