사람과 인공지능(AI) 로봇이 함께 고객 상담서비스를 제공하는 본격적인 AI 고객센터 시대가 열린다.

SK텔레콤은 고객센터 상담서비스에 AI 보이스봇(Voicebot) 기능을 도입하는 등 AI 기술을 적용해 고객 편의성을 높인다고 29일 밝혔다.

구체적으로 SK텔레콤은 AI가 고객과 직접 상담하는 보이스봇을 신규 도입하고, 기존의 챗봇(Chatbot) 서비스 범위를 확대하기로 했다. 또 누구 인터랙티브(NUGU Interactive)를 고객 안내 및 상담 업무에 적용하는 등 고객센터 상담과 지원 시스템에 AI 기술을 대폭 접목할 예정이다. 24시간 고객 상담이 가능한 고객센터 시스템 구축은 물론이고, 기존 상담 직원을 전문적인 업무에 투입해 효율성을 높이는 효과가 기대된다.

보이스봇을 통한 말로 하는 AI 상담서비스는 통신업계 최초로 지난 16일부터 수도권 고객센터에서 제공되고 있다. 오는 30일부터는 전국으로 확대된다. 보이스봇에는 음성 인식, 언어 이해, 음성 합성 등의 AI 기술이 적용됐다. 키워드 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 문장 단위의 자연어를 이해하고, 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다.

고객이 고객센터에 전화해 말로 하는 AI 상담을 선택하면, 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다. 고객이 일일이 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택하는 번거로움 없이 문의 내용을 말하면, AI 누구의 목소리로 자연스럽고 정확하게 안내한다. 24시간 상담도 가능해진다.

SK텔레콤은 수개월간 내부적으로 서비스를 시범운영해왔다. 현재 보이스봇은 요금 확인, 데이터 선물·리필하기, 부가서비스 가입·해지, 청구서 변경·재발급 등 100여개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준에 도달했다.

SK텔레콤이 2018년 선보인 고객센터 챗봇 서비스는 올해 월평균 이용자가 8만명을 넘어서며 지난해보다 7배나 증가했다. 월평균 130만건의 문자 대화를 처리하는 등 꾸준히 이용자가 증가하는 추세다. 챗봇 서비스는 연내 SK텔레콤 고객센터 모바일 앱 서비스 '모바일 T월드'에도 적용될 예정이다.

아울러 SK텔레콤은 보이스봇이 직접 고객에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 AI 고객센터 고도화를 추진할 예정이다. 누구의 대화 기능이 반복적이고 주기적으로 발생하는 업무를 자동화할 수 있다는 데 착안했다.

누구 인터랙티브는 오는 12월 미납 고객의 연체 방지를 위한 안내 서비스에 우선 적용된다. 그동안 상담사가 일일이 고객에게 전화해 안내하고 고객 질문에 답변하던 업무를 AI 로봇으로 대체해 고객센터 상담 업무 효율을 크게 높일 것으로 기대된다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "SK텔레콤은 차별화된 AI 기술을 활용해 사람과 로봇이 상호작용하는 AI 고객센터 고도화의 선도 기업으로 자리매김하고, 고객 편의성 증대에 최선을 다할 것"이라며 "고객센터 보이스봇 등 AI 기술 접목에 따른 시행착오를 최소화하고 빠르게 서비스를 정착시키겠다"고 말했다.