일찍이 네이버웍스가 개척해 온 국내 기업용 협업툴 시장에서 최근 경쟁이 치열해졌다. 작년 NHN '두레이', 올해 '카카오워크'와 'KT웍스', 해외 기업과 국내 스타트업이 참전했다. 이들 모두 코로나19 확산 이후 선택이 아니라 필수가 된 비대면 업무 환경에서의 생산성을 강조하고 있다.

네이버웍스는 국내 매출과 사용량 등 실제 지표로 앞서 나가고 있다. 이 분야에서 가장 먼저, 그만큼 오래 서비스를 제공한 덕분이다. 웍스모바일은 네이버웍스 서비스를 2013년 1월 국내에 출시해 무료로 제공하기 시작했다. 이를 유료화한 건 2016년 10월말부터다.

웍스모바일의 실무자들로부터 내년 이후 협업툴 시장에서의 중점 경쟁요소와 네이버웍스의 발전방향을 들었다. 코어서비스 책임리더로 네이버웍스 개발을 맡고 있는 김종수 이사(이하 '김'), 플래닝 책임리더로 네이버웍스 기획을 맡고 있는 경성민 이사(이하 '경'), 두 사람을 만났다.
 
다음은 두 사람과 나눈 일문일답.

Q. 각자 업무 이력과 본인 소개를 부탁한다

김: 회사(네이버) 다닌지 15년 됐다. 개발을 맡고 있다. 처음 맡은 업무가 동영상 중계 P2P 플랫폼이었다. 고화질 프로야구 중계를 위한 엔진을 개발한 적이 있다. 그러다 라인 영상통화 기능을 붙이면서 일본으로 출장을 다니며 일하게 됐다. B2B용 네이버웍스 개발이 6년전(2014년)부터 준비됐고 2015년 웍스모바일이 분사하면서 사업과 서비스 개발이 본격화됐다.

경: 2015년 (웍스모바일) 입사해서 서비스기획으로 6년째 일하고 있다. 네이버웍스 서비스 자체는 2007년부터 네이버가 마이크로소프트 익스체인지 기반이던 사내 메일시스템과 캘린더 시스템을 자체 개발하면서 시작됐다. 필요한 업무용 기능을 더하면서 2013년 네이버웍스라는 이름으로 외부 서비스를 내놓고 2015년 분사하면서 본격 B2B 서비스를 하게 됐다.

Q. 기업용 협업툴에 대한 관심이 얼마나 늘었다고 체감하나

경: 한국에서 이번 분기 서비스 매출이 전년대비 50%정도 증가했다고 들었다. 실사용 면에서 올해는 작년보다 메신저 사용에 초점을 맞춘 '라이트(Lite)' 상품 고객 비중이 늘었다.

김: 재택근무가 늘면서 올해 3월 화상회의 기능 사용량이 28배 증가했다. 서비스를 모니터링하다가 영상통화 트래픽이 점차 늘어 급하게 대응했던 기억이 난다. 네이버도 재택근무에 돌입하면서 이 쪽에서 화상회의 기능 개선 요구가 많이 나왔다. 지난 9월 이를 반영해 1차 업데이트를 하고 지금도 개선 중이다.

경: 이전까지 화상회의는 전반적으로 많이 쓰이는 기능이 아니었다. 회의 방식 중 한 가지 수단으로 제공하는 수준이었다. 비대면 환경에서 비중이 높아졌다. (사용량 증가 후) 더 많은 동시접속, 품질 안정화, 온라인교육 등 다양한 요구가 들어왔다. 내년초 FHD급 화질과 500명 동시접속 수준 화상회의 기능을 제공하려고 한다.

Q. 여전히 개인 메신저를 업무에도 사용하는 곳이 많은데

김: 2014년 웍스모바일로 분사하면서 일본시장 진출 스터디를 할 때 일본 기업도 그랬다. 메신저가 메일보다 전파력이 높고 불필요한 커뮤니케이션을 줄일 수 있어 도입이 필요하다는 인식은 있는데 기존 업무용 메신저는 사용하기 어려워했다. 라인(LINE)만큼 쉽게 쓰면서 기업이 안심할 수 있는 보안을 갖춘 제품으로 네이버웍스(일본 라인웍스)를 내놓게 됐다.

