코로나19 팬데믹으로 문화생활 풍경에 많은 변화가 있었다. 각계각층에서는 코로나19 확산 방지 자구책으로 '언택트 서비스'를 내놓았다. 특히 극장은 키오스크를 이용해 티켓 예매는 물론 매점 이용까지 할 수 있도록 설계했다. 직원과 대면하지 않고도 극장 시설물을 사용할 수 있게끔 시스템을 구축한 것이다.

앞서 지난 4월부터 CJ CGV는 비대면으로 매점 이용이 가능한 '팝콘 셀프바', 스마트 체크 기기로 예매 티켓을 읽을 수 있도록 만든 '스마트 체크', 상영 시간표나 화장실 위치 등 주요 정보를 안내하는 '체크봇', 발열 감지 시스템 '스마트패스' 등으로 언택트 서비스를 진행하고 있다.

롯데컬처웍스도 티켓 예매부터 매점 이용이 가능한 '스마트 키오스크'와 고객 응대가 가능한 AI 음성인식 챗봇 '샬롯', 스마트폰 앱으로 주문하고 수령하는 '바로 팝콘' 등을 서비스하는 중.

메가박스도 동일하게 키오스크와 모바일 서비스를 강화해 스마트폰 앱으로 티켓 예매부터 매점 이용까지 원격 주문할 수 있게끔 했다.

코로나19 재확산으로 확진자 수가 기하급수적으로 늘자 시민들은 식당·마트는 물론 극장에서도 키오스크를 적극 이용하는 상황. 특히 지난 22일 CGV용산아이파크몰 '미소지기'(극장 내 고객 응대와 청소 등을 담당하는 직원들)가 코로나19 확진 판정을 받으며 이 같은 분위기는 더욱 심화됐다.

서울에 거주 중인 A씨(30·여)는 "휴대폰 앱으로 티켓을 예매하고 매점도 이용할 수 있어서 편하다. 요즘 대면 접촉에 대한 불안감이 큰데 그런 점에서도 안전하다는 느낌이 든다"라고 말했다.

B씨(27·여)는 "대면 접촉하지 않고 대화하지 않는다는 점에서 키오스크가 유용할 때가 있다. 코로나19로 환경에도 관심이 생겼는데 요즘은 예매권을 종이로 출력하지 않으니 (환경에) 도움이 되겠다는 생각도 들더라"라며 언택트 서비스에 만족감을 드러냈다.
반대로 '언택트 서비스'에 불편을 느끼는 이들도 있었다. 외식업·마트·항공사 등 산업 전반에 언택트 서비스가 이용되며 디지털 소외계층들이 이용에 어려움을 겪고 있다는 것이다.

경기도에 거주하는 Y씨(53·남)는 '언택트 서비스'에 소외감까지 느낀다고 고백했다.

Y씨는 "키오스크 조작이 쉽지 않다. 마음먹은 대로 눌리지 않거나 화면이 처음으로 돌아가기 일쑤다. 기계(키오스크) 앞에 서면 주눅이 들어 포기할 때도 있다. 한창 헤매는 중에 등 뒤로 줄이 길어지면 진땀이 난다"고 전했다.

K씨(31·여)는 30대지만 키오스크 조작이 서툴다고 했다.

K씨는 "할인이나 적립할 때 한참 헤매기도 하고, 변경하고 싶은 게 있어도 넘어갈 때가 있다. 키오스크에서 헤매면 결국 직원을 찾아가게 되더라. 소통하는 게 편하다. 오히려 내가 키오스크를 쓸 때 (대면 서비스보다) 더 오래 걸릴 때도 있다"고 털어놨다.

이어 "저도 키오스크를 이용할 때면 당황할 때가 많은데 부모님 나이 또래분들이 키오스크를 헤매는 모습을 보면 슬픈 기분도 든다. 부모님들도 저와 동행하지 않으면 결제 같은 것도 못 하시겠다고 하더라"라고 덧붙였다.

코로나19 등으로 긴급 휴업되는 등 안내문이나 변경 사항도 공식 홈페이지나 SNS로 공지되기 때문에 허탕을 치는 경우도 있다고 말했다.

지난 3월 과학기술정보통신부와 한국 정보화 진흥원이 발표한 '2019 디지털정보격차 실태조사'에 따르면 60대의 디지털 정보화 수준은 일반 국민의 73.6% 수준인 것으로 나타났다. 70대 이상은 35.7%이며 장애인과 농어민은 각각 일반 국민의 75.2%, 70.6% 수준으로 파악됐다.

한국 장애인 단체총연맹 또한 최근 '소외감 커지는 언택트 시대의 장애인'이라는 정책리포트를 통해 소외감과 차별을 느낀다고 전했다.

한국 장애인 단체총연맹은 "장애인 편의를 고려하지 않은 무인매장, 접근 가능한 콘텐츠가 부족한 온라인 교육, 접근이 어려운 웹사이트 등으로 장애인은 또다시 소외되는 차별을 경험하고 있다"며 키오스크· QR코드 등을 모두 함께 이용할 수 있도록 개발해야 한다고 지적하기도 했다.