아주경제 노경조 기자 = 하나캐피탈은 지난해 업계 최초로 차세대 상담품질관리시스템인 '에모레이(Emo-Ray)'를 도입한 후 불만손님이 35%가량 줄었다고 2일 밝혔다.

에모레이는 북스유니버스에서 개발한 것으로, 통화시간과 음성의 크기, 음색, 음성의 높낮이 등을 다각도로 분석헤 향후 문제의 소지가 있는 콜을 자동으로 선별한다. 예컨대 손님의 불만을 드러냈거나 상담이 미흡한 콜이 대상이다.

품질관리자는 선별된 불만 콜을 분석해 문제점을 파악한 후 상황에 따라 손님 재안내, 상담사 재교육 등을 실시하게 된다.

일부 시중은행이나 신용카드사에서 이 시스템을 도입한 사례는 있었지만 캐피탈 업계에서는 하나캐피탈이 처음이다.

도입 초기인 지난해 9월에는 하루 평균 12건이던 불만 건이 올해 3월에는 하루 평균 8건으로 도입 전보다 35% 낮아졌다. 이는 상담내용에 대한 실시간 피드백으로 불만 손님을 사전에 감지하고, 해피콜 등으로 선제 대응한 덕분이다.

또 상담사의 스트레스가 과도한 콜에도 모니터링 및 적극적인 조치가 가능해 상담사들의 근무환경이 한층 개선됐다.

하나캐피탈은 이달 전업권 최초로 시스템 업그레이드를 시행할 예정이다. 상담사 수준을 자동으로 분류하고 업무별 특성을 운영정책에 반영하는 등 더욱 체계적인 관리가 가능해진다.

향후에는 손님 만족도 증대, 상담사 보호뿐 아니라 손님의 반응과 개선 요구사항들을 분석해 금융상품 및 서비스 개선 등의 마케팅 지원 기초자료로 활용할 방침이다.

지난해 창사 이래 최고 실적을 달성한 하나캐피탈은 올 3월 윤규선 대표이사 취임 후 △오토금융 업계 리딩 △디지털 금융을 활용한 '오가닉 비즈니스' 개발 △글로벌 네트워크 확장을 내세우며 제2의 도약을 추진하고 있다.

이에 발맞춰 콜센터 IT 인프라 재구축을 진행 중이며, 추후 인공지능(AI), 빅데이터 등과 결합된 옴니채널 기반의 미래 지향적 컨택센터로 발전시켜 나갈 계획이다.

하나캐피탈 마케팅본부 관계자는 "손님의 불만사항에 대한 정확하고 빠른 대처와 선진화된 상담품질 관리를 통해 손님 만족도를 개선하도록 노력할 것"이라며 "이달 오픈 예정인 콜센터 IT 인프라 재구축이 완료되면 업계 최고 수준의 손님 서비스 제공이 가능하다"고 말했다.