아주경제 한준호 기자= 인공지능의 한 분야인 ‘음성인식’을 전화상담에 적용한 솔루션이 등장했다.

KT그룹의 IT 서비스 전문기업 KT DS는 6일 고객의 목소리에서 생각을 읽어내는 음성인식 솔루션 ‘씽크 투 텍스트(Think To Text, 이하 TTT)’를 출시했다고 밝혔다.

‘음성인식’은 인간의 음성을 컴퓨터가 이해할 수 있는 문자 정보로 변환하는 인공지능의 한 분야로, 통신과 의료·금융 등에서 다양하게 활용되고 있다.

KT DS는 단순한 단어 인식을 넘어, 완전한 음성·텍스트 변환과 연속 음성 및 문장의 의미를 정확하게 추출하는 음성 이해 시스템을 실현하기 위해 음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text) 엔진과 텍스트를 분석하는 TA(Text Analytics) 엔진을 결합한 ‘TTT(Think To Text) 솔루션’을 출시했다.

‘TTT 솔루션’은 고객의 전화를 응대하면서 가치를 창조해 내는 ‘콜센터’에 최적화됐다. 기본 기능은 △고객의 문의 유형과 트렌드 분석 △자동상담 요약 △상담 자동분류 등이며, 금융권 특화 기능으로 전화상담을 통한 상품 판매 시 ‘불완전판매 감지’, 상담 중 고객의 ‘개인정보 삭제’ 등이 제공된다. 이와 함께 상담원이 고객과의 상담에만 전념할 수 있도록 ‘보고서 자동 생성 및 발송’ 기능도 탑재됐다.

보이스피싱 예방도 가능하다. ‘TTT 솔루션’은 음성 지문인 ‘성문(聲紋)’을 구별할 수 있어 보이스피싱 범인의 목소리를 등록해 놓으면, 아무리 교묘한 범행 수법일지라도 99%까지 식별이 가능하다.

솔루션 설치는 기존 녹취 장비에 연결한 후 콜센터별 맞춤형 기계학습을 거쳐 손쉽게 할 수 있다.

김기철 KT DS 대표는 “빅데이터를 활용한 음성 분석으로 고객의 니즈에 빠르게 대처할 수 있으며, 24시간 사용이 가능하다는 점에서 운영 효율까지 높일 수 있어 고객과 상담사 모두의 만족도 향상이 기대된다”고 말했다.