"콜센터의 패러다임을 바꿀 겁니다."

박귀용 애터미 CVI(Customer Value Innovation)팀 실장은 자사 고객행복센터를 비즈니스 혁신센터로 전환할 계획이라며 1일 이처럼 말했다. 직접판매기업 애터미는 현재 이를 위한 시스템 구축을 마쳤다. 이 혁신적인 서비스는 고객행복센터 직원 전체가 감정노동자에서 전문 컨설턴트로 진화하는 것이 골자다.

박귀용 실장은 "콜센터는 기업의 제품과 서비스에 대한 불만을 직접적으로 맞닥뜨리는 곳이다 보니 소위 감정노동자의 대명사로 통했다"며 "이제 원천적으로 고객에게 불만이 생기지 않도록 하고, 필요한 정보를 미리 제공해 생각지도 못했던 도움을 주는 역할로 전환하려 한다"고 힘주어 말했다.

과연 애초에 불만이 생기지 않는 것이 가능할까. 애터미는 자동화와 VOC(Voice of Customer), 전문화에 대안이 있다고 말한다. 박 실장은 "이를 위해 인공지능 챗봇을 도입했다"며 "아직은 서툴지만, 조만간 단순문의 등 문의센터 업무의 20% 이상을 처리할 것으로 예상한다"고 했다. 그러면서 "3년 안에 80%를 담당하게 하는 것이 목표"라고 덧붙였다.

변경·조회·반품이나 교환 같은 단순 업무는 자동화로 줄여주고, 응대한 데이터는 VOC로 전환, 분석하고 피드백하는 과정을 시스템화해 불만 VOC를 줄이겠다는 것이다. 애터미는 이를 통해 생기는 직원들의 시간적인 여유는 자기주도 학습을 통해 전문적인 상담사로 성장할 수 있도록 돕는다는 방침이다.

박 실장은 "이런 애터미의 비포(Before) 서비스는 회사 사업에 대한 알림이 역할이라고 할 수 있다"며 "제품에 대한 상세한 지식을 바탕으로 어떤 제품이 필요한지 제안하고, 마케팅 플랜에 대한 깊은 이해를 바탕으로 신규 사업자에게 조언을 주며 적절한 심리 상담을 제공할 것"이라고 했다. 고객행복센터 전체 직원들이 고객들의 불만을 온몸을 맞닥뜨리는 것이 아니라 고객에게 웃음을 줄 수 있는 방안이 무엇인지 찾는 전문가가 되는 것이란 이야기다.

그는 마지막으로 "노동의 '업(業)'에서 전문 상담의 '업'으로 전환하는 것"이라며 "상담 매니저가 행복하면 애터미 사업자도 행복해지지 않을까 싶다"고 바람을 전했다.