풀무원이 연내에 인공지능(AI) 고객 상담 챗봇 서비스를 도입한다.

풀무원은 24시간 고객 문의에 신속하고 효율적으로 대응하기 위해 식품업계 최초로 '풀무원 GPT' 개발에 착수한다고 17일 밝혔다. 

AI 서비스가 도입되면 기존 평일 근무시간에만 이뤄졌던 고객 상담서비스를 24시간, 주말까지 확대할 수 있게 된다. 풀무원 GPT는 1차적으로 고객 CS 응대에 활용되며, 단계적으로 사용을 확대해 영양과 식이 상담에 활용할 계획이다. 더 나아가서는 풀무원 GPT를 향후 음성봇으로 확장, 고객 응대에 AI가 첫 번째로 대응하는 AI 컨택센터 또한 설치 운영할 예정이다. 

풀무원 정보기술실이 개발한 풀무원 GPT는 하이브리드 챗봇 형태로 만들어졌다. 하이브리드 챗봇은 미리 준비해둔 시나리오대로 답변을 하는 것을 뛰어넘어 대화의 맥락을 파악해 생성형 답변을 할 수 있다. 

풀무원 GPT는 챗 GPT를 단순히 연결해 쓰는 것이 아닌 풀무원 내부 시스템에 탑재된 데이터와 연동, 유저의 질문에 가장 적합한 답변을 해준다. 특히 거짓말로 꾸며내 답변하는 ‘환각 증상’이 발생하지 않는다는 장점이 있다. 다만 고객의 의도를 파악하는 감정분석을 통해 심층적인 응대를 필요로 하는 고객 불만 VOC는 AI 가 아닌 상담사가 집중케어 하는 형태로 진행된다. AI와 사람이 함께 일하는 방식인 셈이다.

정해정 풀무원IT전략담당(상무)는 “풀무원 GPT 도입으로 24시간 실시간 상담이 가능해짐에 따라 업무 효율성을 더욱 도모할 수 있을 것으로 기대된다”면서 “AI 서비스를 통해 고객에게 건강한 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.