<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다. 고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해, 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다. 고객 만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여 명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다. LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.

"고객님이 지정하는 번호는 스팸 차단 안되도록 개선했습니다"

스마트폰에는 이동통신사에서 무료로 제공하는 스팸차단 서비스가 탑재돼 있다. '대출'이나 '광고' 등 특정 문구를 지정해놓으면 해당 문구가 들어간 문자는 자동으로 스팸문자로 분류해주는 서비스다. 그러다보니 종종 스팸 문자가 아닌데도 스팸으로 분류되기도 한다.

LG유플러스는 스팸차단 서비스에 이용자가 지정한 전화번호는 스팸문자로 자동 인식하지 않도록 기능을 추가했다. 이는 실제로 한 고객이 LG유플러스에 스팸문자 분류기능을 개선해달라고 요청한데서 시작됐다.

해당 고객은 카드사에서 보낸 포인트 혜택 안내문자가 스팸문자로 자동 분류돼 불편함을 느꼈다. '포인트'나 '혜택'이라는 단어가 담긴 문자를 스팸으로 자동 분류 되도록 설정했더니 스팸은 물론이고, 필요한 정보가 담긴 문자까지 차단되면서다.

고객 목소리는 즉시 '고객 페인포인트 전략팀'으로 전달됐다. 이후 관련 기술을 개발하는 기반서비스개발팀과 고객 피해를 예방하는 활동을 담당한 고객보호팀에 해당 업무가 즉시 배정됐다.

기반서비스개발팀은 스팸차단 서비스에 '오차단 신고기능'을 추가했다. 이는 고객이 선정한 특정 번호로 오는 문자는 스팸문자로 자동 분류하도록 설정한 키워드가 포함돼있어도 수신이 가능하도록 한 기능이다. 이를 이용하려면 U+스팸차단 앱을 설치한 뒤 스팸 메시지함에 있는 문자 중 필요한 정보가 담긴 문자를 선택해 '오차단 신고'를 누르면 된다.

오차단 설정이 된 문자는 고객보호팀으로 전달된다. 고객보호팀은 고객이 신고한 문자에 사용된 문구를 분석해 최대한 필요한 문자는 정상적으로 수신할 수 있도록 개선한다.

정인정 기반서비스개발팀 선임은 "한 두번의 클릭만으로 편리하게 오차단 신고를 해 문자수신에 어려움이 없도록 개선했다"고 설명했다. 최보성 고객보호팀 책임도 "오차단 신고기능이 적용된 이후 스팸문자 수신 관련 고객민원이 90% 가량 줄었다"며 "고객의 작은 목소리에도 귀기울여 개선한 결과"라고 말했다.

"미성년자 고객 대신 법정대리인에게 분실·파손보험 안내해드립니다"

현행 법상 미성년자 고객은 부모 등 법정대리인이 동의해야 스마트폰 개통이 가능하다. 미성년자 고객의 경우 법정대리인이 이용요금을 대신 내는 경우가 많지만, 분실·파손보험 가입안내 문자는 미성년자 고객 당사자에게만 발송된다.

분실·파손보험은 휴대전화를 구입한 뒤 분실과 파손, 도난, 침수가 발생하면 새 휴대전화로 보상받거나 수리비를 지원받는 보험상품이다. 개통 후 60일 이내에 직영점이나 대리점에서 신청·가입할 수 있으며, 고객센터를 통한 가입은 스마트폰 개통 후 익일까지 가능하다.

그러다보니 미성년자 고객 중에는 스마트폰이 고장나거나 도난당하는 일이 발생해도 보험상품 가입시기를 놓친 경우가 종종 발생한다. 실제로 LG유플러스에는 자녀의 스마트폰이 파손됐다며 보험상품에 가입돼있는지 뒤늦게 확인하는 고객 문의가 접수됐다.

LG유플러스는 이를 반영해 지난해 3월부터 법정 대리인도 분실·파손보험 관련 안내문자를 받을 수 있도록 개선했다. 문자는 LG유플러스 고객이 아니어도 수신할 수 있다.

박경모 로열티서비스팀 선임은 "미성년자의 경우 스마트폰 분실이나 파손 사례가 좀 더 많이 발생하지만, 부모님이 가입 시기를 놓쳐 혜택을 받지 못한 불편사례가 발견됐다"며 "이를 즉시 반영해 시스템을 개발했다"고 말했다.

이승엽 고객 페인포인트 전략팀 팀장은 "아무리 작은 고객의 불편사항도 적극적으로 실무부서에 전달해 개선하도록 노력하고 있다"며 "이러한 사례들이 모여 고객들이 LG유플러스를 믿고 이용할 수 있는 밑거름이 될 것"이라고 말했다.