“우리의 모토는 ‘선 고객 조치, 후 인테리어 업체와의 협상’이다. 시공사를 연결만 해주고 책임을 회피하는 것이 아니라 AS 미이행, 먹튀, 자재 바꿔치기 등 3대 핵심사고에 대해 자체적으로 책임 보장을 한다. 이것이 인스테리어의 경쟁력이고 차별점이다.”

서울 강남구 소재 인스테리어 사무실에서 만난 황인철 대표는 타 인테리어 중개 플랫폼과 차별화한 고객 서비스를 강조했다. 이미 수많은 플랫폼이 운영되고 있지만 지출이 클 수밖에 없는 인테리어 사고 책임 보장을 전면에 내세우는 곳은 드물다. 인스테리어는 이 지점을 주목했다. 시공업체가 계약 체결 후 공사 완료 전에 잠적하는 ‘먹튀’, AS 미이행 사고 발생 시 100% 해결, 자재무단 변경 방지 등 인테리어 3대 핵심사고에 대한 책임 보장을 제시했다. 타 업체와 서비스를 차별화하기 위해 3대 사고 책임 보장 비용을 처음부터 원가로 책정했고, 플랫폼의 경쟁력으로 삼았다.

황 대표는 “우리는 고객 클레임이 들어오면 제휴점을 많이 괴롭힌다. 제휴점 입장에서는 귀찮다고 생각할 수도 있지만, 이것이 아니면 기존 서비스와 차별화가 안 된다”며 “3대 사고에 대한 책임을 보장하는 비용은 처음부터 원가로 책정하고 있다. 브랜드 인지도가 쌓이고 나면 마케팅 비용을 줄일 수 있고, 사고 책임 보장 비용만 변동비로 보면 된다. 매출과 비교하면 사고 책임 보장 비용은 작은 수준이라고 생각한다”고 말했다.
인스테리어는 서비스 시작 1년 6개월여 만에 누적 견적상담 1만2000건을 달성했다. 올해 3월 기준 10억원이던 계약금액은 지난달 20억원을 달성했고, 이달에는 25억원을 예상하고 있다. 지난 21일 SK 스토아를 통해 선보인 ‘인스테리어 베스트 컬렉션’은 목표 콜 수 대비 5배의 수치를 기록해 방송 중 콜 상담 최대 건수를 기록하기도 했다. 그동안의 추세를 감안하면 내년 상반기에는 2배 이상의 성장이 기대되는 상황이다. 

인스테리어의 성장은 단순히 인테리어 플랫폼 한 곳의 성공을 의미하지 않는다. 그동안 오프라인에서만 고객을 응대해 왔던 현장 인테리어업체들은 인스테리어를 통해 고객 접점을 늘려가고 있다. 평균적으로 한 달 2~3건의 공사를 진행하던 업체들은 인스테리어와 제휴한 이후 계약이 1건 이상 늘었다. 인스테리어의 성장은 제휴사 매출을 평균 25~30% 증가시키는 선순환의 고리 역할을 하는 셈이다.

그는 “인테리어 업계는 부동산 시장에 영향을 많이 받고 비수기도 명확한데, 인스테리어 제휴점들은 이 시기를 무난히 넘겼다고들 이야기한다. 오프라인에서만 계약했던 방식을 벗어날 수 있는 역할을 인스테리어가 해주지 않았나 싶다”며 “고객들도 평판이 좋은 시공 업체를 매칭 받고, 만약 사고가 나면 인스테리어가 책임지는 서비스를 제공하기 때문에 좋아하시는 것 같다”고 설명했다.

현재 인스테리어가 제휴를 맺고 있는 시공사는 480개다. 황 대표가 한샘에서 근무하던 경력을 살려 디자인, 시공, 마감 등 각 분야에 전문성을 가진 업체 풀을 적극 활용 중이다. 최근에는 인테리어 중개 플랫폼에 적합한, 젊고 미래지향적인 시공 제휴사를 늘려가는 데 주력하고 있다.

황 대표는 “인테리어 업체가 전국 3만개가 있고, 토털 인테리어 업체는 3000개 정도로 본다. 인스테리어는 제휴사가 500여개 되는데, 단순히 숫자가 중요한 것이 아니다. 소위 '잘하는' 인테리어 업체 500곳이라는 점이 중요하다”며 “나이가 젊고, 미래 시장에 관심이 많은 분들이 우리의 제휴사다. 단순히 물량만 늘리는 것이 아니라 인스테리어 전문 플랫폼의 방향과 맞는 분들이 함께하고 있다”고 강조했다.