카드업계, ‘2분기 민원량’ 크게 줄었다
2021-08-04 18:00
4일 여신금융협회에 따르면, 7개 전업 카드사(신한·KB국민·삼성·현대·롯데·우리·하나카드)의 2분기 합산 민원 건수는 1038건으로 집계됐다. 이는 전분기(1163건)보다 10.7%가량 감소한 수치다. 전년 동기(1433건)와 비교했을 땐 28%나 줄었다.
가장 감소폭이 컸던 곳은 현대카드다. 이 회사의 2분기 민원은 133건으로 전 분기(176건)보다 24.4%가 감소했다. 특히 고객 상담 관련 민원(20건→13건, 35%)이 큰 폭으로 줄었다. 앞서 상담 과정에 데이터를 적극 도입한 것이 주효했다는 분석이다.
현대카드 관계자는 “(상담 환경 개선을 위해) 작년 11월 구글의 대화형 인공지능(AI) 플랫폼을 도입했고, 상담 데이터 학습을 통한 챗봇(AI 메신저) 고도화도 지속 시도 중”이라며 “(상담 민원이 줄어든 건) 그에 대한 효과가 반영된 결과”라고 말했다.
신한카드(343건→291건)와 KB국민카드(178건→151건)의 민원수도 각각 15.2%씩 줄었다. 이어 삼성카드(138건→127건) -8.0%, 롯데카드(135건→130건) -3.7%, 우리카드(88건→87건) -1.1% 순으로 나타났다.
반면, 하나카드는 105건에서 119건으로 13.3%가 늘었다. 시중 카드사 중 유일한 증가세다. 채권 관련 민원이 12건에서 20건으로 66.7%나 증가한 영향이 컸다. 채권 민원은 추심 관련 내용이 주를 이룬다. 따라서 타 금융사에 비해 강도 높게 시행한 추심 행위가 발목을 잡은 것으로 관측된다.
하나카드 관계자는 “(카드 발급 심사 시) 기준 미달로 인한 발급 거절, 연체 채권 진행 관련 불만 제기 건수가 늘어 전체 건수를 끌어 올렸다”고 말했다.
유형별로는 △영업 158건 △채권 171건 △고객 상담 120건 △제도정책 231건 △기타 358건으로 각각 집계됐다. 이 중 제도정책(-53건)과 기타(-63건)의 감소폭이 가장 컸다. 제도정책의 경우, 통상 카드 발급 및 한도 등과 밀접한 관련이 있다. 기타에는 도난, 분실, 위변조 등 다양한 사안이 포함된다.
저축은행의 민원수도 감소세를 지속했다. 저축은행중앙회에 공시된 업체 중 NH저축은행(2분기 미실시)을 제외한 10곳의 민원수는 1분기 18건에서 2분기 14건으로 4건이 줄었다. 대다수 업체가 감소세를 지속한 가운데, 신한저축은행(0건→1건)과 모아저축은행(0건→1건)만 신규 민원이 발생했다. 최대 민원 발생업체는 JT친애저축은행(4건)이었다.