카카오엔터프라이즈가 기업용 음성인식(STT) 모델의 재개발 부담을 없애주는 맞춤 인공지능(AI) 기술을 연내 출시한다. 이 기술은 고객상담을 자동화하는 AI 콘택트센터(AICC)에서 신상품 명칭과 새로운 유형의 고객문의를 처리하기 위해 매번 업데이트하는 불편함을 없애 준다. 클라우드 기반 '서비스형 AI(AIaaS)'로 기업의 AI 활용 시간과 비용 부담을 해소하는 전략의 일환이다.

최동진 카카오엔터프라이즈 AI랩장은 17일 카카오 개발자 콘퍼런스 '이프 카카오 2021' 2일차 '카카오엔터프라이즈가 AI를 풀어내는 방법' 세션 발표를 통해 이같은 계획을 밝혔다. AI랩은 5개 팀 150여명의 연구개발 크루가 소속된 조직으로 카카오 공동체 전체에서 가장 규모가 큰 AI 연구조직이며 300개 이상의 파트너와 여러 실험과 서비스 적용을 진행해 왔다.

AI랩은 컴퓨터비전, 자연어처리, 음성처리, 세 분야 요소기술을 다양하게 조합해 AICC 솔루션 '카카오 i 커넥트 센터', 카카오워크에 탑재된 AI비서 '캐스퍼', 사물인터넷(IoT)과 음성 AI 기술을 결합한 '카카오 i 커넥트 플레이스' 등을 선보여 왔다. 카카오엔터프라이즈 차원에선 증가하는 AI 수요와 다양해진 시장 요구사항에 대응해 API로 AI 서비스를 만들 수 있는 AIaaS에 집중한다.

최 랩장은 "AIaaS는 단순히 개발에 필요한 시간과 비용을 절감할뿐아니라 AI에 대한 이해도와 접근성이 낮았던 이들에게 가능성이 열려 있다는 점에서 '모두를 위한 AI'를 실현하는 하나의 통로가 될 것"이라며 "우리는 이 플랫폼을 통해 AI 생태계의 저변을 더욱 넓혀가고자 한다"라고 말했다.

카카오엔터프라이즈는 새로운 AIaaS 라인업으로 '커스터마이저블(customizable) STT' 서비스를 개발하고 있다. 현재 막바지 단계에 와 있고, 연내 공개할 예정이다. 이 서비스는 사용자가 음성인식기에 필요할 것으로 예상되는 단어와 패턴이 포함된 데이터를 추가하면 가장 적합한 AI 모델이 짧은 시간 안에 자동 생성되는 클라우드 음성AI 모델을 제공한다.

일반적인 STT용 API 서비스를 활용하는 기업은 고객사가 요청사항을 정리하고 개발사가 학습에 필요한 데이터셋을 재구축해 전체 모델을 다시 개발해야 하는 과정을 밟아야 했다. 예를 들어 어떤 내비게이션 앱이 STT 기능을 지원하는 길찾기 서비스를 제공한다면, 단순히 인식성능이 우수한 것을 넘어 새로운 지명과 주소가 모델에 제때 학습돼 있어야 효용을 발휘할 수 있다.

최 랩장은 "커스텀STT는 고객사가 직접 데이터를 추가해 범용 모델 기반으로 자동 학습을 진행하고 커스텀 모델을 생성하는 과정으로, AI의 재학습과 업데이트 소요시간이 굉장히 짧아진다"라며 "QA 과정을 거쳐 커스텀 API를 실제 배포하기까지 모든 과정이 신속하게 이뤄질 수 있다"라고 설명했다.

그에 따르면 기존 STT 서비스 대비 커스텀STT 서비스를 적용했을 때 모델의 문장 인식 정확도가 20% 이상 증가하고, 모델 개발 과정의 학습 시간이 단축돼 개발 리소스 절감에 기여했다. 카카오엔터프라이즈는 커스텀STT를 연내 사용자 정의 언어모델(LM) 중심으로 출시하고, 추후 다른 STT의 요소도 맞춤화할 수 있도록 만들 계획이다.

최 랩장은 "어드밴스드 머신러닝과 커스텀STT 외에 문자인식(OCR), 음성합성(TTS) 기술도 AIaaS로 선보이기 위해 노력하고 있다"라고 덧붙였다.

커스텀STT는 대고객 응대를 중시하는 기업에서 고객상담에 특화된 모델을 생성하거나 신제품 출시에 따라 해당 제품 관련 발화 인식률을 높여 주는 특화 모델 개발과 개선에도 활용할 수 있다. 카카오 i 커넥트 센터를 활용한 AICC 기반 고객민원·문의응대 업무나 비대면 마케팅·영업 활동 비중이 커지고 있는 금융·보험업종의 상품안내와 상담 등에 유용할 것으로 보인다.