치열한 배송 경쟁을 벌이고 있는 유통업계가 이제는 ‘반품 전쟁’에 나섰다. 업계는 단순변심 반품, 상품 당일 회수 서비스 등 다양한 반품 관리 시스템을 앞다퉈 내놓고 있다. 소비자 만족도는 물론 기업 수익성과도 직결되는 반품 관리에 적극 뛰어드는 모양새다.

18일 관련 업계에 따르면 11번가는 지난 17일 고객의 단순변심으로 인한 반품비를 지원하는 ‘11번가 반품보험’ 서비스를 도입했다. 소비자가 물건 구매 후 단순 변심에 따른 반품 시 최대 2500원의 배송비용을 보험사가 대신 지급하는 서비스다.

색상, 사이즈 교환 등으로 발생하는 반품 배송 비용 때문에 선뜻 온라인 구매를 결정하지 못하는 패션, 잡화, 컴퓨터용품 등 1209개 상품군이 대상이다. 반품보험에 가입된 상품의 구매자가 11번가 지정택배로 반품을 신청하면 된다. 다만 무료배송 상품을 반품할 경우, 판매자가 부담한 ‘초기 배송비’에 대해서는 구매자가 지불해야 한다.

11번가 관계자는 “구매자 입장에서는 반품에 대한 고민을 덜어 편안하게 쇼핑을 즐길 수 있고, 판매자에게는 반품비 지원 혜택이 차별점으로 노출돼 더 많은 고객을 유입할 수 있는 매출 증대의 기회가 될 것”이라고 기대했다.

쿠팡은 ‘로켓와우멤버십’ 서비스를 운영 중이다. 로켓와우멤버십에 가입하면 로켓배송(직매입) 상품은 가격 상관없이 무료 배송을 받을 수 있고, 30일 이내 무료 반품이 가능하다. 패션상품의 경우 현재 멤버십 회원이 아니어도 로켓배송 상품이면 30일 동안 무료 교환과 반품을 해준다.

G9는 온라인몰 최초로 무료반품 서비스를 도입했다. 반품 신청 후 반품 배송비를 결제하면, 반품 완료가 확인된 다음 날 고객이 결제한 배송비를 G9 캐시로 되돌려주는 방식이다. G9 캐시는 현금처럼 사용 가능하다. 상품불량에서부터 고객변심으로 인한 반품 사유까지 모두 서비스 대상에 포함된다.

홈쇼핑 업계는 일찌감치 반품 전쟁에 참전했다. CJ오쇼핑은 지난해 3월부터 업계 최초로 TV홈쇼핑 판매 상품에 한해 당일 회수 서비스를 하고 있다. 작년 CJ오쇼핑의 당일 회수 건수는 126만건이다. 이는 전년 대비 26% 증가한 수준이며 전체 회수 물량의 23%에 이른다. CJ오쇼핑의 연간 반품비용은 120억원에 달한다. 또 CJ오쇼핑은 지난해 6월부터 고객들이 교환 물품 등을 원하는 곳에서 회수할 수 있는 ‘홈픽 서비스’를 도입했다.

CJ오쇼핑 관계자는 “배송과 관련된 고객 문의 중 약 30%가 상품회수 일정에 대한 내용이어서 이에 대한 개선방안을 고심해 왔다”며 “상품 회수 서비스 개선은 고객의 구매 프로세스 전반에 대한 고객 만족도를 높이는 데에도 기여하게 될 것"이라고 말했다.

롯데홈쇼핑도 TV 방송상품에 한해 무료 반품이 원칙이며 해당 상품 반품 요청 시 당일 회수 시스템도 운영 중이다. GS홈쇼핑과 롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑 등은 ‘편의점 반품 서비스’를 제공하고 있다.

컨슈머인사이트와 한양대 유통연구센터가 지난해 발표한 ‘주례 상품구입 행태 및 변화 추적조사’에 따르면 배송만족도를 6개 측면에서 평가한 결과 ‘교환/반품/환불 편리성’이 35.1%로 1위를 차지했다. 신속/정확성(16.4%)이 2위였다. 이어 비용(13%), 물품 상태(12.5%), 정보 및 알림(11.4%) 등 순이었다. 소비자들이 상품을 받은 후 사후 처리를 중요시 한다는 점을 알 수 있는 지표다.

유통업계 관계자는 “비대면 거래에 있어 반품신청이 접수된 상품을 빨리 회수하는 것은 빠른 배송만큼이나 사업경쟁력과 고객만족도를 높이는 중요한 요소”라며 “앞으로 유통업계는 새로운 반품 관리 시스템 투자에 적극 나설 것”이라고 내다봤다.