SKT가 2021년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 24년 연속 1위에 오르며 국내 3대 고객만족도 조사 최장기간 연속 1위 기업에 올랐다.

SKT는 8일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 KCSI 조사에서 24년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다고 밝혔다.

SKT는 국내 3대 고객만족도 조사 그랜드슬램을 22년 연속으로 달성한 유일한 기업이 됐다.

동시에 한국능률협회컨설팅이 1998년부터 시작한 KCSI 조사의 이동통신 부문에서 24년 동안 한 해도 빠짐없이 1위라는 기록도 달성했다. 특히 올해 조사에서는 역대 최고치인 85.1점을 기록해 서비스 산업 영역에서 고객만족도 최상위권 기업에 올랐다.

SKT는 이번 KCSI 조사를 비롯해 국가고객만족지수(NCSI) 24년, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 22년 등 국내에서 진행된 3대 고객만족도 조사의 이동통신 부문에서 모두 1위를 차지해 고객만족도 최상위 이동통신사의 입지를 굳혔다.

SKT ICT패밀리 회사들의 동반 1위도 두드러진다. SK브로드밴드는 인터넷TV(IPTV)와 초고속인터넷에서 단독 1위를 차지했다. SK텔링크는 국제전화 부문 7년 연속 1위, 11번가는 오픈마켓 부문 13년 연속 1위, 티맵모빌리티는 내비게이션 부문 4년 연속 1위, SK스토아는 T커머스 부문 단독 1위를 차지하는 등 유무선 통신 서비스는 물론, 정보통신기술(ICT) 서비스 전반에 걸쳐 높은 고객만족도 경쟁력을 갖춘 것으로 나타났다.

SKT 측은 이 같은 성과가 비대면 서비스가 더욱 중요해지는 시대를 맞아 안정적인 인프라 제공과 혁신 서비스를 선도하는 것은 물론, 고객의 서비스 경험을 높이기 위해 펼치는 다양한 활동을 인정받았다는 의미라고 설명했다.

SKT는 지난 7월 가상세계에서 개성을 표현하고 소통할 수 있는 메타버스 플랫폼 '이프랜드'를 선보인 데 이어, 8월 아마존 무료 배송과 11번가 할인 등 다양한 혜택을 포함한 구독 서비스 'T우주'를 새롭게 출시해 고객 생활 전반을 아우르는 생활밀착형 플랫폼을 제공하고 있다.

업계 최초로 시행한 말로 하는 인공지능(AI) 상담서비스 '보이스봇'은 물론, AI 기술을 접목해 고객 상담을 하는 '챗봇' 서비스를 T전화앱과 모바일 T월드에 적용하고, 챗봇 상담 중 실제 상담사와 연계하는 하이브리드 시스템을 구축하는 등 ICT 역량을 활용해 고객가치를 높이기 위한 활동을 이어가고 있다.

이 외에도 △어르신과 13세 이하 어린이 고객을 위한 연령별 전담 상담사 제도 도입 △업계 최초 고객센터 재택근무 시행을 포함해 △누구 케어콜(NUGU carecall)을 활용한 코로나19 증상 발현 모니터링 시스템 구축 △독거 어르신을 위한 '인공지능 돌봄서비스' 고도화 등 사회안전망 구축에도 노력하고 있다.

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 "KCSI 24년 연속 1위 달성을 계기로 SKT는 앞으로도 진정성 있는 고객가치혁신을 통해 고객의 요구에 어울리는 고객서비스 제공을 위해 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.