국내 1위 여행‧숙박 플랫폼 야놀자가 오는 10월부터 제휴 숙박업소에 예약 취소 수수료를 부과한다. 숙박업주가 일방적으로 고객 예약을 취소할 경우 일종의 페널티(벌금)를 내도록 한 것이다. 하지만 업주들은 야놀자 플랫폼에서 예약이 이뤄지지 않는데도 야놀자가 중개 명목의 수수료를 가져가는 것은 부당하다고 반발한다. 코로나19로 숙박업계가 직격탄을 맞은 상황에서 야놀자가 추가 수수료 체계를 도입하면서 갑질 논란이 심화할 것으로 예상된다. 

30일 관련 업계에 따르면 야놀자는 오는 10월 26일 ‘야놀자케어’라는 신규 프로그램을 선보인다. 숙박업주 사정으로 갑작스럽게 숙소 예약이 취소된 경우, 소비자에게 예약금을 100% 환불하고 추가 보상금액을 지급한다는 게 골자다. 문제는 추가 보상 금액의 출처다. 야놀자는 업주로부터 취소 수수료를 받아 소비자에게 보상금액으로 준다는 구상을 짰다.

하지만 업주들은 시설 설비 문제 등 불가피한 사정으로 예약을 취소할 경우에도 야놀자 측에 중개 수수료를 지불해야 한다며 반발하고 있다. 서울에서 모텔을 운영하는 한 업주는 “예약 취소 시 고객에게 환불하는 건 당연하지만, 야놀자에서 거래한 게 없는데도 수수료를 내야 할 이유는 없다”며 “코로나19로 어려움을 겪는 소상공인에게 어떻게든 수수료를 더 받아내려는 행위”라고 비판했다.

특히 업주들은 온라인여행플랫폼(OTA) 특성상 예약 취소는 불가피한 현상이라고 입을 모은다. 업주가 여러 OTA와 제휴한 경우 서로 다른 OTA에서 동일한 객실이 중복으로 예약되면서 오버부킹(예약 초과)되는 사례가 비일비재하기 때문이다. 야놀자에서는 소비자가 숙박비를 결제하면 업주가 예약을 확인 또는 승인하는 과정 없이 곧바로 예약이 확정된다. 따라서 업주는 어쩔 수 없이 중복된 예약 건을 취소해야 하는데, 야놀자가 이 점을 이용해 수수료를 챙기려 한다는 비판이 나온다.

예컨대 A모텔 업주가 야놀자와 여기어때에 올려놓은 10만원짜리 객실이 중복 예약될 경우, 그동안 업주는 둘 중 한쪽의 예약을 취소하고 고객에게 10만원을 돌려줬다. 하지만 야놀자케어가 도입되면 여기에 취소 수수료까지 지불해야 한다. 수수료율이 10%라고 가정하면, 업주는 야놀자를 통해 받은 손님이 없어도 1만원의 생돈을 물어야 하는 셈이다.

청소년보호법상 금지된 미성년자의 이성 혼숙을 막기 위해 업주가 현장에서 예약을 취소하는 경우에도 취소 수수료를 내게 된다. 충북에서 모텔을 운영하는 한 업주는 “야놀자에서는 만 14세 이상이면 누구나 예약을 할 수 있지만 청소년보호법 위반에 대한 책임은 업주만 진다”며 “청소년으로 보이는 예약자가 신분증이 없다면 예약을 취소해야 하는데, 이에 대한 수수료도 업주 몫이 되는 것 아닌가”라고 지적했다.

이런 부작용에도 업주들은 ‘울며 겨자먹기’로 야놀자케어 정책에 동의할 수밖에 없다는 입장이다. 야놀자가 해당 프로그램에 동의한 숙박업소를 대상으로만 관련 기획전과 쿠폰 프로모션을 진행할 예정이기 때문이다. 야놀자는 “미동의하는 제휴점은 해외 OTA 채널에서 판매가 제외되며, 기획전과 쿠폰 프로모션 등에서도 제외된다”고 안내했다.

숙박업주 커뮤니티 ‘모텔은 아무나 하나’의 부운영자인 김만진씨는 “현재는 업주들 사이에 반대 의견이 거세지만, 야놀자 측이 야놀자케어에 동의한 업주들에게만 쿠폰을 지급하겠다며 경쟁을 유도하고 있어 동의하는 업주는 지속해서 늘 것”이라며 “결국 수수료 부담만 커지게 된다”고 우려했다.

야놀자케어가 시행되면 야놀자의 과도한 수수료 갑질 논란은 더욱 확대될 것으로 예상된다. 업계에 따르면 야놀자의 중개 수수료는 예약 건당 9.9%다. 여기에 야놀자 웹‧앱 상단에 업소를 노출하기 위한 광고비도 한 달에 40만~500만원 수준을 받고 있다. 수수료와 광고비를 합하면 매출의 20~30%를 야놀자에 지불한다는 게 업주들의 얘기다.
  다만 야놀자 측은 이 같은 내용을 부인하고 있다. 회사 관계자는 “야놀자케어는 제휴점(숙박업주)으로부터 수수료를 받기 위해서가 아니라 소비자 권익을 보호하기 위해 시행하는 제도”라고 해명했다. 야놀자 파트너센터에 ‘취소 수수료를 부과한다’는 공식 안내문이 올라온 데 대해서는 “세부 내용이 나온 건 아니다”며 자사 공지 내용 자체를 부정했다.