10여 년 전, 상조업계 다크호스로 등장해 이제는 선수금 3위 위치를 확고하게 구축한 대명스테이션의 성장세가 무섭다. 공정거래위원회가 최근 발표한 3월 말 기준 선수금은 7107억원으로, 지난해 동기 대비 2000억원 가까이 늘었다. 대명스테이션의 성장 배경에는 상조 서비스와 제휴하는 다양한 결합상품이 있다. 그동안 구축한 상조 노하우와 모회사인 대명소노그룹 인프라를 활용해 시너지 효과를 내고 있다. 상반기 결산 전 서울 강남구 사무실에서 만난 최성훈 대명스테이션 대표는 온라인 사업 강화와 고객 중심 경영을 강조했다. 그는 “상조를 기반으로 더 다양한 수요에 대응하는 토탈 라이프 케어 서비스로 상조 패러다임을 바꾸겠다”고 자신감을 보였다.

 
-최근 성장세가 두드러진다.

“대명스테이션은 2010년 상조업계에 진출했다. 후발주자인 만큼 다른 상조회사와 차별화하는 전략이 필요했고, 결합상품을 다양화하면서 빠르게 성장했다. 지금은 소비자들이 원하는 서비스를 장착하면서 플랫폼 회사로 거듭나기 위해 노력 중이다.

선수금은 지난해 12월 기준 6650억원에서 올 3월 7100억원을 기록했다. 자체 집계한 6월 기준 선수금은 7500억원에 달한다. 그동안 꾸준하게 성장해왔지만, 최근 3년의 성장 속도가 특히 빠르다. 누적 고객은 110만 명이 됐다.

장례식 사업에도 관심을 가지고 있지만, 아직 직접 운영하진 않는다. 몇 년 전부터 장례식장을 둘러싼 환경이 혼탁해지면서 가격이 너무 상승했다. 매출 대비 가치가 많이 올라갔기 때문에 서두르지 않고, 효율적으로 운영하는 방법을 살펴보고 있다.”


-프리드라이프, 보람상조를 제외하면 선수금이 가장 많다. 10년 만에 이런 성과를 낸 배경이 무엇인가.

“조직문화라고 생각한다. 대명스테이션은 타 상조업체와 다르게 젊은 직원들로 구성돼 있다. 20~30대 직원이 많고, 고객 중심 경영 유전자(DNA)를 가지다 보니 새로운 사업을 추구하고, 도전을 두려워하지 않는다. 상조를 기반으로 현재 이용할 수 있는 서비스를 강조하면서 결합상품을 전면에 내세웠다. 판매 조직을 통한 영업을 지양하고, 그 비용을 고객에게 돌려줄 방법을 고민하고 있다.

대명소노그룹의 인프라도 강점이다. 하이브리드 서비스에 가입하면 상조 이외에 다른 서비스를 이용할 수 있다. 그룹 멤버십 연계가 있었기에 가능한 혜택이다. 이제는 고령층이 미래에 활용할 장례 서비스뿐만 아니라 언제든지 사용하는 전환 서비스가 실용적이라는 인식이 젊은 세대를 중심으로 확대되고 있다.

결합상품에는 업계 최초로 주계약 서비스를 도입했다. 상조를 주계약으로 하거나 여행, 골프, 어학연수로도 가능하다. 우리는 마켓에 대한 개념을 다르게 규정한다. 상조 시장만 바라볼 것이냐, ‘상조+서비스’로 볼 것이냐는 다른 방향성이다. 상조 그 자체로만 보면 다른 업체들과 나눠 먹기를 해야 한다. 우리는 블루오션을 개척하기 위해 더 큰 시장으로 나가려고 한다.”


-결합상품을 강조하다 보면 상조 본연의 서비스가 소홀해질 수 있다는 우려도 있다.

“대명스테이션은 상조 서비스 고객 만족도가 탑 랭킹에 있다. 제가 대표가 된 이후로, 특히 상조 서비스 질 향상을 위해 많은 투자를 하고 있다. 코로나19 상황에도 상조 상품 가입이 꾸준하게 늘어나고 있는 것이 고객 만족의 반증이다. 장례 행사 건수 또한 매년 증가 중이다.

이제는 기업 단독 생존이 어렵다. 상조회사도 자기 상품만 판매하는 형태가 아니라 다른 회사와 2~3자 연합을 해서 고객 니즈를 충족해야 한다. 이런 패러다임은 이미 2015년부터 시작됐다. 우리는 상조회사지만, 패러다임 전환에 대응해야 한다.”
 
-코로나19 영향은 없나.

“지난해에는 창사 이래 가장 많은 신규 구좌를 창출했다. 그동안 쌓아 온 안정적인 영업력과 스테디셀러 상품, 제휴사와의 신뢰가 바탕이 된 결과다. 코로나19로 인한 대면 영업의 어려움은 어쩔 수 없다. 우리는 온라인에서 24시간 상품에 가입할 수 있도록 준비해왔다.

앞으로는 온·오프라인을 적절하게 조합해야 한다. 온라인은 아무래도 3040세대 고객 가입이 많다. 온라인 접근이 쉬워지면 10년 뒤 젊은 세대가 더 많이 가입할 것이고, 마케팅 비용을 줄여 다시 고객에게 돌려줄 수 있는 환경이 마련될 거라고 예상한다.”


- 등록상조업체 자본금 기준이 강화되면서 300개에 달하던 상조업체 수가 70개 대로 줄었다. 일련의 구조조정 과정을 어떻게 바라보고 있나.

“구조조정을 통해 영세 업체가 어느 정도 정리된 부분이 있다. 상조업체 등록을 위한 자본금이 증액되면서 안정기에 들어왔다고 생각한다. 영업능력과 서비스 제공 능력은 완전히 다르다. 영업만 잘하는 업체와 서비스를 잘 제공하는 업체는 차별화할 수밖에 없고, 영업력만 있는 회사는 자연스럽게 도태되는 구조다.

최근에는 장례이행보증을 위해 ‘내상조 그대로’ 제도가 운영 중이다. 지난해 말에는 한국상조산업협회가 사단법인 인가를 받고 공식 출범하기도 했다. 앞으로는 상조업계 문제를 협회에서 논의하고, 공동 대응할 수 있게 됐다. 이런 과정을 통해 국민에게 긍정적인 상조업의 모습을 보여주고, 꼭 필요한 사업이라는 부분이 강조될 거라고 본다.”


- 하반기 사업 방향은 어떻게 잡고 있나.

“고객 중심 경영을 계속 이어가려고 한다. 대명아임레디에 가입하면 매일 즐거울 수 있는 서비스를 계획 중이다. 하반기에는 회원몰과 모바일 서비스 강화를 준비하고 있다. 상조 서비스가 먼 미래에 이용하는 것이 아닌 현재 실생활에서 활용할 수 있다는 걸 느끼게 하고 싶다. 그 중심에 멤버십이 있다.

우리는 시장을 다르게 본다. 상조업 자체로 성장하려면 인구 5000만 명 중 1500만 명이 가입해야 한다고 이야기하는데, 대명스테이션은 그 경계를 넘어서길 원한다. 1인당 한두 구좌의 상품에 가입했다는 개념이 아니라 전 연령대가 이용하는, 다양한 서비스 상품을 기획하고 있다. 새로운 사업과 서비스 패러다임을 장착해 고객에게 더 많은 즐거움을 줄 수 있도록 노력하겠다.”