“카카오뱅크가 성공할 수 있었던 가장 큰 이유는 ‘고객 중심의 서비스 접근 방식’ 덕분이었습니다.”

이병수 카카오뱅크 개인사업자스튜디오 팀장은 16일 서울 종로구 포시즌스호텔에서 개최된 ‘2022 아시아·태평양금융포럼(APFF)’에 참석해 카카오뱅크가 금융권 디지털금융에 전환점이 될 수 있었던 배경에 대해 이같이 말했다.

2017년 7월 카카오뱅크가 국내 2호 인터넷전문은행으로 출범하기에 앞서 주요 시중은행들은 앱을 통해 비대면으로 은행 업무를 보고 금융 상품에 가입할 수 있는 프로세스를 도입했지만 카카오뱅크의 돌풍을 막지는 못했다. 상품과 서비스를 고객 경험 관점에서 설계했는지가 성패를 좌우했다. 일례로 주요 시중은행 앱이 첫 화면에 공지사항과 상품 소개, 회사 광고, 이벤트 등으로 복잡하게 설계된 반면 카카오뱅크는 계좌정보만 띄워 직관성을 높였다. 또한 카카오톡에 저장된 가족이나 지인에게 손쉽게 송금할 수 있는 기능을 출시하거나 거래 수수료를 면제하는 등 고객이 가장 많이 이용하는 거래를 중점에 두고 서비스와 정책을 개선해나갔다.

카카오뱅크는 이후에도 고객 니즈에 부합하는 상품과 서비스를 다수 출시했다. 고객 대부분이 계좌를 2개 이상 보유하고, 목적별로 자금을 분산한다는 점에 착안해 계좌 내 잔액을 분리해서 관리할 수 있는 ‘세이프박스’를 선보였다. 6개월 단기 적금인 ‘26주 적금’은 돈 모으는 재미를 배가하고 성취감을 주는 상품으로 입소문이 나면서 출시 3년 5개월 만인 지난해 12월엔 1000만 계좌를 넘어섰다.

가족, 지인과 회비 관리를 손쉽게 할 수 있는 ‘모임통장’ 서비스도 이용자 수가 매년 급증해 2019년 1월 기준 152만명이던 순 이용자가 작년 12월 638만명까지 늘었다. 청소년을 위한 '카카오뱅크 미니(mini)'도 선보였다.

이에 따라 카카오뱅크의 자산 규모와 거래 건수도 매년 성장하고 있다. 2017년 9월 기준 70만9000원 수준이던 요구불예금(입출금 잔액 등) 평균 잔액은 2년 만에 153만1000원까지 2배 이상 증가했고, 같은 기간 월 이체금액은 3조원에서 31조5000억원까지 10배 이상 늘었다.

이 팀장은 “카카오뱅크의 등장은 전체 금융의 디지털화를 가속화한 계기가 됐다”고 말했다.

이어 “IT기업들은 고객 경험에 최적화된 서비스를 통해 트래픽을 늘려야 하고, 금융기업들은 새로운 채널, 실험도 중요하지만 지금 가진 고도화된 서비스를 고객 중심의 서비스로 빠르게 전환하고 강화해야 한다"며 "고객을 잃지 않는 디지털 금융을 추구하는 게 중요하다”고 덧붙였다.