한국능률협회컨설팅(KMAC)이 고객경험(CX) 디자인 전략을 담은 책 '인사이트 있는 특별한 고객경험전략'을 8일 발간했다.

본 도서는 KMAC에서 고객중심경영을 선도하기 위해 출범한 CX 이니시에이티브 산하 연구조직 'CX 연구회'가 저자로 참여했다.

고객경험은 최근 기업 내 주요 이슈다.

4차 산업혁명과 디지털 전환 시대를 맞아 고객경험은 기업의 성공과 실패를 결정하는 주요 요인이 되고있다. 이처럼 성공적인 고객경험 디자인을 위해 기업의 전략적 의사결정이 어느 때보다 중요해졌다.

고객경험은 고객의 인식과 감정에 영향을 미치는 비즈니스와 관련된 모든 것이다. 따라서 기업은 이러한 고객경험 속에서 변화하는 고객의 니즈를 빠르게 파악해 긍정적인 경험으로 만들어낼 수 있어야 한다.

본 도서는 기업이 고객경험을 어떻게 관리해야 궁극적으로 고객만족을 제고할 수 있는지 다섯 가지 관점에서 소개한다.

행간, 시간, 공간, 인간·로봇, 공감의 관점에서 고객경험의 전략적 디자인 방향을 설명한다. 다섯 가지 관점을 토대로 한 경험디자인 전략과 사례를 통해 고객경험 혁신에 대한 인사이트를 확인해 볼 수 있다.

KMAC 관계자는 "고객과 기업 모두 변화를 맞이하고 있는 지금, 본 도서를 통해 고객 만족이라는 종착점을 위한 고객경험 전략은 무엇일지 살펴볼 수 있을 것"이라고 전했다.

한편 책 '인사이트 있는 특별한 고객경험전략'은 주요 온·오프라인 서점에서 만나볼 수 있다.