미국의 전자 소매점 베스트바이는 온·오프라인을 결합한 하이브리드 사업전략으로 코로나19 위기를 극복했다. 사회적 거리두기와 같은 코로나 방역으로 온라인 상거래가 성장하는 것은 사실이지만, 오프라인 쇼핑을 선호하는 고객층도 여전히 탄탄하다는 게 베스트바이의 생각이다.

12일(현지시간) 코리 배리 베스트바이 최고경영자(CEO)는 'CES 2021' 기조연설에서 "하이브리드 사업전략으로 아마존 같은 대형 전자상거래 업체와 경쟁하고, 코로나19 팬데믹 상황에서도 3분기 온라인 매출은 175%, 오프라인 매출은 40% 늘어났다. 소비자는 자신이 원하는 상품을 빨리 받기 위해 가까운 오프라인 매장을 찾았다. 코로나19 확산은 (역설적으로) 오프라인 매장의 가능성을 확인할 수 있는 시기였다"고 말했다.

베스트바이는 미국에서 유일하게 남은 전자 소매점이다. 미국 전역에 997개의 매장을 운영하고 있다. 2010년대 들어 아마존, 월마트 등 온·오프라인 유통 공룡의 도전으로 생존 자체를 위협받았으나, 최고재무책임자(CFO)였던 배리 CEO의 사업 전략으로 매출과 주가를 확대하면서 제2의 전성기를 맞았다.

실제로 지난해 3분기 베스트바이의 매출액은 118억5000만 달러로, 전년동기 대비 23% 늘어났다. 매장당 매출 증가율도 23%를 기록해 시장 예상치인 13.6%를 상회했다. 2019년 6월 배리 CEO의 취임 이후 시총도 두 배 이상 뛰어올랐다.

배리 CEO는 "오프라인 매장이 소비를 촉진하는 중심지가 되어야 한다"고 강조했다. 소비자가 온라인 결제 후 매장에서 제품을 받아가는 하이브리드 구매에 익숙해진 만큼 이를 뒷받침하는 유연성있는 사업전략을 추진해야 한다는 것이다.

그는 "온라인 판매 증가에도 불구하고 전체 고객의 40%가 오프라인 매장에서 상품을 받아간다. 소비자가 원할 때 원하는 상품을 제공할 수 있는 장소로서 오프라인 매장의 가치는 여전하다"고 하이브리드 전략의 핵심을 설명했다.

 
베스트바이 매장은 단순히 물건을 받아가는 장소가 아닌 고객과 직원이 교류하고 고객이 무엇을 필요로 하는지 파악하는 장소다. 베스트바이 고객은 매장에서 직원과 교류하고 싶어하고 어떤 상담이 진행될지 기대한다는 게 배리 CEO의 주장이다. 고객의 요구를 파악함으로써 베스트바이는 지난해 3월 웹캠, 마이크, 홈시어터 등 코로나19로 인해 수요가 늘어날 것으로 예상되는 제품의 재고를 비축하고, 가정용 기기가 아닌 제품의 재고를 줄일 수 있었다.

고객의 요구를 더 정확히 파악하기 위해 베스트바이는 이사회의 절반을 여성으로, 4분의 1을 아시안·히스패닉·흑인으로 채웠다. (고객의 절반이 여성·비백인인 만큼) 성별과 인종의 다양성을 강조하는 사내 문화가 베스트바이의 핵심 경쟁력이라는 것이다.

배리 CEO는 "코로나19 확산 후 모든 소비가 비대면으로 진행되면서 온라인 매출이 늘어났다. 베스트바이는 온라인 유통 과정 전반을 개선하기 위해 4년에 걸쳐 진행할 투자를 한 번에 단행했다. 2019년 이전으로 돌아가는 것은 이제 불가능하다"고 강조했다.