경: 어떤 기업은 철저한 보안을, 어떤 기업은 직원의 자율성을 중시한다. 우리는 보편적인 기능과 함께 다양한 선택지를 제공한다. 메시지나 게시물을 읽은 사람을 확인할 수 있는 기능을 5년 전부터 제공했고, 이걸 어드민(관리자)이 선택할 수 있게 했다. 누가 뭘 읽었나 확인해야 하는 기업과 그렇게까지 관리하지 않는 기업이 있다.

시간제한을 두고 잘못 보낸 메시지를 회수하는 기능도 옵션으로 만들었다. 휴가 중 알림이 오지 않게 하는 '알림 끄기' 기능과 확실한 휴식을 위한 '내 상태 표시', '메시지 자동 응답' 등 기능을 제공하는 것도 고려했다. 언택트 환경에서 내 업무가 가시화될 수 있는 다양한 기능도 곧 선보일 예정이다.

Q. 일본 업무메신저 1위를 하기까지 시행착오가 많았겠다

경: 모바일에 친숙하지 않은 직원이 바로 쓸 수 있게 정기적으로 표적집단면접(FGI) 조사 등을 수행하고 개선하고 있다. 팀원 일정을 한 번에 확인하는 조직 캘린더, 영업직의 일간 보고를 모바일에서 쉽게 확인하는 템플릿 기능이 그렇게 추가됐다.

주소록 관련으로 조직도 외에 거래처, 고객정보 등 공동관리하는 연락처도 다루게 했다. 필요한 기능을 하나씩 쌓아올리는 현지화 작업으로 5년간 모바일에서 메신저만으로 쉽게 일할 수 있는 솔루션을 만들었고 일본 업무용메신저 시장에서 3년 연속 1위가 될 수 있었다.

김: 서비스 개발 초기에는 메일과 메신저 등을 개별 앱으로 준비했다. 일본에서 메신저 위주의 올인원 앱이 필요하단 것을 깨닫고 제품 콘셉트와 서비스, 기능 등을 모두 바꿨다. 개발자들은 일본에 파견돼 운행 중인 지하철 내 네트워크 저품질이 될만한 곳을 다니며 테스트해 안정성을 챙겼다.

일본 진출 2년차인 2016년에 도쿄해상화재에서 우리 제품 도입을 검토했는데 조건이 까다로웠다. 일본 금융, 보험업계 기준에 맞는 보안요건을 충족해야 한다는 것이었다. 이에 대응하고 마침내 공급에 성공한 게 전환점이 돼 일본의 주요 보험사들이 네이버웍스를 쓰기 시작했다.

Q. 국내 서비스 브랜드를 '네이버웍스'로 바꾼 이유는

경: 일본에 먼저 진출하며 라인(메신저) 브랜드와의 시너지를 위해 라인웍스로 서비스를 해왔다. 하지만 이전부터 클로바, 파파고의 인공지능(AI) 기술과 안정적으로 다져진 네이버의 인프라 운영 기술 등은 '네이버'라는 브랜드 안에 녹아 있다.

그래서 올해 10월부터 네이버 B2B 사업군을 클라우드서비스로 묶어 네이버클라우드가 출범할 때 통합 브랜드를 쓴 거다. 제품에 네이버 브랜드의 친밀성, 신뢰성, 안정성을 담고 네이버를 B2B 클라우드서비스로 자리잡게 하겠다는 뜻이 담겼다.

Q. 협업툴 시장에서 네이버웍스의 강점은 무엇인가

김: 웍스모바일 전신은 네이버 메일, 캘린더 등 서비스를 운영했던 조직이다. 오랫동안 네이버 전사 조직이 쓰는 메일과 메신저 등을 대규모 트래픽에 대응하며 운영한 경험을 축적하고 있었다. 인프라 운영부터 서비스까지 최선을 다 해야 한다는 점은 서비스가 B2C든 B2B든 같지만, (네이버웍스는) 유료 서비스고 기업 자산을 다뤄야 하는 만큼 서비스수준협약(SLA) 99.99%를 준수하는 운영 노하우가 중요하다. 운영 안전성은 매년 글로벌 보안 인증을 갱신하며 검증받고 있다.

모바일 앱 하나에 메일, 메신저, 캘린더 등 여러 서비스를 올인원으로 제공하면서 앱이 무거워지지 않게 패키징하는 우리만의 기술도 강점이다. 유명 글로벌 서비스도 메일, 메신저, 드라이브 등을 별도 앱으로 제공한다.

