아주경제 박성준 기자 = 풀무원이 상담 시스템에서 새 지평을 열었다. 4차 산업혁명 바람이 불고 있는 무인시스템을 고객 상담에 도입한 것. 풀무원은 이를 통해 24시간 고객 상담이 가능하게 됐다고 설명했다.

풀무원은 21일 국내 업계 최초로 카카오톡 기반의 ‘챗봇’ 모바일 고객센터를 오픈하고 24시간 고객 상담 서비스를 제공한다고 밝혔다.

이번에 도입하는 ‘챗봇’ 모바일 고객센터는 과거 고객 상담을 통해 수집한 빅데이터를 유형별로 분석해 구축했다. 이 때문에 고객들의 복잡한 문의에도 챗봇이 응대할 수 있다는 게 풀무원의 설명이다.

특히 기존에 모바일 고객센터를 운영하는 타사의 경우 제품의 주문‧취소 같은 단순 기능밖에 없지만 풀무원의 '챗봇'은 다양한 질문에 실시간 응답이 가능하다.

풀무원의 '챗봇' 모바일 고객센터를 이용하려면 카카오톡에 접속해 '플러스친구’ 검색란에서 ‘풀무원 고객기쁨센터’를 검색하고 친구 추가 기능을 선택하면 된다. 또 풀무원 홈페이지 고객기쁨센터에서 QR코드를 스캔해도 가능하다. 별도의 모바일앱 설치는 필요 없다.

풀무원이 챗봇 상담시스템을 도입한 배경에는 정기배송상품의 이용이 많은 자사 고객들의 특수성이 작용했다. 풀무원의 고객층을 살펴보면 녹즙이나 이유식의 정기배송을 이용하는 워킹맘 고객이 많다. 이들이 바쁜 일상 속에서도 신속한 상담이 가능토록 하기 위해 챗봇이 구축된 것. 특히 24시간 상담이 가능한 무인시스템 덕분에 고객들이 퇴근 후 야간에도 얼마든지 상담을 받을 수 있는 장점이 있다.

풀무원은 공식오픈에 앞서 지난 20일간 모바일 고객센터를 시범 운영했으며, 오프라인 고객센터를 포함한 전체 상담건수를 놓고 볼 때 ‘챗봇’ 모바일 고객센터를 이용한 고객은 7.2%로 나타났다.

풀무원은 향후 인공지능(AI) 기반의 '챗봇2.0'이 도입·적용되는 2019년에는 모바일 고객센터 이용률이 더욱 확대될 것으로 기대한다.

풀무원 고객센터 박종현 센터장은 "기존 고객 문의 중 약 73%에 달했던 주문 조회 및 변경, 배송 문의와 같은 단순 문의를 ‘챗봇’이 실시간 응대하여 업무 편의성 및 생산성 향상을 가져올 것으로 기대하고 있다"며 "이로 인해 건강상담, 제품 추천 등 상담원과의 직접 통화가 필요한 고객에게 더욱 세심한 응대가 가능해졌다"고 밝혔다.