당근마켓·번개장터·중고나라 같은 플랫폼 이용규모가 커지면서, 사업자·소비자 간 거래가 이뤄지는 온라인 쇼핑몰 등 'B2C 플랫폼'의 분쟁보다 일반 소비자들이 거래하는 'C2C 플랫폼'에서의 분쟁이 증가하는 추세다.

5일 한국인터넷진흥원(KISA)은 개인 간 거래가 과거에는 네이버 포털의 카페 등 커뮤니티 중심으로 이뤄지다 최근 당근마켓, 번개장터, 중고나라 등 전문 플랫폼에서 중개되면서 거래량이 급증하고 그에 따른 분쟁도 많아졌다고 밝혔다.

홍현표 KISA ICT분쟁조정지원센터장은 포털 카페 대신 블로그, 네이버 밴드, 인스타그램, 카카오톡 등 사회관계망서비스(SNS)를 통한 전자거래 방식에 대해서도 "상대적으로 거래 위험이 크며 분쟁조정보다 사기로 인한 수사 등으로 진행되는 경우가 많다"라고 지적했다.

네이버 쇼핑라이브, 카카오 톡딜라이브(현 '카카오쇼핑라이브') 등 라이브커머스가 활성화돼 구매자·판매자 간 새로운 유형의 거래도 많아졌다. 이에 대해 KISA는 "상대적으로 분쟁 수요가 적지만 활성화되면 향후 증가할 가능성도 있다"라고 내다봤다.

KISA의 전자거래분쟁 동향 통계에 따르면, 상반기 조정신청 건수 2594건 중 2008건이 'C2C 조정신청' 건수로 전체 조정신청의 77.4%를 차지했다. 지난해 상반기 261건 대비 669% 증가한 숫자다. 중고 스마트폰, 에어팟 등 전자제품과 기프티콘 등 상품권, 공동구매 의류와 중고 명품가방 환불 관련 분쟁이 많았다.

전체 전자거래분쟁 가운데 전문 C2C 플랫폼 거래 분쟁이 64.5%를 차지했고, 다음으로 쇼핑몰, 소셜커머스, 오픈마켓 등 인터넷몰 관련 거래 분쟁이 18.3%를 차지했다. 카페나 블로그 등 인터넷카페 기반 거래 분쟁이 8.3%, 기타 SNS나 온라인커뮤니티 기반 거래 분쟁이 8.9%였다. 전반적으로 C2C 관련 분쟁이 증가 추세고, B2C 거래 관련 분쟁은 점차 줄어들고 있다.
 
KISA는 지난해 코로나19 팬데믹으로 인한 분쟁사건이 증가해 이에 대한 대응 강화를 추진했다고 밝혔다. 코로나19에 편승한 '마스크 사재기' 등 부정거래 근절을 위해 '캡차(CAPTCHA)' 프로그램을 적용하고, 해외 항공권 예약 취소·환불 거부 관련 분쟁 구제를 위해 소비자주의보 발령과 일괄 분쟁조정 조치에 나섰다.

KISA는 지난 2000년 4월부터 전자문서 및 전자거래 기본법 제32조를 근거로 전자문서·전자거래분쟁조정위원회를 두고 B2C, C2C 등 전자거래로 발생한 계약과 환불 등 분쟁을 처리하고 있다. 전자문서법 제35조③에 따라 위원회의 조정 효력은 재판상의 '화해'와 동등하고 별도 조정 비용은 발생하지 않아, 실제 소송·재판보다 분쟁 해결을 위한 시간·비용을 아껴 준다.

그간 과학기술정보통신부 장관이 3년 임기의 비상임 위원을 15~50명 규모로 위촉·임명해 위원회를 구성하고, 위원들이 서면·대면으로 분쟁 당사자들 간의 조정 업무를 맡아 왔다. 현재 지난 2018년 12월 11일 구성된 제9기 위원들이 활동 중이다. 이들의 임기는 올해 12월 10일까지다.

2018년부터 지난해까지 3년간 전자문서·전자거래 분쟁조정 건수는 1만8770건→2만845건→1만6956건으로, 전체적으로 증가 추세라고 할 수는 없다. 다만 분쟁조정 가운데 상담 건수가 1만6926건→1만9140건→1만4930건으로 지난해는 전년 대비 급감한 반면, 조정신청 건수는 1844건→1705건→2026건으로 많아지고 있다.

KISA는 늘어나는 전자거래 분야 구매자·판매자 간의 분쟁을 예방하기 위한 유의사항을 제시했다. 판매자에게는 '약속한 기일 내 배송을 위한 처리'와 '표시·광고한 거래조건을 성실히 이행할 것'을 권고했다. 책임소재에 다툼이 있을 때 통신판매업자가 증명하고, 분쟁 발생 시 KISA 전자문서·전자거래분쟁조정위원회의 도움을 받으라고 조언했다.

구매자에게는 구매 전 판매자 연락처, 쇼핑몰 관리상태 확인, 주문·결제 시 정확한 물품 정보 확인, 현금결제 시 대금예치서비스(에스크로) 이용 등을 권장했다. 단순 변심에 따른 청약철회 제한 등 예외규정을 확인하고, 해외배송 물품은 수수료 책정 항목과 반품비용 등을 인지하라고 당부했다.
 
전자문서·전자거래 외에도 인터넷주소, 정보보호산업, 온라인광고 등 3개 분야별 분쟁조정위원회가 각 관련법을 근거로 운영되고 있다. 전자거래분쟁조정과 달리 이 3개 분야 분쟁조정의 효력은 '당사자 합의'에 해당한다. 각 위원회 사무국이 KISA ICT분쟁조정지원센터 안에서 운영된다.

ICT분쟁조정지원센터는 지난해 ICT분쟁해결률이 69.6%를 기록했다고 밝혔다. 지난해 1094건의 사건을 해결해 54억7000만원의 비용과 소송 시간을 절감했다고 강조했다.

인터넷주소분쟁조정위원회는 도메인 이름의 이전·말소를 요구하면서 생기는 분쟁을 처리한다. 유일하게 유료로 분쟁조정을 처리하는 분야다. 최근 3년간 상담은 690건→197건→246건, 조정신청은 51건→31건→36건을 기록했다. 조정신청 사례 가운데 제조업 분야 도메인 분쟁이 41%를 차지했고, IT업계 분쟁이 17%로 나타났다. 조정결정 중 이전·말소의 비중이 90%를 차지했다.

정보보호산업분쟁조정위원회는 정보보호 제품·서비스 이용으로 발생하는 분쟁을 처리한다. 최근 3년간 상담이 25건→117건→261건, 조정신청이 0건→5건→1건으로 기록됐다. KISA는 시장의 협소성과 분쟁조정제도에 대한 인지 부족으로 최근 이 분야 조정실적이 저조하다고 보고, 보안기업 현장 컨설팅 등으로 제도 홍보를 추진한다.

온라인광고분쟁조정위원회는 허위·과장, 부당 광고계약 체결 등 온라인 광고와 관련된 분쟁을 처리한다. 최근 3년간 상담이 2727건→4811건→6392건으로 확연히 늘었다. 조정신청은 644건→848건→662건으로, 지난해는 전년 대비 감소했지만 올해 상반기는 지난해 상반기 대비 114% 증가한 758건을 기록했다. 온라인 경제활동 확대와 더불어 음식점업 등 생활밀접 업종의 조정신청이 증가했다.