네이버의 강력한 기술과 고객 요청을 잘 일반화해 다양한 사용자 입맛에 맞게 소화하는 노하우가 있다. 일본 쪽에서는 운영인프라 영역에서 멀티 데이터센터 기반 인스턴스 운영 기능을 개발하고 있다. 이를 통해 꾸준히 글로벌 서비스로 지속 성장할 준비도 해나갈 수 있다.

경: 네이버웍스는 대부분의 업무를 모바일 앱으로 간단히 처리한다는 콘셉트로 개발됐다. PC 중심으로 업무를 처리하도록 개발된 글로벌 제품과 출발점이 다른 것이다. 모바일 앱에 익숙하지 않은 사람도 바로 설치해 쓸 수 있는 제품 기획과 디자인에 많은 공을 들이고 있다. 직원들이 고객사를 직접 만나 쓰는 모습을 보고 더 직관적인 서비스가 되도록 고민한다.

한 고객사는 글로벌 솔루션과 네이버웍스를 비교했을 때 둘의 관리자 설정 기능 수준은 대등하지만 네이버웍스가 한국어를 지원하고 한국 상황에 더 잘 맞게 개발됐다는 점을 높이 평가했다. 어떤 기업 IT부서는 글로벌 업무용 메신저를 도입했다가 잘 확산되지 않아 실패하고 네이버웍스로 바꿔 사용률이 80% 이상으로 늘어 CEO의 칭찬을 받기도 했다.

또 네이버웍스에는 파파고와 클로바 등 AI 기술이 탑재돼, 이들 기술이 진화할수록 네이버웍스에서도 더 다양한 기업용 AI 기능을 활용할 수 있게 된다. 내년 3.0 버전에 담을 통·번역과 이미지인식을 통한 텍스트 활용 기술을 준비하고 있다.

이제까지 기업에 맞는 기능, 보안, 안정성을 갖추는 게 '페이즈원(phase 1)' 이었다면 이제 '페이즈투'를 선보일 때라고 생각한다. 화상회의, '할일(to do)' 등 비대면 업무를 위한 기능과 명함 광학문자판독(OCR), 음성합성(TTS) 등 강화된 AI 연계 기능이 내년초부터 순차 제공된다. 다양한 서드파티 솔루션과 연계되고 '아마존 비즈니스 마켓' 등 일본에서 먼저 제공된 업무용 플랫폼 기능이 곧 한국에도 나올 예정이다.

Q. 서비스 유료화(2016년 10월) 당시와 지금 시장 상황은

경: 4년전 클라우드 서비스형 소프트웨어(SaaS) 얘기가 조금씩 나오고 있었다. SaaS와 클라우드에 대한 인식 자체가 일반화된 것은 아니었다. 향후 시장이 생길 수도 있겠다 정도 판단을 한 것이다. 하지만 그 땐 여전히 한국에서 적극적으로 사업하는 것은 아니라고 봤다.

김: 당시 서비스는 대부분 웹에 중점을 뒀는데 우리는 앞으로는 모바일 시대니까 모바일 중심으로 해야겠다고 결정했다. 메일, 캘린더, 사내 주소록, 드라이브를 다 따로 쓰지 말고 하나로 합쳐 효용을 높여보자고 했다. 그러다 메신저라는 기능이 모바일 시대에 일할 수 있는 환경으로 대두됐다. 여기에 모든 걸 통합한 앱을 만들게 됐다.

우리가 여러 기능을 통합한 앱을 만들고 나니 1~2년 지나 구글과 마이크로소프트 등이 그런 앱을 내기 시작했다. 고객 요청으로 지금도 추가해야 할 기능은 수없이 많은데 중심을 잡고 이들을 모두 만족시킬 공통기능을 제공하는 데 시간을 많이 할애한다. 비대면 시대에 우리의 툴이 중요한 업무 수단으로 부각된 점에 책임감을 느낀다.

경: 한국은 올해 들어서야 코로나19 확산으로 이런 것이 필요하구나 처음 인식한 계기가 됐다. 구글 워크스페이스가 있었고, 최근 카카오워크와 KT웍스가 나왔다. 슬랙 한국지사가 생겼고. 올해가 본격적으로 사업을 할만한 시점이 된 것 같다.